《講解員服務(wù)能力提升》
課程綱要
講師：常穎
課 程 綱 要
【課程名稱】《講解員服務(wù)能力提升》
【課程背景】，
景區(qū)講解員和導(dǎo)游是旅游業(yè)中最積極、最活躍的元素。對旅游者來說，他們就是帶領(lǐng)旅游者尋找美、欣賞美和享受美的人。而同時，講解員和導(dǎo)游又是實(shí)踐性很強(qiáng)的一項工作，作為一名稱職的講解員和導(dǎo)游，除了需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識之外，除了掌握服務(wù)內(nèi)容以外，還要在與游客接觸中，把企業(yè)服務(wù)的專業(yè)、親和傳達(dá)給游客，特別是帶團(tuán)過程中的技能，技巧，是搞好講解導(dǎo)游服務(wù)的至關(guān)重要的事情。
在網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達(dá)的今天，我們幾乎每隔一段時間就能看到景區(qū)不規(guī)范服務(wù)，游客投訴，受到傷害的事件，這樣的結(jié)果直接導(dǎo)致潛在游客對景區(qū)品牌和服務(wù)提出質(zhì)疑，景區(qū)生意日漸冷清、很多人因此失業(yè)。
究期原因是我們在服務(wù)工作中沒有真正了解游客想要的是什么。那么做為一名 景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)該從哪些方面學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)能力呢？《講解員服務(wù)能力提升》課程將幫您建立系統(tǒng)的服務(wù)學(xué)習(xí)體系，學(xué)習(xí)有效的與和游客溝通，從容的處理服務(wù)中的沖突，從而讓自己受到游客歡迎，具備專業(yè)的服務(wù)能力
《講解員服務(wù)能力提升》課程是專為景區(qū)從事講解、導(dǎo)游與服務(wù)相關(guān)崗位人員定制的課程，此課程自開發(fā)以來，已被全國多家有服務(wù)意識的景區(qū)所引入，特別是象故宮博物院等國家級博物館等。課程在服務(wù)的意識、禮儀規(guī)范、與游客交流和講解技能等方面，通過大量工作場景中真實(shí)生動的案例講解，羅列出我們的服務(wù)場景，同時進(jìn)行課堂實(shí)踐與深入的分析解讀。對服務(wù)中的多個難點(diǎn)提出具體的解決方法，幫助受訓(xùn)者提升服務(wù)能力，為企業(yè)競爭力添磚加瓦。
【課程收益】
l 了解講解員的價值定位
l 提高講解員在崗位中的服務(wù)意識
l 系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范
l 提升溝通表達(dá)能力
l 掌握專業(yè)講解的工具與方法
l 掌握服務(wù)沖突中的解決方案
【課程時長】 3天，（6小時/天）
【課程大綱】
第一部分：講解員的職業(yè)定位
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什么是職業(yè)？
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為什么游客對我們總是不滿意
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企業(yè)看重的是什么樣的講解員？
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小組討論：優(yōu)秀講解員的特征有哪些？
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講解員職場升級的四個方向
服務(wù)定位
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)行為
職業(yè)生涯
小組活動：地震來了
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景區(qū)講解員的角色分工
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服務(wù)角色定位決定你的未來
第二部分：服務(wù)意識與心態(tài)
互動：三個圈的故事
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服務(wù)的心態(tài)
l
服務(wù)中的黑點(diǎn)思維
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服務(wù)4.0時代導(dǎo)入
l 案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子
