課程大綱：??

課程導(dǎo)入小互動(dòng)：人脈

第一部分：禮儀對(duì)銷售工作產(chǎn)生的影響

1、您就是“公司”的“金字招牌”

2、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

3、禮儀的核心與內(nèi)涵

⑴ 尊重為本

⑵ “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

⑶ 你的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石

第二部分：您的“銷售顧問”形象塑造

1、首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

2、銷售顧問的儀容規(guī)范---面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾

3、銷售人員商務(wù)“儀表”禮儀?-----為成功人士設(shè)計(jì)形象?

⑴ 外在形象及服飾的重要性?

⑵ 銷售人員形象四原則?

⑶ 銷售人員著裝六不準(zhǔn)?

⑷ 商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素?

⑸ ?女銷售人員的形象要求?

⑹ 男銷售人員的形象要求?

4、銷售人員商務(wù)“形體”禮儀?

⑴ 站姿、坐姿、蹲姿---保持良好姿態(tài)的技巧?

⑵ 握手禮儀---這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益?

⑶ 眼神禮儀---傳遞內(nèi)心熱情的第一通道?

⑷ 微笑---運(yùn)氣和財(cái)富的交換器?

小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練

第三部分：銷售人員“電話”禮儀----把你的聲音傳向世界?

1.?電話禮儀的重要性?

2.?影響通話質(zhì)量的因素?

3.?接聽電話與掛斷電話的禮儀?

4.?移動(dòng)電話禮儀?

小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練

第四部分：銷售“餐飲”禮儀----有益亦有趣?

1.?宴請(qǐng)準(zhǔn)備??

2.?中餐餐飲禮儀?

3.?西餐餐飲禮儀?

小練習(xí)：案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第五部分：銷售人員“公務(wù)”禮儀----使公務(wù)更加規(guī)范?

1.?介紹禮儀?

2.?遞送名片的原則?

3.?迎接、接待、陪同與送別的禮儀?

4.?乘車禮儀?

5.?會(huì)議的、談判、簽約的座次禮儀??

小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演

第六部分：銷售活動(dòng)中的禮儀規(guī)范

1、銷售拜訪前的客戶預(yù)約

⑴ 事先預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)赴約

⑵ 遲到或失約要真誠(chéng)告知客戶

2、拜訪前的準(zhǔn)備工作

⑴ 了解拜訪對(duì)象個(gè)人和公司的資料

⑵ 準(zhǔn)備拜訪時(shí)需要用到的資料及工具

⑶ 拜訪計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定

⑷ 整理服裝、儀容，出門核查

3、面對(duì)面拜訪

⑴ 說明身份及拜訪對(duì)象

⑵ 從容等待引領(lǐng)

⑶ 敲門入內(nèi)

⑷ 自我介紹（商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹）

⑸ 寒暄與目光交流的區(qū)域

⑹ 握手的藝術(shù)與禁忌

⑺ 交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術(shù)）

4、席位安排的禮賓次序

⑴ 商務(wù)距離的運(yùn)用

⑵ 電梯與乘車禮儀

⑶ 會(huì)議禮儀

小練習(xí)：案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練

第七部分：銷售活動(dòng)中的公關(guān)交往藝術(shù)

1、距離有度，中國(guó)文化下的交往距離

⑴ 問候的藝術(shù)

⑵ 得體的稱呼

⑶ 距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

⑷ 情境交往距離

2、商務(wù)宴客禮儀

⑴ 商務(wù)用餐的分類

⑵ 菜式的選擇與搭配

⑶ 餐座上的座次排列

⑷ 敬酒禮儀

小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練

第八部分：如何處理客戶不滿與投訴

⑴ 客戶為何選擇不投訴

⑵ 無法妥善處理投訴的后果

⑶ 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶

⑷ 處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備

⑸ 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

小練習(xí)：案例分析