【課程大綱】

第一講 危機管理

一、危機管理：管理者的必修課

★  背景一：高速發展＋社會轉型

★  背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯

★  背景三：中國企業制度與運營機制不完善

★  科學的危機心態

★  領導干部如何面對危機、媒體

★  當前中國企業面臨的危機調查結果

二、危機的涵義

1．危機涵義-專家的定義和理解；

2．“危 機”：中國式解讀

三、危機的特征

破壞性

突發性

緊迫性

公眾性

四、危機的識別與預測

1．員工情緒不滿；

　　2．令人失望的財務結果；

　　3．消極的媒體報道；

　　4．員工流失；

　　5．顧客投訴；

　　6．產品召回；

　　7．業績不佳；

　　8．年齡過大的領導或高層管理突遇嚴重的傷害；

　　9．稅務處罰；

　　10．環保問題；

　　11．事故.

★ 企業危機的識別和預控十項修煉

　　1．如何識別危機預警信號；

　　2．從銷售額變化中預見危機征兆；

　　3．從媒體報道中預見危機征兆；

　　4．從傳聞和謠言中預見危機征兆；

　　5．從產品質量中預見危機征兆；

　　6．從企業發展速度中預見危機征兆；

　　7．從資本結構預見危機征兆；

　　8．如何組建危機管理小組；

　　9．如果建立危機監控系統；

　　10．如何進行危機模擬演練.

五、危機的分類

1、按起因分類

2．按可預知程度分類

3．按可避免性分類

4．按影響范圍分類

5．按復雜程度分類

6．按發生順序分類

7．按危機事件發展的速度分類

8．按危機事件的來源分類

9．按事件所涉及人群的傾向分類

10．按危機事件發生的具體領域分類

★ 海恩法則

★ 墨菲定律

★ 蝴蝶效應

六、危機管理

1、危機:控制與失控之間，有效溝通是危機控制的關鍵

2、危機管理的三個基本階段

3、危機管理過程：任務與能力要求

4．危機管理處理的原則

5、制定危機應變方案

6、危機管理計劃的要點

7、危機管理八大策略

第二講 危機處理與 媒體危機公關

一、突發事件的媒體應對策略

1.突發事件后及時進行新聞發布工作的重要性

2.突發事件媒體應對中存在的問題

★ 主要表現：

?    封鎖消息

?    一味“辟謠”

?    鴕鳥政策

?    反應遲緩行，敷衍塞責

?    忽視網絡輿論和網絡民意

★  主要原因

?    認識上的誤區

?    錯誤指導思想作用

?    僥幸心理

?    新聞發布機制不健全

?    缺乏媒體應對的經驗技巧

二、解決企業危機三步走

  ※ 第一步 輿論疏導

一、危機傳播的原則

★  三T原則

★  四個“度”

★  四個“不如”

二、      危機發生后的傳播實施策略

★  告知真相

★  充分告知

★  謠言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性

★  第三方介入

三、處理危機時易犯的錯誤

猶豫

困惑

報復

推諉搪塞、模棱兩可

裝模作樣

對抗/訴訟

四、危機傳播面對媒體切忌

 ※ 第二步  尋找危機源頭

 ※ 第三步  企業應采取哪些行動解決危機？

★ 危機處理的流程和方式

※ 危機發生后，企業先對危機進行分類

※.

橙色危機處理方式

※.

重大危機處理的第一步—成立危機控制中心

※.

媒體方面扭轉輿論導向

※.

公司內、外部相關人員的溝通

※ 危機公關后續工作

案例演練：2008東航集體返航事件

五、  面對媒體，化解危機四步策略法

第一步：知己知彼

第二步：營造透明玻璃屋

第三步：直接應對，化解危機

第四步：借力媒體，轉危為安，轉“危”為“機”

第三講  媒體應對的策略及技巧

一、如何回答記者的提問

1.橋梁法--橋梁法大體上可以概括為“表態-橋梁語-轉移到核心信息”的模式，具體有三種方式

二、如何應對不同類型的記者

1、“百事通”型

2、“旁敲側擊”型

3、機關槍”型

4、“偷換概念”型

三、如何避免推理上的謬論

一些常見的謬誤

1、以偏概全

2、避免“熏鯡魚”謬誤

3、對事不對人

4、避免使用或然判斷

5、避免“大篷車”謬誤

6、避免“滑坡”謬誤

四、發言人如何調動受眾情緒

新聞發言人應當保持客觀公正，盡可能少地摻雜個人感情，但這并不等于發言人就是鐵板一塊。相反，他也應當善于調動公眾的情緒，從而加強傳播的效果。

五、如何接受記者專訪

★  接受記者專訪四步曲

★  底線法則

★  專訪中的“陷阱”

★  采訪的四種方式

★  專訪的四種方式

六、如何對待不同媒體記者

★  如何對待大媒體記者

★  如何對待小媒體記者

★  如何對待名記者

★  如何對待普通記者