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小組研討：我們在服務(wù)中處在服務(wù)層級的哪個位置？我們的服務(wù)還有哪些缺失？
第三部分：景區(qū)講解員的服務(wù)禮儀
l 服務(wù)禮儀是什么
l 服務(wù)禮儀是解決哪些問題的？
案例分享：
小組研討：發(fā)現(xiàn)真實(shí)的自我形象
l 建立個人服務(wù)形象品牌
l 為什么服務(wù)禮儀規(guī)范需要學(xué)習(xí)？
l 職場禮儀的目標(biāo)和價值
l 儀容禮儀
圖片研討：職場精英的頭發(fā)與面容修飾
a) 修飾頭發(fā)
b) 修飾面容
c) 修飾身體
d) 化妝的禮儀
l 舉止禮儀
a) 手勢禮儀
b) 站姿、行姿、坐姿、蹲姿禮儀
c) 表情禮儀
小組活動：身姿練習(xí)
l 服飾禮儀
a) 服飾的TPO原則
b) 服飾風(fēng)格與服務(wù)風(fēng)格的統(tǒng)一
c) 體現(xiàn)權(quán)威、干練、專業(yè)的服務(wù)搭配技巧
d) 配飾選擇技巧
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迎接游客的禮儀
a) 服務(wù)中的陪同禮儀
b) 重大接待工作中提前“做功課”的禮儀
視頻案例研討：認(rèn)知不同導(dǎo)致客人的尷尬
小組研討：如何避免尷尬？
c) 重要領(lǐng)導(dǎo)參觀中不讓對方犯錯誤的禮儀
第四部分：優(yōu)質(zhì)講解員的溝通之道：兩個核心原則
視頻分享：皇帝選秀中的啟發(fā)
l 小組研討：我們在工作中誰是皇帝，你認(rèn)為他們的需求是什么？
l 溝通的核心原則一：習(xí)慣性地?fù)Q位思考=及時換位+思考要點(diǎn)
l 換位思考的4個步驟
視頻分享：老羅的杯子、嚴(yán)肅的壽司、餐廳的實(shí)踐
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小組研討： 在工作中，客戶不好的感受有哪些？
l 溝通的核心原則二：“感受勝于實(shí)事”
第四部分：優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)的前提條件：建立和諧的溝通氛圍
案例分享：關(guān)于尊重
l 小組研討：我們在工作中有哪些行為可以表達(dá)對客戶的尊重
l 服務(wù)中的覺察之道：尊重三寶
l 穿上行動鞋：創(chuàng)造和游客溝通的機(jī)會, 真誠地詢問
視頻案例：喜宴
l 讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力
l 小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌慰?
視頻案例：墓地推銷員
l 贊美在溝通中的強(qiáng)化作用
案例分析：面對不愿表達(dá)的游客，如何利用贊美的密碼打破僵局
l 穿上行動鞋：游客贊美三段論
l 建立服務(wù)中的信任關(guān)系
案例分享：信任打破關(guān)系邊界
l 能力與動機(jī)
穿上行動鞋：走動關(guān)懷、特殊情況四必問
l 服務(wù)中的電話技巧
視頻案例：抱怨與投訴，我們該如何控制
l 控制通話進(jìn)程的技七
第五部分：優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)的談判與說服技巧
視頻分享：說服夏冬春
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法家思想在服務(wù)沖突中的影響：趨利避害
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說服客游客的技巧：利害矩陣模型
小組研討：說服客戶前的準(zhǔn)備工作
l
說服游客五步法
第六部分：優(yōu)質(zhì)景區(qū)講解表達(dá)技巧
l
表達(dá)結(jié)構(gòu)的建立
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金字塔原理應(yīng)用
l
表達(dá)技巧的應(yīng)用
視頻分享：激情燃燒的歲月
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表達(dá)田字格模型
a)
比喻法打動聽眾
b)
放言生動，恰當(dāng)?shù)拇朕o
c)
重復(fù)的技巧
d)
問答環(huán)節(jié)的應(yīng)對技巧
小組演練習(xí)：講解介紹展示
點(diǎn)評與分析：講解介紹的原則與誤區(qū)
l 表達(dá)內(nèi)容的技巧
l 獨(dú)立講解的技巧
案例分享
a) 講解中的兩個基本原則
b) 講解表達(dá)中的四個有效工具
c) 我們在講解中的誤區(qū)分析
小組演練：單人輔導(dǎo)示例
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