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導(dǎo)游服務(wù)禮儀與溝通技巧——客戶服務(wù)，體驗(yàn)為王

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《導(dǎo)游服務(wù)禮儀與溝通技巧》

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場(chǎng)景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《導(dǎo)游服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專門針對(duì)動(dòng)物園的服務(wù)工作人員設(shè)計(jì)研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在日常實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

● 了解服務(wù)的本質(zhì)以及服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的真正含義

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位提升服務(wù)效能

● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。

● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

【課程對(duì)象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一單元：導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)提升

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服務(wù)的最高境界

客戶體驗(yàn)的最高層次

關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

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服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：如何更好的在提供貼心的服務(wù)

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服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例研討：園區(qū)服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)

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服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑

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服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對(duì)

時(shí)機(jī)把握與群體性格

第二單元：導(dǎo)游服務(wù)禮儀技能提升

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儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業(yè)著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表堅(jiān)持操

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儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務(wù)微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務(wù)禮儀操

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遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

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距離的奧秘

四種距離的界定（游戲引入）

四種距離的巧妙應(yīng)用策略

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客戶交流的四大要求

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迎接禮儀―——掌握火候最關(guān)鍵

距離在迎接中的要求

做有溫度的傳遞

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稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

稱謂中你容易出的錯(cuò)

稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

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引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?

園區(qū)內(nèi)指引方式

帶領(lǐng)隊(duì)伍的指引方式

講解指引方式

上下樓梯的引導(dǎo)方式

搭乘電梯的禮儀

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送別禮儀

送別客人的規(guī)格

送別客人的方式

送別的“后走”原則

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奉茶禮儀

奉茶提醒你的態(tài)度

奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)

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位次禮儀

座次的五大原則

位次禮儀的場(chǎng)景講究

第四單元：導(dǎo)游服務(wù)溝通技能提升

?    與客戶溝通中，如何傾聽？

l   學(xué)會(huì)傾聽不容易

解讀繁體字的“聼”

Good listener是最受歡迎的素質(zhì)

專注傾聽5秒鐘

l   為什么要學(xué)會(huì)傾聽

耐心傾聽是在儲(chǔ)蓄情感賬戶

案例分析：你聽出了客戶的什么情緒？

l   學(xué)會(huì)傾聽的流程

小組練習(xí)：

l   反映情感是傾聽的最高境界

案例分析：如何面對(duì)對(duì)方失控的狀況？

l   提問方式與微動(dòng)作

案例分析：七Yes成交法的秘訣

?    給與和接受反饋？

l   反饋的類型

l   反饋的級(jí)別

零級(jí)反饋

一級(jí)反饋

案例分析：為什么你的回答客戶不滿意

l   如何建立尊重和信任

小組討論：在關(guān)鍵時(shí)刻給與關(guān)鍵性肯定

l   二級(jí)反饋

二級(jí)反饋的難點(diǎn)

l    四種不同行為傾向的溝通方式

l   “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶溝通？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l   “喜歡開玩笑，善交際”型客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與他說“NO”

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l   “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何為他提供貼心服務(wù)？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l   “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何說服敏感多疑的他？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法