酒店服務營銷及管理課程大綱

課程系列一：針對酒店及旅游及服務業營銷人員（S級別主管及雇員級）的大客戶銷售技巧

        課程天數：1天

      課程對象：銷售一線人員及主管（S級）

1、課程收益

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制訂有針對性的銷售計劃，管理重點客戶，優化投入產出

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識別最關鍵的購買影響者并采取對策

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既贏得業務，又建立長期合作關系

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從現有客戶群增加銷售滲透，拓展新客戶

2、課程內容

策略性服務銷售概述

- 酒店及旅游服務策略性銷售的意義

- 酒店及旅游服務策略性銷售成功的步驟

    擬定銷售目標

    分析客戶關系

    評估客戶需要

    確定銷售位置

    設計轉移策略

    執行戰術行動

酒店和旅游的策略性服務銷售的切入點

- 明確你的銷售目標和單一銷售標的

- 影響銷售目標實現的變數

- 紅綠燈原理

酒店和旅游服務的客戶關系分析與需要評估

- 四種購買影響者及應對模式

- 個人需求與組織需求

- 分析優勢和劣勢

服務客戶的銷售位置與策略轉移  

- 觀局：確定當前銷售位置

- 布局：轉移銷售策略

     SWOT分析與競爭應對戰術

設計銷售位置轉移策略的行動計劃

課程系列二：針對酒店及旅游及服務業營銷人員（S級別主管及雇員級）的溝通管理技巧

        課程天數：1天

      課程對象：銷售一線人員及主管（S級）

1、課程收益

- 改進觀察、傾聽、回應等溝通技巧，創造和諧高效的工作局面

- 認識情感在溝通中的作用，識別并尊重他人的不同

- 化解、避免跨部門間的溝通矛盾

- 贏得上司、下屬和同事們的信任

2、課程內容

習慣1    建立服務客戶的關系與信任

- 建立正確的溝通出發點

- 贏得信任的過程

習慣2    準備好后再溝通（針對酒店及旅游客戶）

- 溝通前的“三思”

- 如何清楚地表達信息

習慣3    傾聽并理解對方

- 為什么需要傾聽

- 傾聽會帶來什么

- 如何聽到更多——積極傾聽五步法

習慣4    給予積極的反饋

- 反饋的目的與意義

- 肯定性反饋的原則

- 糾錯性反饋的原則

- 有效反饋的步驟

習慣5    客觀地坦陳己見（本部門及跨部門及或服務客戶）

- 表達意見的四種方式

- 理解什么是果斷力

- 果斷力溝通：客觀地坦陳己見

習慣6    以對方風格溝通

- 識別四種行為風格

- 根據不同風格調整溝通策略