第一部分：銀行大堂經理服務意識
? 銀行大堂經理角色定位的重要性。
? 大堂經理為什么要有強烈的服務意識？
? 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
? 顧客是怎樣流失的？
? 一個對我們服務態度不滿的客戶所帶來的后果？
第二部分：銀行大堂經理職業形象
? 銀行大堂經理儀表禮儀
? 銀行女性大堂經理著裝規范
? 銀行大堂經理儀容、儀態禮儀第三部分：銀行廳堂社交禮儀
? 銀行大堂經理會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
? 銀行大堂經理陪客走路禮儀、引領禮儀
? 銀行大堂經理迎客禮儀、送客禮儀
? 銀行大堂經理社交視線關注禮儀
? 迎接客戶、3米內注視客戶
? 與客戶交談，目光停留在社交凝視區
? 與女士交談時，目光忌脖子以下部位
? 與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
? 傾聽時，目光專注、適時回應、交流
第三部分：銀行廳堂服務禮儀規范
? 銀行大堂經理工作標準和程序
? 迎接客戶禮儀
? 分流、引導客戶禮儀
? 識別客戶禮儀
? 營業大廳管理禮儀
? 妥善處理客戶投訴禮儀
? 恭送客戶離開禮儀
? 銀行大堂經理具體工作時禮儀標準
? 大堂經理介紹業務產品注意事項時禮儀規范
? 銀行大堂經理日常工作禮儀禁忌
? 回答個別客戶問題時間過長，忽略其他客戶。
? 大堂經理忙于自己事物、保安充當大堂。
? 大堂經理成了客戶經理和會計的跑腿。
? 大堂經理擅自離崗。
? 偏離主題，與客戶過度嘮家常。
? 大堂經理目光呆滯、表情木訥。
第四部分：銀行廳堂待客溝通技巧
? 影響溝通效果的因素分析
? 銀行柜面人員實用職場溝通技巧
? 營造溝通氛圍
? 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
? 聆聽對方核心需求
? 深入對方情境
課程特色：
※ 老師指導學員現場做禮儀示范
※ 溝通部分現場案例討論
※ 課程結束后以小組為單位進行禮儀匯報表演
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