銀行服務意識與能力提升技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】銀行服務意識與能力提升技巧

【課程背景】

許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，中國也正向服務經(jīng)濟時代邁進，服務經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈”。 在國內(nèi)，很多的金融行業(yè)通過不斷增加服務能力和服務行為來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務場景，基于場景化思維給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務。

《銀行服務意識與能力提升技巧》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對分支行分管行長、消保聯(lián)系人、廳堂服務人員設計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒、客戶體驗五層次、客戶體驗地圖和服務場景化思維在實踐中的運用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。通過學習將帶給你一雙眼睛：學會觀察，提升人際敏感度，學會更好地為客戶提供服務的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學會基于場景化思維主動改變的行動之手；一顆心：把握細節(jié)，學會借助肢體語言建立親和力的同理心。

本課程主要特點如下：

1、 ? ? ?本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓的精品實操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學習與改變之間的關系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，有效提升學員達成目標的主動性。；

2、 ? ? 不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學習的方式，使參訓學員現(xiàn)場掌握知識，學以致用；

3、課程講師服務于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設 ?銀行、浙富控股集團、綠地集團等多家國企、外企、私企，強調(diào)以落地為目標的課程理念，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。

【課程收益】

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了解客戶體驗背后的情緒表達

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掌握服務意識提升的三個關鍵點

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學會運用認知框架模型服務大客戶管理

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學會繪制用戶場景體驗節(jié)點地圖

【課程要求】

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分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；

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準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

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準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】銀行員工

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

第一單元：如何讀懂客戶情緒？

l ? 小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？

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服務中客戶的痛點、爽點、癢點在哪？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識、意識

角色化與集體人格

第二單元：如何制作客戶畫像？

l ? 小組討論： 如何更好地服務大客戶？

l ? 工具一：認知框架模型

感知層

角色框架層：

資源結(jié)構(gòu)層

能力范圍層

戰(zhàn)略存在層

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認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)

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從知道到做到，精準服務客戶

第三單元：服務4.0時代的特征是什么？

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什么是服務4.0時代的本質(zhì)？

視頻案例：服務3.0與4.0的差別是什么？

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服務意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：某私人銀行的服務管理機制

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服務意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

超值體驗服務設計

案例研討：某時私人銀行的創(chuàng)新服務設計

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服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

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服務意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機應對

時機把握與群體性格

第四單元：服務場景化思維在實踐中的運用

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什么是服務場景化？

案例分析：服務場景化思維與五感六覺

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五感與儀態(tài)的關系，六覺與儀容的關系

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如何繪制用戶場景體驗地圖？

峰終定律 (Peak— End

Rule)

“一眼、一條路、三個點”原則

服務場景節(jié)點設計與體驗

案例研討：某銀行服務營銷中的服務場景節(jié)點設計

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基于服務場景化思維的儀態(tài)表達

親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌

親切感——頸肩

尊貴感——胸腰

信賴感——中段

現(xiàn)場演練：職場儀態(tài)操

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基于服務場景化思維的服飾表達

商務正裝

商務休閑裝

色彩與風格的整合

l ? 工具四：場合著裝TPORM模型

第五單元：服務場景化思維在營銷中的運用

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從邏輯表達看銷售的說服技術(shù)

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定制化服務銷售策略

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如何運用“錨定效應心理”重建客戶心中的評價體系

第六單元：服務中四種不同行為傾向的溝通方式

l ? “氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何更好地為氣場強大的顧客服務？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l ? “喜歡開玩笑，善交際”型客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l ? “追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何幫助他規(guī)避風險？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l ? “邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何幫他排除顧慮？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法