《瞬間整理思路并有效表達(dá)》
課程設(shè)計(jì)主講:陸喜梅
一、項(xiàng)目背景:
廣東移動(dòng)的各大客戶服務(wù)中心，作為與客戶直接接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要使命是爭(zhēng)取每一個(gè)客戶的感知和體驗(yàn)都能愉悅。
對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)滿意與否，其中一個(gè)重要因素反映在他們對(duì)專線座席通話過(guò)程的服務(wù)感知。體驗(yàn)了產(chǎn)品或服務(wù)之后的滿意程度如何，是客戶的一種心理體驗(yàn)，它可能是分化的，也可能是綜合的，同時(shí)又是模糊的，除了通話過(guò)程中的事實(shí)陳述之外，還具有情感和心理層面的特點(diǎn)。
因此，在提高客服中心服務(wù)品質(zhì)的實(shí)踐中，從話務(wù)、班組長(zhǎng)、專席等各個(gè)一線崗位，都需要掌握一套“瞬間整理思路并有效表達(dá)”的方法，從而將重點(diǎn)放在對(duì)客戶滿意影響最大的通話過(guò)程管理上，實(shí)現(xiàn)客戶每一次感知和體驗(yàn)都達(dá)到愉悅效果。
本課程專為呼叫中心的一線員工而設(shè)，所運(yùn)用的案例均為通話實(shí)景，精心組織的系列思維訓(xùn)練特別有利于將技能遷移至顧客滿意度上，能夠直接作用于“熱線滿意度”、“首問(wèn)”指標(biāo)的提升。
二、課程目標(biāo)
2
學(xué)習(xí)利用思維導(dǎo)圖快速構(gòu)思觀點(diǎn)與內(nèi)容，清晰表達(dá)，提升瞬間有效表達(dá)能力和影響力。
2 學(xué)會(huì)快速整理思路，結(jié)構(gòu)化地歸納事實(shí)情況、判斷通話問(wèn)題屬性；
2
學(xué)會(huì)快速呈現(xiàn)清晰思想，有邏輯、無(wú)漏洞地編織語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，讓客戶易于理解；
2
學(xué)會(huì)從溝通方的需求出發(fā)表達(dá)思想，用形象化的語(yǔ)言影響客戶的通話感知。
三、課程設(shè)計(jì)思路 :
2
基于國(guó)際權(quán)威范式的呼叫中心“客戶滿意度模型”（如下圖）來(lái)設(shè)計(jì)課程，把課程技能
直接應(yīng)用于“提升客戶愉悅的通話體驗(yàn)”。
2 運(yùn)用思考圖技術(shù)，圖式化地推演瞬間整理思路并有效表達(dá)的技能路徑。
2 運(yùn)用實(shí)景案例，在真實(shí)場(chǎng)景中邊講邊練，實(shí)現(xiàn)技能轉(zhuǎn)移的最大化。
四、課程綱要:
時(shí) 間
內(nèi) 容 要 點(diǎn)
備 注
9:00-9:45
45mins
暖場(chǎng)游戲：擊掌
1、課程內(nèi)容介紹并解題 –
S 人類左右腦的功能與分工
S 有效表達(dá)的實(shí)質(zhì)：說(shuō)得清、聽(tīng)得明、記得住
i.
錄音案例 - 姐的官司能贏嗎？
ii.
了解自己的表達(dá)風(fēng)格 – 1分鐘練習(xí)：
-
電梯里遇到大老板
-
開(kāi)會(huì)被人責(zé)難
-
挽救上司對(duì)你的壞印象
S “瞬間整理思路”會(huì)有哪些表現(xiàn)？
i.
有條理、有邏輯、無(wú)漏洞
S “有效的表達(dá)”會(huì)有哪些表現(xiàn)
i.
清晰、簡(jiǎn)練、有力
調(diào)整狀態(tài)，
準(zhǔn)備學(xué)習(xí)
聯(lián)系實(shí)際應(yīng)用，明確高效的客戶溝通的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
9:45-10:15
30mins
2、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、游戲，提煉出溝通標(biāo)準(zhǔn)格式，在標(biāo)準(zhǔn)格式中提高溝通效率
S 通話練習(xí)：分解[瞬間思考有力表達(dá)]的2分鐘
參照呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)通話時(shí)長(zhǎng)約為2分鐘，瞬間思考即為在60秒左右判斷問(wèn)題屬性、定位自己的思考、找到關(guān)鍵點(diǎn)。有力表達(dá)即為60秒左右向客戶提供簡(jiǎn)單、難忘、統(tǒng)一的應(yīng)答；
S “提升客戶愉悅通話體驗(yàn)”的客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)格式
——Listen聆聽(tīng) Sharing體恤 Clarify澄清 Present陳述 Ask問(wèn)詢
i.
