一、溝通的基礎

（一）溝通的作用

1、說明事物，傳遞信息，讓人了解與接受；

2、獲取信息，了解別人，確保決策的正確；

3、交流情感，改善關系，讓彼此關系親密；

4、統一思想，營造團隊，提升工作的士氣。

5、化愚昧為智慧；化腐朽為神奇；化干戈為玉帛（案例）

（二）溝通的目的

1、將信息傳遞出發

2、被理解

3、被接受

4、得到答復性的行動

（三）溝通的原則：平等、互利 （案例）

（四）有效溝通的六大步驟

步驟一：事前準備（萬事俱備，方能有效應對）

步驟二：確認需求（將話說到對方的心坎上）

步驟三：闡述觀點（不僅讓對方聽到，還要聽懂）

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（五）化解溝通障礙

1、編碼、解碼、反饋

   溝通= 表達+傾聽+反饋（案例）

2、3個問題；5W1H原則

3、溝通的主要障礙（案例）

   4、影響溝通的四個因素

5、有效溝通三大因素

6、成功的溝通方式

 二、溝通的策略

（一）說對方想聽的、聽對方想說的

  1、弄清楚聽者想聽什么

  2、積極探詢說者想說什么

  3、以對方感興趣的方式表達

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（二）善用親和力

1、微笑

2、贊美

3、推銷

（三）同理心溝通

1、何為同理心

2、同理心兩大要點

3、同理心訓練原則

4、同理心訓練5不要

5、同理心運用（演練、案例講解、）

（四）學會表達

 1、客觀表達想說的（案例）

2、問問題的方式

 3、贊美的藝術

 三、縱橫溝通

（一）學會與上級溝通

1、向上溝通要有“膽”

 2、與上司交往的7大技巧

 3、接受工作三個步驟

 4、接收工作時：寫下來，問清楚，說明白（案例）

 5、反饋：及時反饋，讓業績不打折

 6、學會尊重上級 （工作時、夸獎時、批評時）

 7、和上級溝通時的其他建議

（二）向下級溝通

 1、上級如何促進下級向上溝通

 2、向下溝通要有“心”

 3、向下溝通：開放、平等的態度

 4、向下溝通時原則 （案例演練）

（三）內部溝通  

1、向領導請示匯報的程序

2、請示與匯報的基本態度

3、與各種性格的領導打交道技巧

4、說服領導的技巧(案例）

5、下達命令的技巧

6、贊美部下的技巧

7、批評下屬的方法（案例）

（四）平級溝通技巧

 1、注意禮節和人際關系

 2、平時要建立起互助、團隊的良好默契

 3、愛同仁五則

 4、平行溝通三要、三不要

（五）銷售溝通技巧

1、如何雙贏

2、說服客戶

3、溝通消除障礙

 4、把握邀約時機

 5、邀約的技巧