《零售行業服務禮儀》課程
培訓講師：王靜

【培訓時長】6H（一天）

【針對學員】連鎖零售行業服務禮儀

【課程背景】

隨著時代的發展、信息的發達，企業的技術、產品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質所體現的企業形象卻是不可模仿的。現在的連鎖零售行業的經營，比商品競爭更重要的是服務競爭。想要給顧客提供更優質、更貼心的服務，一套有形、規范、系統的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

【課程目標】

1. 了解并掌握連鎖零售行業的服務禮儀

2. 提升服務意識，打造良好的職業素養；

3. 提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

4. 掌握工作淡妝的禮儀規范和技巧；

5. 塑造與本企業形象吻合的個人職業形象，來塑造良好的企業形象；

【課程內容】

第一章：視圖頓悟——禮儀的重要性

第一部分：零售行業員工服務意識與服務禮儀提升

1. 提升業績的兩大先導性指標：服務意識、服務禮儀

2. 優質服務，意識為先

1) 服務的概念及特征

2) 服務的重要性

3. 連鎖零售營銷4.0時代

4. 服務禮儀的價值——禮儀是成交的利器

5. 服務意識與服務禮儀

思考：

1) 業績由服務創造

2) 讓服務成為一種習慣

第二章：塑造你不銷而銷的視覺語言

1. 儀態——啟動你的無聲語言學會讀心術

1) 眼神的交流——有溫度的傳遞

2) 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3) 站姿的傳遞——站出自信與成功感

4) 走姿的象征——走出的你的風范與氣質

5) 正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

6) 手勢的含義——你的手也會說話

2. 儀容——差之毫厘謬以千里

1) 服務過程中容易忽略的儀容細節

2) 男士與女式在服務中的儀容應用

第三章：服務禮儀中接待細節把控

1. 距離的奧秘

1) 四種距離的界定（游戲引入）

2) 四種距離的巧妙應用策略

二、服務迎接禮儀—掌握火候最關鍵

2. 迎接的身份對等原則

1) 主隨客便原則

2) 迎接的“先來”原則

3. 服務握手—體現熱情、可信賴度與性格

1) 標準服務中握手的要領

2) 服務中握手的禁忌

3) 握手判斷性格

4. 稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度

1) 稱謂中你容易出的錯

2) 中國稱謂原則

5.名片的遞送—先尊重自己的名片，別人才會尊重你

1) 遞送名片的五大時機

2) 遞送名片的關鍵技巧

3) 名片的遞送順序

6. 服務介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開始

1) 自我介紹的三要素

2) 為他人做介紹的技巧

3) 集體介紹的關鍵點

7. 服務引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置

1) 上下樓梯的引導方式

2) 搭乘電梯的禮儀

8. 通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信

1) 如何用互聯網的思維去管理你的人脈

2) 手機、座機、郵箱、微信的人聯網應用