思考圖游戲：連連看、貼貼看
逐步深入地幫助學(xué)員梳理，思考與表達(dá)的技術(shù)框架
思考圖工具稿
休息10分鐘
10:25-11:00
35mins
3、在聆聽(tīng)中瞬間思考——
思考圖練習(xí)：
請(qǐng)聽(tīng)2段電話錄音，小組討論，區(qū)分錄音中講者所敘述的事實(shí)與情緒狀態(tài)，調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)溝通策略
a)
三毛自殺前的電話錄音
b)
質(zhì)檢錄音-容易對(duì)付的客戶/充滿敵意的客戶
c)
導(dǎo)師小結(jié)：聆聽(tīng)5大應(yīng)對(duì)術(shù)
思考圖工具稿
分組練習(xí)，
每6-8人一組
幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)除了事實(shí)之外，更重要的是處理情緒
11:00-12:00
35mins
4、快速構(gòu)思——學(xué)習(xí)三種幫助建立溝通的銜接技術(shù)：
①體恤、②澄清、③調(diào)整構(gòu)思
a)
體恤游戲：角色扮演，如何安撫充滿敵意的客戶
3人一組，分成A、B角色和觀察員，就完全對(duì)立的關(guān)鍵就行協(xié)調(diào)溝通，演練所學(xué)技巧
角色牌
學(xué)習(xí)如何在矛盾立場(chǎng)中協(xié)調(diào)一致
12:00-12:15
15mins
本章小結(jié)：你都記住了嗎？
S 有效表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)格式
S 聽(tīng)懂事實(shí)與情緒
S 3種溝通銜接技術(shù)
溫故知新，強(qiáng)化記憶
中午休息
14:00-14:35
35mins
暖場(chǎng)游戲：大腦體操 –
S 瞬間記憶數(shù)字、空間，用游戲的方式調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，激活大腦能量。
4、快速構(gòu)思——在體恤中快速構(gòu)思，通過(guò)詢問(wèn)明確問(wèn)題的邊際
b)
澄清游戲：終止貓吃卡的糾結(jié)（播放一段電話錄音，在錄音原稿里面，討論怎樣運(yùn)用澄清詢問(wèn)，提高溝通效率，避免陷入麻煩）
思考圖工具稿
學(xué)習(xí)快速構(gòu)思的技巧
14:35-15:20
45mins
5、怎樣做到有邏輯、無(wú)漏洞的表達(dá)——有效表達(dá)
S 組織說(shuō)服力的4個(gè)原則
先說(shuō)結(jié)論、②層次清晰、③突出重點(diǎn)、④三三結(jié)構(gòu)
思考圖練習(xí)1：在結(jié)構(gòu)圖中整理投訴內(nèi)容，做到相對(duì)獨(dú)立、完全窮盡、層次清晰
思考圖練習(xí)2：QQ大戰(zhàn)360錄音投訴，練習(xí)有效表達(dá)的結(jié)構(gòu)化思考
6、有效傳達(dá)你的主要思想——6種表達(dá)方案
時(shí)間方案、利弊方案、鐘擺方案、三角方案、變焦鏡方案、圖景方案
在思考圖工具稿的引導(dǎo)下，
學(xué)習(xí)有效表達(dá)的6種方案
休息10分鐘
15:30-17:15
1h+45mins
7、綜合練習(xí)——用思考圖工具稿完成一段質(zhì)檢抽查錄音的分析，找出最佳表達(dá)方案。
8、突出亮點(diǎn)，有力表達(dá)
分組演練——每組擬定一個(gè)在工作中最常見(jiàn)的客戶/上司/公眾溝通情景，應(yīng)用上面所學(xué)，采用角色扮演的方法，完整演練溝通表達(dá)全過(guò)程
S 公開(kāi)討論
S 導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
在真實(shí)情境中應(yīng)用所學(xué)，互動(dòng)演練
17:15-17:30
15mins
9、Q&A
10、
課程總結(jié)與提升
課程結(jié)束
講師網(wǎng)官微
找講師小程序
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
