《4S客戶服務營銷能力提升》
課程綱要
講師：常穎
課 程 綱 要
【課程名稱】《4S店客戶服務營銷能力提升》
【課程背景】，
隨著人們生活水平的日益提高，汽車保有量迅猛增長，汽車消費開始從奢侈型消費逐漸轉變為普及型消費。中國汽車市場變得越來越大，中國汽車產業的迅速發展使行業競爭日益激烈。作為國內汽車主流營銷模式之一，汽車4S店已經成為汽車后服務的終端并逐漸進入服務競爭時代。服務營銷能力的高低恰恰在這個時代變得特別重要了。
與國外成熟汽車銷售服務人員比，國內大部分汽車銷售員僅經過廠家針對自己品牌的銷售培訓和初級的服務培訓，缺乏基本服務與營銷技巧。經常出現銷售人員為了多賣車傳達不正確信息，誤導消費者，為以后糾紛埋下伏筆，經銷者與消費者扯皮不斷的事件。在我們日常服務工作中，我們真的做到讓客戶滿意了嗎？為什么現在的客戶投訴變得越來越不好處理？為什么我們笑臉相迎客戶卻暴跳如雷？為什么客戶總是問一些刁難的問題？
為什么客戶總是以為我們多賺了他們錢？為什么我們聽客戶說的最多的一句就是“隨便看看“? 我們的客戶究竟想要我們提供什么樣的服務才能使客戶信任？服務營銷水平低下，導致每天都會遇到失望的客戶，每天都會遇到憤怒的客戶，這種情況每天都在發生，每天都在傷害著企業的健康發展。正所謂千里之堤，潰于蟻穴。
究期原因是我們在服務工作中沒有真正了解客戶想要的是什么。那么做為一名客服人員應該從哪里學習提高自己的營銷服務能力呢？《4S店客戶服務營銷能力提升》課程將幫您建立系統的服務學習體系，學習有效的與和客戶溝通，從容的處理服務中的沖突，從而讓自己受到客戶歡迎，具備專業服務能力。
《4S店客戶服務營銷能力提升》課程是專為汽車終端從事營銷與服務崗位人員定制的課程，此課程自開發以來，已被百余家有服務意識的企業所引入。課程在服務的層次、客戶需求、與客交流技能等方面，通過大量工作場景中真實生動的案例講解，羅列出我們的服務場景，同時進行課堂實踐與深入的分析解讀。對服務中的多個難點提出具體的解決方法，幫助受訓者提升服務能力，為企業競爭力添磚加瓦。
【課程收益】
l 了解現階段服務水平的分級
l 熟悉服務客戶的兩大核心
l 將服務營銷禮儀轉變成日常行為習慣
l 服務溝通中如何展現現高超的營銷把控力。
l 掌握服務沖突中的解決方案
【課程時長】 2天，（6小時/天）
【課程大綱】
第一部分：優質服務營銷之道：服務營銷心態
l 三個圈的故事
l
服務的心態
l
服務4.0時代導入
l
案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子
l
小組研討：我們在服務中處在服務層級的哪個位置？我們的服務還有哪些缺失？
第二部分：優質服務營銷之道：服務營銷中的禮儀
l 視頻分享：非誠勿擾
l
服務營銷形象的自我認知
l
服務營銷中的肢體語言傳達
l
與客戶在網上的互動禮儀
第三部分：優質服務營銷之道：服務溝通的核心原則
l 視頻分享：皇帝選秀中的啟發
l 小組研討：我們在工作中誰是皇帝，你認為他們的需求是什么？
l 溝通的核心原則一：習慣性地換位思考=及時換位+思考要點
l 換位思考的4個步驟
l
視頻分享：老羅的杯子、嚴肅的壽司、餐廳的實踐
l 小組研討： 在工作中，客戶不好的感受有哪些？
l 溝通的核心原則二：“感受勝于實事”
l 案例分享：關于尊重
l 小組研討：我們在工作中有哪些行為可以表達對客戶的尊重
l 服務中的覺察之道：尊重三寶
l
穿上行動鞋：創造和客戶溝通的機會, 真誠地詢問三個問題
l
視頻案例：喜宴
l 讓贊美產生生產力
l 小組研討：我們如何贊美不同客戶
l 視頻案例：墓地推銷員
l 贊美在溝通中的強化作用
l
案例分析：面對不愿表達的客戶，如何利用贊美的密碼打破僵局
l 穿上行動鞋：客戶贊美三段論
l 建立服務中的信任關系
l
案例分享：信任打破關系邊界
l 能力與動機
l
穿上行動鞋：日常走動關懷、特殊情況四必問
l 服務營銷中的電話溝通技巧
l
視頻案例：抱怨與投訴，我們該如何控制
l 小組討論：如何在電話中處理客戶疑義
l 控制通話進程的技巧
第四部分：優質服務營銷之道：客戶投訴處理實踐
l
案例分析：失望的客戶
l
小組討論：客戶投訴根源分析，發現客戶投訴背后的期望
l
客戶投訴的原因分析
l
處理客戶投訴的心態
l
有效處理客戶投訴的技巧
1. 處理客戶投訴的流程
2. 視頻案例：涂海與周陪公
3. 法家思想在服務沖突中的影響：趨利避害
4. 說服客戶的技巧：利害矩陣的使用
小組研討：說服客戶前的準備工作
5. 說服客戶五步法
l
如何減少客戶投訴投訴的產生
案例分享：美國消防隊的故事
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
