課程背景：

中國電信全業務運營已9年有余，各電信運營商打破無線網絡和固定網絡的限制，開始了全業務運營。電信業的業務捆綁、業務融合、終端融合、網絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產品高度同質化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現存的優勢之一。一直以來營業廳作為中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的服務禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。

　　本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

課程收益：

1、全面提升營業廳的主動服務意識。

2、深入理解營業廳的服務特點；

3、掌握營業廳人員的服務溝通技巧；

4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧

5、掌握服務場景的關鍵時刻

6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓學員：營業廳一線員工

課程時長：3天（18小時）

課程綱要：

模塊一 ?營業員的職業認知與服務規范

1、職業認知與心態調整

ü ?營業員的4大目標，服務心態（20分鐘）

ü ?案例、互動（做一個自信的營業員）（15分鐘）

ü ?職業定位（根據講師自身一線客服經理工作經驗，介紹維系經理的未來職業發展規劃）

ü 討論：什么樣的營銷是成功的營銷？

2、禮儀

ü ?服務禮儀新理念

ü ?儀容儀表：

ü ?化妝的基本禮儀、男士儀容七大自照、男士儀表七大自照、女士儀容儀表規范

ü ?儀態訓練：

ü ?站姿、坐姿、行姿、蹲姿、視線、手勢、握手、鞠躬

ü ?接待禮儀：

ü ?介紹禮儀、接待禮儀（禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶）、奉茶禮儀、電梯禮儀

ü ?服務用語

模塊二 ?服務意識調整及情緒壓力管理

1、培養積極服務心態

ü 重新定位客戶服務

ü 把客戶服務變成一份事業

ü 塑造陽光服務心態的方法

ü 成就你的積極心態

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

ü ?不良的情緒與壓力產生的來源

ü ?壓力對我們的影響

ü ?現代人的壓力現狀

ü ?心理壓力的兩個層面

ü ?練習：工作壓力的自我評估

ü ?負面壓力對你我的影響

ü ?客戶服務常見的壓力問題和對策

? 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

? 面對超長時間的工作加班怎么辦？

? 對客服職業發展感到迷茫怎么辦？

? 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

? 別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

? 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

? 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

? 案例：考核指標多，工作壓力太大了

模塊三 服務溝通禮儀

1、傾聽技巧

ü

傾聽的三層含義

ü

傾聽的障礙

ü

傾聽中停頓的使用

ü

傾聽的層次

ü

表層意思

ü

聽話聽音

ü

聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü

回應技巧

ü

確認技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

現場演練：客戶來電，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導技巧

ü

引導的第一層含義——由此及彼

ü

引導的第二層含義——揚長避短

ü

推薦產品中如何運用引導技巧

現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的189套餐業務為什么要使用滿一年？

3：同理技巧

ü

什么是同理心？

ü

對同理心的正確認識

ü

表達同理心的3種方法

ü

同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網絡投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

ü

贊美障礙

ü

贊美的方法

ü

贊美的3點

ü

銷售中贊美客戶

ü

直接贊美

ü

比較贊美

ü

感覺贊美

ü

第三方贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊四 ?客戶滿意度管理

ü ?決定顧客滿意度的指標

? ?超越客戶的預期

? ?給客戶帶來驚喜

? ?在各個環節領先于你的競爭對手

ü ?控制客戶的期望值與體驗值

ü ?滿意度管理——卡諾模型

ü ?如何提升客戶的體驗值

ü ?如何降低客戶的期望值

ü ?服務與主動服務的區別

? ?為什么要主動服務

? ?主動服務與被動服務的區別

? ?主動服務意識培養

? ?主動責任心培養

? ?優質服務信念建立

? ?改變措辭提升滿意度現場訓練

ü ?被動服務與主動服務的角色扮演

ü ?主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務最好的員工

案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 ：主動服務案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機投訴？

客戶去到營業廳要求開通國際漫游。

客戶對于寬帶網絡故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網絡，并引導客戶使用。

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認識客戶投訴

ü ?客戶投訴的影響

ü ?客服代表的投訴處理能力及其評估

ü ?客戶投訴的內心需求

ü ?客戶投訴關鍵解析

2、投訴處理的標準原則

ü ?了解客戶類型及性格

ü ?活潑型客戶溝通原則

ü ?力量型客戶溝通原則

ü ?完美型客戶溝通原則

ü ?和平型客戶溝通原則

ü ?耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件

ü ?運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權

ü ?運用適當的方式拉近與客戶的關系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü ?先處理情緒，再處理事情

ü ?有效掌控溝通主動權

ü ?認清責任源，一分為N看問題

ü ?幫助客戶尋求心理平衡 ? ? ? ?

ü ?降低期望值，軟硬兼施

ü

態度要誠懇，立場要明確

ü

一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

ü ?實時跟進

課程回顧與問題解答

注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!