第一講 金牌服務意識篇
1、何為服務意識？
視頻：80年代的服務VS今時今日的服務
案例：麻煩的客人
案例: 感冒的客人
1) 服務意識的內涵
2) 你作為顧客需要什么樣的服務？
2、如何定義優質服務？
1) 顧客滿意就等于優質服務嗎？
案例分享：小王買米
2) 服務的四個層次
案例：老張搭出租車
3、服務特性
◆個人特性 ◆程序特性
4、服務類型
◆冷淡型 ◆生產型
◆友好型 ◆優質型
5、如何提供優質服務？
1) 服務程序的七個標準領域
案例分析：石獅酒樓的迎賓
◆流程 ◆時限 ◆適應性 ◆預見性
◆信息溝通 ◆顧客反饋 ◆組織監管
2) 做好客戶優質服務“Service”七要素
案例分析：成都酒吧奇遇
◆Smile微笑待客 ◆Excellent精通業務
◆Ready提前準備 ◆Viewing一視同仁
◆Inviting主動邀請◆Creating營造環境
◆Eye contact眼神接觸
3) 服務創新
學員互動：頭腦風暴
案例分享：海底撈的“變態式”服務
? 全程服務----服務無死角
? 細節服務----服務無大小
? 人性服務----服務無標準
? 智慧服務----服務無邊界
第二講 金牌服務禮儀篇
你能代表你的公司和團隊嗎？
案例分析：是保安敬業還是員工專業
自信是職業形象的開始
職業化態度：態度〉技能
一、由表
良好的職業儀容、儀表、儀態傳達專業信息
1. 魅力著裝
1) 男士職業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子
2) 女士職業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子
3) 職業套裝色彩與搭配
4) 職業著裝原則：整體原則、個性原則、TPO原則
5) 職業配飾選擇
2. 魅力修飾
1) 根據臉型選擇適合發型
2) 妝容---細節決定成敗
3) 善用香水提升個人魅力
3. 魅力姿勢
1) 微笑---傳遞你的熱情
2) 眼神---運用視線服務，展現你的自信
3) 稱呼——你的第一句話，來有迎聲，問有答聲，走有送聲
4) 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、接遞物姿勢訓練
5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物等職業化訓練
二、及里
角色扮演：不期而遇的客人
1. 見面禮儀---用合適的語言吸引對方
2. 介紹禮儀---誰先誰后大有講究
3. 握手禮儀---時間及力度不能錯
4. 名片禮儀---奧妙就在接與放瞬間
5. 電話禮儀---穿越空間的力量
6. 空間禮儀---距離產生美
7. 其它禮儀訓練---座次禮儀、電梯禮儀等訓練
第三講 金牌服務技能篇
1、優質服務溝通行為藝術
1) 傾聽技巧----耳朵傾聽和肢體傾聽
? 水的啟發
? 從“聼”字學聆聽
? 傾聽能力測試
音樂欣賞：從頭再來
2) 詢問
? “黑”對“光”
? 實戰技巧：詢問的類型及使用時機
故事分享：600美元
3) 表達技巧----語言清晰度、專業度、親和力
對話分析：先生買花嗎？
? 實戰技巧：8種說的方法應用
案例分享：妻子的生日禮物
4) 贊美技巧----在不改變藥效的情況下，給藥加點糖，效果會更好
案例分享：車站奇遇/一只腿的鴨子
5) 微表情----讀懂你的心
圖片解析：“艷照門”續集
2、內部溝通藝術
1) 如何與上級溝通----尊重而不吹棒、請示而不依賴、主動而不越權
案例分享：司機與老板
2) 如何與同事溝通----彼此尊重，嚴于律己
3) 如何與下級溝通----多說實話，少說空話
案例分享：老板的失敗解雇
3、如何處理顧客抱怨與投訴？
1) 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2) 顧客投訴三種心里分析---求發泄、尊重、補償
案例分享：對不起，還沒營業
案例分享：一條菜蟲引發的投訴
3) 顧客投訴處理流程---傾聽、致歉、解決、跟進
步步高購買啤酒案例
4) 面對投訴客戶的語言技巧
5) 異常情況處理原則
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