以客戶為中心的經營與服務理念

主講：林 安

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ---基于華為的企業文化與核心價值觀展開

課程背景：

任何產品和服務公司，無不以服務客戶、實現客戶的價值主張，從而獲取價值為最高原則，如何將以客戶為中心作為企業經營與服務的基本理念，并將以客戶為中心的理念落實到企業的制度層面、流程層面、組織層面等等，是企業非常關注的，也是最大的挑戰之一。這些方面，華為正成為企業學習的標桿。

本課程除了系統地詮釋了華為企業文化及其以客戶為中心的核心價值觀外，重點強調了以客戶為中心的理念如何在制度、組織、流程等層面如何落地，采用了大量華為的實踐案例，并結合自己企業的實際情況，通過研討，使得企業將華為的企業文化與核心價值觀與自己企業的具體情況結合起來，將以客戶為中心的理念內化成自己企業的東西，找到落地的方法。

學習華為，將華為以客戶為中心的核心價值觀匹配自己的企業并嘗試落地，正是這門課程的價值所在，也是本門培訓有別于介紹華為培訓內容的最大亮點。

課程收益：

1、 ? ? ?? 企業收益：通過華為的企業文化建設經驗，找到自己企業將“以客戶為中心”融入企業的日常運作的方法。

2、 ? ? ?? 學員收益：理解企業文化及核心價值觀在企業的發展過程中如何形成；掌握在制度、流程，組織及行為等層面如何將以客戶為中心的理念落地的方法，掌握文化管理“三得”（聽得到，看得見，摸得著）落地的具體措施。

3、 ? ? ?? 課程價值點：以客戶為中心的核心價值觀是企業發展的源動力；企業文化的結構模型；核心價值觀的重點實踐；結合具體案例與華為文化管理的方法論，通過研討，初步找出用以客戶為中心的企業文化管理自己企業的思路，或者發現自己在用企業文化管理企業方面的問題及改進方法。

4、 ? ? ?? 應掌握的基本知識與技能：企業文化與核心價值觀踐行落地的主要方法。

學員對象：

企業法人代表、各級管理者、與企業經營管理強相關的政府部門。

授課方式：

學員分組（方便討論交流）；

授課（40%）+案例分享（30%）+討論（30%）。

授課貫穿雙向交流、引導與啟發。

授課天數：

2天（每天6小時）。

課程大綱：

一、以客戶為中心

1. 討論

1) ?? 誰是你的客戶

2) ?? 企業的關注點與落腳點

3) ?? 為何以客戶為中心

2. 誰是你的客戶

3. 做好內部客戶，為每一環節增值

4. 企業的關注點與落腳點

5. 為什么要以客戶為中心

6. 客戶忠誠度如何得來

7. 客戶的認知

8. 為客戶著想

9. 準確了解客戶的期望

10. 有效傾聽的障礙

11. 當好聽眾的七個好習慣

12. 華為“鐵三角”中的三類角色

13. 鐵三角的兩面性

14. 為什么要引入銷售鐵三角

15. 鐵三角充分體現了以客戶為中心

16. 華為“以客戶為中心”的核心價值觀的產生

17. 愿景、使命、核心價值觀的關系

18. 華為核心價值觀

二、華為核心價值觀的實踐與傳承

1. 華為核心價值觀的逐層落地

2. 管理體系的建設原則是以客戶為中心

3. 戰略制定與執行聚焦以客戶為中心

4. 組織績效管理聚焦以客戶為中心

5. 討論

您對以客戶為中心是如何理解的？有什么疑問與困惑？

6. 華為以客戶為中心的內涵

7. 以客戶為中心在華為的實踐

8. 流程充分圍繞以客戶為中心

9. 組織充分體現以客戶為中心

10. 行為層面充分體現以客戶為中心

11. 干部管理充分體現以客戶為中心

核心價值觀與使命感是衡量干部的基礎

12. 激勵體系充分體現以客戶為中心

華為不同群體的需求分析

13. 激勵體系充分體現以客戶為中心

14. 價值鏈的良性循環體現以客戶為中心

15. 情景研討

是否應該繼續為客戶解決問題？

情景研討的思考與啟發

16. 討論

您是否認同華為以客戶為中心的理解？對您及您的企業有何借鑒意義？

17. 討論

您對“以奮斗者為本，長期艱苦奮斗”是如何理解的？有什么疑問與困惑？

18. 華為“以奮斗者為本，長期艱苦奮斗”的內涵

19. 唯有艱苦奮斗才能贏得客戶的尊重與信賴

20. 用制度保障奮斗者得到合理回報

21. 以奮斗者為本，長期艱苦奮斗的具體表現

22. 情景研討

面對組織外派，去還是不去？

情景研討思考與啟發

23. 討論

您是否認同華為“以奮斗者為本，長期艱苦奮斗”的理解？對您及您的企業有何借鑒意義？

24. 討論

您對堅持自我批判是如何理解的？有什么疑問與困惑？

25. 華為堅持自我批判的內涵

26. 華為自我批判典型活動回顧

27. 討論

您是否認同華為堅持自我批判的理解？對您及您的企業有何借鑒意義？

28. 讓文化聽得到

29. 讓文化看得見

30. 讓文化摸得著

31. 口號的演變對以客戶為中心文化的影響

三、以客戶為中心在您企業的落地

1. 討論

1) ?? 您企業的核心價值觀是什么？如何解讀？

2) ?? 怎樣將“以客戶為中心”融入到您企業的核心價值觀？

2. 討論

1) ?? “以客戶為中心”在您企業存在哪些問題？在組織等層面應如何落地？

2) ?? “內部客戶”意識在內部運作層面有哪些問題？應如何改進？哪些部門是您的內部客戶？

3) ?? 您企業的組織結構與行政流程是否復雜？具體存在哪些問題？應如何改變？

3. 變革建議

四、總結