《服務溝通與品味能力提升》

課程綱要

講師：常穎  

課 程 綱 要

【課程名稱】《服務能品味能力提升》

【課程背景】

在我們日常服務工作中，我們真的做到讓客戶滿意了嗎？為什么現在的客戶投訴變得越來越不好相處了？為什么我們笑臉相迎客戶卻暴跳如雷？為什么客戶總是問一些刁難的問題？ 為什么客戶總是以為我們多賺了他們錢？為什么我們聽客戶說的最多的一句就是“我先看看“?最好的產品信息發給客戶，卻如石沉大海般沒有回音，怎樣發客戶才能接受我們呢？ 我們的客戶究竟想要我們供什么樣的服務才能使客戶信任企業？服務溝通水平低下，導致每天都會遇到失望的客戶，每天都會遇到憤怒的客戶，這種情況每天都在發生，每天都在傷害著企業的健康發展。正所謂千里之堤，潰于蟻穴。

同時，一項 《財富》雜志調查數據表明：中國已超越美國成為了世界上位居第一的奢侈品消費大國。中國人奢侈品的消費總額占到了全球的28%。隨著中國整體經濟實力的增強， 我們的客戶在奢侈品消費能力日益凸顯，因為奢侈品知識的匱乏被客戶取笑，究其原因是我們不懂客戶，不了解他們的消費習慣與文化品味，達不到與客戶“共情”。沒有和客戶”共情”就談不上與客戶建立信任，也就更談不上他們把大筆資金交給我們管理了。

　　《服務溝通與品味能力提升》課程是專為銀行理財經理，大客戶經理們定制的課程，此課程自開發以來，已被百余家企業所引入。課程從人性的本質出發，與學員探尋服務溝通中的真諦，工具與方法，從文化的視角著手、從鑒賞的角度出發、以提升審美品位為目的學習奢侈品鑒賞。大量的圖片展示、專業的理論支撐、鮮活生動的案例分享，從而幫助商務人士提升服務溝能力與文化氣質修養。

【課程收益】

? 了解現階段服務水平的分級

? 熟悉服務溝通客戶的兩大核心

? 學會溝通中建立氛圍的方法

? 了解基本奢侈品歷史及品牌內涵；

? 熟悉奢侈品牌風格與文化背書

【課程時長】  1天，（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分：高端客戶服務之道：理財經理服務心態與意識

? 三個圈的故事

? 服務的心態

? 服務4.0時代導入

? 案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子

? 小組研討：我們在服務中處在服務層級的哪個位置？我們的服務還有哪些缺失？

第二部分：高端客戶服務之道：服務溝通中的核心原則

視頻分享：皇帝選秀中的啟發

? 小組研討：我們在工作中誰是皇帝，你認為他們的需求是什么？

? 服務溝通的核心原則一：習慣性地換位思考=及時換位+思考要點

? 換位思考的4個步驟

? 視頻分享：老羅的杯子、嚴肅的壽司、餐廳的實踐

? 小組研討： 在工作中，客戶不好的感受有哪些？

? 服務溝通的核心原則二：“感受勝于實事”

? 有效服務溝通的前提條件

案例分享：關于尊重

小組研討：我們在工作中有哪些行為可以表達對客戶的尊重

a) 服務中的覺察之道：尊重三寶

穿上行動鞋：創造和客戶溝通的機會, 真誠地詢問三個問題

視頻案例：喜宴

b) 讓贊美產生生產力

小組研討：我們如何贊美不同客戶

視頻案例：墓地推銷員

贊美在溝通中的強化作用

案例分析：面對不愿表達的客戶，如何利用贊美的密碼打破僵局

穿上行動鞋：客戶贊美三段論

c) 建立服務中的信任關系

案例分享：信任打破關系邊界

能力與動機

穿上行動鞋：日常走動關懷、特殊情況四必問

第三部分：高端客戶服務之道：奢侈品鑒賞

視頻案例引入

? 什么是奢侈品？

? 奢侈品的概念及特點

? 客戶經理為什么要學習奢侈品鑒賞

? 中國奢侈品消費的前景及背景

? 奢侈品的起源及其奠定法國時尚之都的三個決定性人物

視頻導入+案例分享

? 三大奢侈品集團及其品牌歸屬

案例：時尚教父奢侈品之父-貝爾納德.阿諾及其創造的奢侈品王國

案例：LV & GUCCI 之爭

? 頂級奢侈品系列

1、愛馬仕(HERMES)--經典的達達馬蹄聲

a)品牌歷史傳承、品位定位、風格定位、品牌經典用色、經典產品

b)與品牌產品相關的逸聞趣事： HERMES 與皇室、名流的淵源

2、古馳(GUCCI)— 性感與干練并行　

a)品牌歷史傳承、品位定位、風格定位、品牌經典用色、經典產品

b)設計師的故事：TOM FORD AND FREDA GIANNNI　　　

3、LV(路易.威登)– 一口箱子的時光之旅

a)品牌歷史傳承、品位定位、風格定位、品牌經典用色、經典產品

b)LV包與泰坦尼克號

4、香奈爾(CHANEL)—女士服裝革命先驅

a)品牌歷史傳承、品位定位、風格定位、品牌經典用色、經典產品

b)品牌創始人與時尚界的老佛爺

5、迪奧(DIOR)—戰后的花瓣紛飛

a)品牌歷史傳承、品位定位、風格定位、品牌經典用色、經典產品

b)大器晚成的MR DIOR and 少年得志的YVES SAINT LAURENT

6、圣羅朗(YSL)—在出神與入化之間

a)品牌歷史傳承、品位定位、風格定位、品牌經典用色、經典產品

b)吸煙裝及繆斯的力量

7、紀梵希(GIVENCHY)—對古典主義的仰慕

a)品牌歷史傳承、品位定位、風格定位、品牌經典用色、經典產品

b)赫本的御用設計師

8、巴寶莉(BUBERRY)—百年經典風雨衣

a)品牌歷史傳承、品位定位、風格定位、品牌經典用色、經典產品

b)上至總統下至白領的共同選擇

9、阿瑪尼(ARMANI)—當紳士遇見淑女

a)品牌歷史傳承、品位定位、風格定位、品牌經典用色、經典產品

b)由醫生轉行而來的頂級設計師

? 男士西裝品牌：

? 頂級奢侈品珠寶系列

? 頂級奢侈品手表系列

a)特級表：百達翡麗；愛彼；江詩丹頓；

b)一類一等：勞力士；IWC萬國；積家；卡地亞；蕭邦；伯爵

　

? 頂級奢侈品洋酒系列

洋酒知識導入

威士忌的產地與分類

起泡酒與法國香檳

干白葡萄酒與白蘭地

紅酒的起源、產區分類

雞尾酒與福特加

西餐與品酒禮儀

酒具的使用

? 頂級奢侈品洋酒系列

德系汽車

英系汽車

意大利汽車

法國車