【培訓特色】

體驗式培訓：理論學習與演練討論相結合，通過引用精彩案例與實際工作問題，結合情景模擬、角色扮演、體驗式培訓與模擬演練等，使員工在輕松快樂的學習氛圍中掌握知識

【課程大綱】

第一講：現代客戶服務理念

● 重新認識客戶服務

● 現代服務營銷的理念

● 兩種服務對企業的影響

● 企業為什會失去客戶？

● 服務的四個層次

● 正確的服務理念

● 客戶服務的準則是什么？

第二講：客戶關系管理務實

1、客戶關系管理流程

2、客戶管理的評估

● 評估我們的客戶

● 真正的以客戶為中心

● 隨時與客戶保持協調一致

3、客戶調查

4、處理好客戶關系的法寶

第三講：客戶服務的基本方法

1、卓越的服務原則

2、客戶服務的時機和步驟

3、客戶服務的幾種方法

4、四種類型的服務

5、如何建立忠誠的客戶群體

第四講：客戶服務的流程和品質控制

1、客戶的服務流程

2、正確處理客戶的抱怨投訴

3、服務品質控制

第五講：客戶服務溝通實戰技巧

1、客戶服務溝通的基本功

2、如何掌握客戶服務溝通的三部曲

3、微笑服務的技巧

4、電話服務溝通

5、同理心溝通技巧

【講師介紹】

吳永生老師：

合眾智業集團高級咨詢師，講師，企業商業模式設計專家,中企合盟創客邦創業導師，河南省科技廳創業導師，新源孵化器平臺創業導師, 河南商報創業導師、黃河科技大學創業導師；并入選“全國萬名優秀創新創業導師人才庫首批入庫導師名單”，是國內大型刊物《首席智慧》、《經營報》、《管理與財富》雜志撰稿人。

曾先后在國企、外企、人才市場從事過管理和人力資源工作，十五年來其在企業界做過數千家企業的培訓和咨詢,研究過相當多的企業案例，更深入實踐輔導了許多成長中企業的戰略規劃和商業模式設計，并著有《這樣授權最有效》、《責任成就卓越》、《卓越員工的工作方法》等書籍，同時并擔任：

合眾智業集團總裁

合眾智慧產業+創新孵化平臺創始人

鄭州合眾企業管理咨詢有限公司高級講師

中國國際注冊職業經理人高級研修班特聘教授

資深創業訓練導師、愛瑪集團等數十家企業的發展顧問

【吳老師授課風格與特色】

吳老師的培訓激情而幽默，具有很強的感染力，內容充實其講課風趣幽默,激情澎湃，理論實踐相結合,深入淺出,引人思考.深受學員好評。近年來應企業及社會各界之邀數千場講學，以其培訓互動性、指導性、實用性、可操作性強，在業內享有典范之稱。

【吳老師曾服務企業】

IT電子通訊： 中國移動、中國聯通、中國電信、聯想、新航宇、 中州通訊、華新電子

金    融： 中國人壽、新華人壽、泰康保險、長城保險、平安財險（北方事業部）

醫    療： 輔仁藥業、佐今明藥業、修正藥業、張仲景大藥房、百川藥業、哈森制藥、達美雅口腔、新雅口腔、濟南森健、西安揚森、東方整形醫院、 華北制藥、貝音康復 、尉氏二院、通許中醫院、尉氏三院、平頂山醫院、汝州四院等

服裝食品： 伊利、蒙牛、匯源、米多奇、比比客、紅蜻蜓、養蜂漢子、世嘉酒業、方大同胡辣湯、三全食品、百威啤酒、常江水產、鑫億速冷、許愿食品、鄭仕酒業、世錦生物 、福晶園實業、弘遠藏茶、雪花啤酒、上海歐萊家、雪花啤酒、藍牌啤酒、太平鳥服飾、八零褲業

機械制造：  愛瑪電動車、天豐鋼構、豫飛重工、河北天威集團、吉林江機集團、江蘇東風悅達起亞、河南雙馬工具、禹州通達實業、和源瓷業、國信機電、金泰制罐、協和集團、香港金門 、西寶集團、通宇集團、西排集團、福愛集團

畜牧行業：  天津生機集團、北京闊利達、沈陽一草、商都集團、科美集團、明磊藥業、福源集團、金爾康、山東六合、洛陽惠中、森隆集團、大明藥業、山西益康、聯美利華、西安樂道、惠通藥業、慧靈藥業、陽光藥業、翔大藥業

建筑行業：  鄭州一建、陽光物業、國基物業、恒基房地產、華商匯、聯洋建材城、火旺整體家裝、偉豪家具、謝人門簾      

其它行業：  中國煙草、中國郵政、杭州老板電器、瑞貝卡水業、紅星美凱龍家俱、肥城礦務局、洛陽人事局、漢唐盛世、河南省證券協會、內鄉縣政府、南陽油田、塔里木油田、華北油田、祥云集團、天山集團、大唐集團、興洋皮毛廠、靈山水泥、耀森地產、黑大壯肥業、育嬰樂友、中威高科、廣安集團、暉達實業、煙臺福愛集團、一品華潤、久久視界、中頤聯養老、江南春溫泉、黃河迎賓館、聯創利源、琪雅美容

【吳老師主要培訓課程】

《責任勝于能力》

《極限領導力工作坊》

《商業模式決勝未來》

《管理者的團隊輔導訓練》

《職業化團隊信念系統重建》

《如何打造企業持續的學習力》

視頻介紹：https://www.tudou.com/programs/view/z368hgPsrOE/?fr=rec1&FR=LIAN  

https://www.56.com/u40/v_NTQ2ODk1ODQ.html

點評：氣場強大，講課風趣幽默，激情澎湃，理論實踐相結合，深入淺出,引人思考。

注: 因為講師備課中有不斷充實和完善課程內容的情況，所以如講義與授課內容有出入，請學員理解見諒。