為什么星巴克推出星享卡？ ——客戶(hù)生命周期

客大壓店，還是店大壓客

曾幾何時(shí)，在那個(gè)田園牧歌的年代，開(kāi)買(mǎi)賣(mài)做生意，商家信奉的是“好店不愁客，好貨不愁賣(mài)”。只要商品能生產(chǎn)出來(lái)，每天就坐等客戶(hù)上門(mén)交錢(qián)、提貨、走人。至于這個(gè)人是誰(shuí)？對(duì)商品滿(mǎn)意不滿(mǎn)意？以后還來(lái)不來(lái)？來(lái)的話是多久之后？再來(lái)了還能消多少費(fèi)？所有這些，如果你想，那就是你想多了。

直到有一天，僧多粥少，不想這些問(wèn)題，突然吃不飽了。商家們開(kāi)始意識(shí)到，得換個(gè)思路做生意。首先，你得主動(dòng)去拉來(lái)新客戶(hù)，增加第一次的親密接觸；這還不夠，你還得想辦法讓來(lái)過(guò)的客戶(hù)多來(lái)、常來(lái)、反復(fù)來(lái)；還沒(méi)完，還得去問(wèn)問(wèn)那些不回來(lái)的，說(shuō)：“我給你點(diǎn)什么好處，你能回來(lái)呢？”這些聽(tīng)起來(lái)稀松平常，其本質(zhì)卻揭示了客戶(hù)生命周期的管理理念。

從CRM看客戶(hù)生命周期

這種變化也催生了當(dāng)年的一次IT革命，大小公司都流行著一套系統(tǒng)，叫做CRM（customer relationship management），也就是客戶(hù)關(guān)系管理。用這個(gè)系統(tǒng)，商家大量收集客戶(hù)的資料，建立檔案。一方面，逢年過(guò)節(jié)群發(fā)短信，噓寒問(wèn)暖，重要的客戶(hù)送元宵、送粽子、送月餅，一個(gè)都不能少，過(guò)年還得來(lái)套大禮。另一方面，三天兩頭給客戶(hù)發(fā)郵件，寄產(chǎn)品目錄，通知打折信息，想盡辦法讓熟客回來(lái)多消費(fèi)，鄧麗君有句歌詞：“今宵離別后，何日君再來(lái)？”你感受一下。

CRM終究只是個(gè)工具，其背后是一套完整的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，叫做客戶(hù)生命周期（customer life cycle, CLC）。什么意思呢？客戶(hù)對(duì)企業(yè)而言，是有生命的，從誕生、成長(zhǎng)、成熟、衰老到最后死亡，你要盡可能多地從他身上撈取油水，就得在不同的階段，用不同的方法刺激他。

客戶(hù)生命周期沒(méi)有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，有的分成3個(gè)階段，有的分成5個(gè)階段，但是萬(wàn)變不離其宗，我們今天就以3個(gè)大階段為例，分為：初始期、成熟期和衰退期。這就跟談戀愛(ài)似的，最初都是萍水相逢，要相互了解，這個(gè)階段最重要的是來(lái)電；然后你儂我儂，正式戀愛(ài)，這個(gè)階段最重要的是不要吵架，吵架了要哄回來(lái)；再之后，步入婚姻，生個(gè)娃什么的，這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)就是隔壁老王了。你知道，隔壁老王在練腰，這是句多么催人奮進(jìn)、正能量的話啊。

一句話記住客戶(hù)生命周期

今宵離別后，何日君再來(lái)？

學(xué)會(huì)客戶(hù)生命周期，你要做到：第一，用荷爾蒙縮短初始期；第二，用多巴胺延長(zhǎng)成熟期；第三，用內(nèi)啡肽延遲衰退期。（語(yǔ)慧微光商業(yè)文化傳播機(jī)構(gòu)https://veadz.duanshu.com/#/）

想一想，你現(xiàn)在每天堅(jiān)持聽(tīng)老張《實(shí)用易懂型商學(xué)課》，是因?yàn)榧で椤?mèng)想引發(fā)的荷爾蒙，還是因?yàn)槌砷L(zhǎng)、快樂(lè)而分泌的多巴胺，還是知恥、后勇帶來(lái)的內(nèi)啡肽呢？