導游服務禮儀與溝通技巧——客戶服務，體驗為王

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《導游服務禮儀與溝通技巧》

【課程背景】

許多發達國家已經進入服務經濟時代，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。 很多的企業組織試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業只有諳熟客戶服務場景，給客戶創造良好體驗，才能更準確地提供優質的服務。

《導游服務禮儀與溝通技巧》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對動物園的服務工作人員設計研發。系統地講解客戶體驗背后的內在情緒以及優質服務的根本所在，在日常實際工作場景中的服務禮儀應用，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程收益】

● 了解服務的本質以及服務創造價值的真正含義

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位提升服務效能

● 在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。

● 精細化服務過程中的細節關鍵動作

【課程對象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】1天 6小時\天

【課程大綱】

第一單元：導游服務意識提升

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服務的最高境界

客戶體驗的最高層次

關注客戶體驗的呈現

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服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：如何更好的在提供貼心的服務

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服務意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

案例研討：園區服務動線設計

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服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：如何解決客戶的質疑

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服務意識之——規則與反規則原理

售后危機應對

時機把握與群體性格

第二單元：導游服務禮儀技能提升

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儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表堅持操

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儀態與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務禮儀操

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遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）

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距離的奧秘

四種距離的界定（游戲引入）

四種距離的巧妙應用策略

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客戶交流的四大要求

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迎接禮儀―——掌握火候最關鍵

距離在迎接中的要求

做有溫度的傳遞

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稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度

稱謂中你容易出的錯

稱謂禮儀的溝通應用

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引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置

園區內指引方式

帶領隊伍的指引方式

講解指引方式

上下樓梯的引導方式

搭乘電梯的禮儀

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送別禮儀

送別客人的規格

送別客人的方式

送別的“后走”原則

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奉茶禮儀

奉茶提醒你的態度

奉茶中不應忽略的細節

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位次禮儀

座次的五大原則

位次禮儀的場景講究

第四單元：導游服務溝通技能提升

?    與客戶溝通中，如何傾聽？

l   學會傾聽不容易

解讀繁體字的“聼”

Good listener是最受歡迎的素質

專注傾聽5秒鐘

l   為什么要學會傾聽

耐心傾聽是在儲蓄情感賬戶

案例分析：你聽出了客戶的什么情緒？

l   學會傾聽的流程

小組練習：

l   反映情感是傾聽的最高境界

案例分析：如何面對對方失控的狀況？

l   提問方式與微動作

案例分析：七Yes成交法的秘訣

?    給與和接受反饋？

l   反饋的類型

l   反饋的級別

零級反饋

一級反饋

案例分析：為什么你的回答客戶不滿意

l   如何建立尊重和信任

小組討論：在關鍵時刻給與關鍵性肯定

l   二級反饋

二級反饋的難點

l    四種不同行為傾向的溝通方式

l   “氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的客戶溝通？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l   “喜歡開玩笑，善交際”型客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與他說“NO”

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l   “追求平穩，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何為他提供貼心服務？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l   “邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何說服敏感多疑的他？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法