【課程背景】

酒店服務(wù)員對一個酒店來說起著非常重要的作用，

服務(wù)意識及服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟效益和社會效益。只有通過科學(xué)的管理、服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能吸引更多的賓客到酒店消費，這樣才能使酒店在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地。　　只有重視企業(yè)人才的培養(yǎng)、使用。將企業(yè)培訓(xùn)納入到文化建設(shè)，相互促進、相輔相成，培訓(xùn)才能產(chǎn)生最好的效益。要重視員工的主體地位、員工精神需求，因人而異，因材施教。營造一個知識共享的環(huán)境，通過成功與發(fā)展共同分享知識技能，改變培訓(xùn)的單調(diào)性，提供積極進取的教育思想，增強培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者之間的信任理解、情感交流、思想溝通、行動配合，推動現(xiàn)代酒店的發(fā)展和人的發(fā)展。

【課程特色】

1系統(tǒng)的為學(xué)員講解酒店服務(wù)意識的各項理論知識；

2豐富的酒店案例，讓學(xué)員更容易理解服務(wù)意識的分類與重要性；

3總結(jié)酒店服務(wù)中容易出現(xiàn)的投訴，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】

1為企業(yè)締造酒店行業(yè)服務(wù)人員風(fēng)采、塑造職業(yè)形象；

2學(xué)員充分掌握服務(wù)的理念與標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)；

3學(xué)員充分掌握服務(wù)從業(yè)人員的角色認知、意識開發(fā)，擁有更明確的規(guī)劃；

4學(xué)員充分掌握服務(wù)意識在工作實踐中的合理運用，提供至臻完美的服務(wù)。

【授課形式】課程講授、案例分析、游戲互動、情景模擬、討論點評、課后線上互動等形式。

【課程對象】酒店行業(yè)從業(yè)者，集團公司從事商務(wù)禮儀崗位人員。

【學(xué)員收益】

1加入國際旅游飯店管理研究會交流平臺，搶手共創(chuàng)錦繡前程；

2每班設(shè)立同學(xué)會，并加入商學(xué)院校友會，共同創(chuàng)造無限商機；

3參與薩維爾/理諾士組織的實地考察交流（不含在課時內(nèi)）；

4考核通過頒發(fā)理諾士/薩維爾國際商學(xué)院權(quán)威的結(jié)業(yè)證書；

5享受英國薩維爾酒店集團/理諾士學(xué)院信息化及聯(lián)盟平臺資源及共享；

6老學(xué)員同一課程復(fù)訓(xùn)，享受兩年內(nèi)免學(xué)費復(fù)訓(xùn)；

7一年內(nèi)享受講師一對一在線指導(dǎo)工作；

8享受8折購買薩維爾集團酒店管理類叢書；

9獲贈價值3999元的100G酒店行業(yè)精編知識大禮包。

【課程大綱】服務(wù)意識培訓(xùn)綱要

一、什么是服務(wù)意識？

服務(wù)的含義

服務(wù)意識的含義、內(nèi)涵

“工作”和“做工”的區(qū)別

酒店服務(wù)概述

酒店員工應(yīng)具備的酒店意識

二、為什么要有服務(wù)意識

星級酒店之間的劃分

服務(wù)是利潤的源泉

客人期望值越來越高

顧客是怎樣流失的

不良服務(wù)惡性循環(huán)

三、如何提升服務(wù)意識？

酒店服務(wù)新認識－－五心服務(wù)

酒店服務(wù)新認識－－八個要點

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎

什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

25個最容易讓客人感到不滿的問題

餐間服務(wù)注意十項

四、服務(wù)要素與服務(wù)技巧

服務(wù)中的六個要素

服務(wù)中的四個技巧

服務(wù)中的五個肢體語

五、通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路

“我們的關(guān)懷”

良好的儀容儀表

良好的心態(tài)

良好的團隊氛圍

過硬的專業(yè)知識、工作能力

今天你微笑了么？

了解我們的賓客

“賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友” 。

把握賓客心理

樹立四個意識

六、客人投訴及處理

處理客人的不滿意

發(fā)生投訴的原因

客人投訴的目的及需求

為避免投訴做準(zhǔn)備

處理投訴的基本原則

有效處理投訴的技巧

七、語言&溝通&處事技巧

語言&處事技巧

溝通&處事技巧

八、酒店職業(yè)規(guī)則

員工的一般守則

優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣

酒店員工的性格測試

酒店職業(yè)規(guī)則－－共勉

九、服務(wù)案例分析

客人的留言

請勿打擾

十、服務(wù)中42個怎么辦？

【收費標(biāo)準(zhǔn)】

公開課：3天2980元/人（食宿自理），企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：3天 +1個月不定期企業(yè)執(zhí)行落地指導(dǎo)（僅限本企業(yè)員工100人內(nèi)）學(xué)費49800元/期。（支持四星級標(biāo)準(zhǔn)以上的酒店客房置換）

【支付方式】

賬號： 2012009009324831574

戶名：廣東薩維爾特雷弗教育培訓(xùn)有限公司

開戶行：中國工商銀行恩平市支行