《高效解決問題的思維能力訓練 - 思考圖系列》
陸喜梅
一、項目背景:
《高效解決問題的思維能力訓練 - 思考圖系列》是一門獨具特色的訓練課程，
它具有以下特點：
1) 從解決問題的三條經典路徑（流程優化、經驗復制、數據分析）來剖析解決問題的全過程，學會應用全局、有序、權重的思維方式，高效地發現問題。
2) 用腦力風暴、魚骨圖、分類法、因果分析、因素分析、20/80原則、流程分析等一系列的經典思考工具，科學地分析問題。
3) 通過執行力問題分析與解決的案例研討，掌握提升執行力的方法，提升個人及組織效能。
它脫胎于管理咨詢、來源于國外思維能力訓練的最前沿，從2011年3月開始在省移動六大客服中心全面推廣，從目前已完成授課的反饋意見已經來看，從課程效果、實戰應用、思維沖擊、互動性等方面均獲得各業務部門極高的評價。
二、課程目標
2
掌握問題分析的工具
2
通過互動、直觀的分析工具，幫助學員從工作職責角度重新審視問題，掌握一套分析問題的系統思考方法
2
聯系工作實際，以積極態度尋找解決問題的方法，制定解決方案
三、課程設計思路 :
1．
傳授思考分析的工具
a)
目的是：懂得怎樣發現日常工作的問題，掌握科學的分析問題、解決問題的
思考工具；
b)
首先為某急救系統電話轉接中心案例的導入，講解思考工具，由淺入深，快速引起學員的興趣，讓學員在學習理論知識的同時掌握工具，將知識轉化為手段、實踐。
2. 問題解決應用
a)
目的是：手把手提升學員的問題解決能力
b)
以工作中所出現的實際問題為案例，例如，如何快速應變、如何妥善處理顧客異議，學以致用，把學到的分析工具、思考工具，應用于實際發生的案例當中，提高學員實際問題解決的能力。
四、課程設計示例 :
以學員為主體，
高度互動的現場
五、課程綱要:
上午（3小時）問題分析與解決
方法論
p 學員熱身，建立學習團隊；明確學習目標及時間安排
p 面對問題的心理建設 - 問題使主管的存在變得有價值
p 問題處理的三大難題 ：責任不明、狀況不清、缺乏技術
p 問題解決失敗的五大原因：
1、未明確定義問題就妄下結論；2、未分析現狀就憑經驗妄下結論；3、缺乏系統思考；4、未明確訂立改善目標與行動計劃；5、對行動計劃的執行效果未做追蹤確認
p 案例：從四大城市突發性心臟病的急救流程，看如何提高病患存活率
- 現象并不是問題，假設并不是結論
- 從流程角度出發的問題診斷（如何運用5W2H描述問題）
- 問題原因分析與真因確認（WW分析法、魚骨圖的應用）
- 解決方案的選定與行動預估、執行、檢討
p 小結：培養學員觀察力及發掘問題的能力
培訓方法
思考圖、書面材料、幻燈片、互動討論、案例分析
下午（3小時）問題分析與解決
聯系實際的問題分析與解決
p 暖場游戲：
p 實戰演練：結合目前正在推進的項目，定義幾個學員常遇的典型問題沖突，應用上午所學，通過工具分析，制定問題解決的行動計劃。
- 例如，解決因責任不明發生的問題
- 例如，解決狀況不清而產生的問題
- 例如，解決缺乏技術而產生的問題
p 分組提呈解決方案
p 導師點評及總結：
- 建立一套系統化的學員管理語言，解決問題與做出決策，更有效地溝通與合作；
- 讓學員清楚地理解如何搜集、排序、組織、分析與確認數據、信息、經驗
p 總結與提升： 24字真言
凝聚共識、責任擔當、宣導培訓、激勵士氣、跟催督導、績效落實
培訓方法
思考圖、書面材料、幻燈片、互動討論、案例分析
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