《構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系-基于人文教練式溝通》課程大綱

【課程背景】

           隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的確立和物質(zhì)生活的改善，人們對(duì)健康的需求也在日益增長(zhǎng)，具體到罹患疾病的患者來(lái)說(shuō)，其需要的不僅是從醫(yī)療技術(shù)層面緩解軀體不適，也需要在醫(yī)療過(guò)程中得到更多的人文關(guān)懷和心理?yè)嵛俊Ｈ嗣袢罕娙找嬖鲩L(zhǎng)的對(duì)健康的需求與醫(yī)療發(fā)展水平相對(duì)滯后的直接影響之一就是醫(yī)患關(guān)系的不協(xié)調(diào)。自20世紀(jì)80年代末以來(lái)，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了巨大變化，醫(yī)患關(guān)系呈日益緊張的趨勢(shì)，醫(yī)患矛盾更是層出不窮，醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。近年來(lái)頻頻出現(xiàn)的“白色暴力”則是這一現(xiàn)狀的真實(shí)折射，緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅使患者對(duì)醫(yī)院的信任感下降，也使醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)中普遍感到人身安全和人格尊嚴(yán)得不到保障。

          醫(yī)患溝通不暢是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要影響因素，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中并沒(méi)有適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式，在工作中過(guò)度關(guān)注技術(shù)因素而忽視了患者的心理和社會(huì)需求，醫(yī)療實(shí)踐中不能有效地開(kāi)展醫(yī)患溝通是造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。調(diào)查發(fā)現(xiàn)80%以上的醫(yī)患矛盾源于溝通不暢。醫(yī)患溝通能力不足的背后則是醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)及溝通能力和技巧的相對(duì)不足。因此，醫(yī)務(wù)人員必須具備廣博的人文素養(yǎng)，對(duì)患者施予人文關(guān)懷，以及增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交流的溝通意識(shí)，提高其運(yùn)用溝通技巧解決醫(yī)患問(wèn)題的能力，才能更好地提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平

【課程收益】

?以回歸臨床尋真因，了解醫(yī)患溝通目前主要面臨的現(xiàn)狀

?以全新的視角詮釋，人文教練式溝通的基本概念

?以醫(yī)學(xué)人文為本質(zhì)，醫(yī)患溝通始終貫穿始與末

?以溝通流程為主線，系統(tǒng)地讀解醫(yī)患溝通的方法與技巧

?以溝通技巧為基礎(chǔ)，輕松駕馭內(nèi)心的語(yǔ)言，知道怎么和患者說(shuō)話，該和患者說(shuō)什么話

?以能力提升為目標(biāo)，圍繞臨床典型案，重現(xiàn)醫(yī)患溝通現(xiàn)場(chǎng)，并改變溝通模式以及方法

?以創(chuàng)新知識(shí)為靈魂，如何把醫(yī)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，轉(zhuǎn)化成患者能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言

【課程時(shí)長(zhǎng)】1~2天

【培訓(xùn)對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)人員

【培訓(xùn)方式】采用講授法+案例研討+角色扮演+情境模擬+頭腦風(fēng)暴等

【課程大綱】

第一章 影響醫(yī)患溝通的因素

一、醫(yī)患關(guān)系中的博弈論試析

1、頭腦風(fēng)暴：什么樣的醫(yī)務(wù)人員更受歡迎？

2、視頻與分析：榆林產(chǎn)婦的悲劇—馬茸茸之死

3、 醫(yī)務(wù)人員三寶

二、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

1、 醫(yī)患之間信任感不足

2、 醫(yī)患之間缺乏溝通

3、 醫(yī)患關(guān)系“機(jī)械化”

4、 患者對(duì)診療效果期望值過(guò)高

三、醫(yī)患溝通在臨床情境中尋因

1、醫(yī)學(xué)人文精神失落

2、醫(yī)務(wù)人員不夠重視

3、醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作

4、醫(yī)務(wù)人員的人格特征

5、醫(yī)務(wù)人員溝通技巧不足

四、社會(huì)因素

1、大眾媒體

2、習(xí)俗和文化

第二章 構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系-基于人文教練式溝通要素

一、點(diǎn)亮人文關(guān)懷，讓醫(yī)學(xué)更有溫度和生命力

1、醫(yī)學(xué)與人

2、 醫(yī)學(xué)與人文

二、溝通的新技術(shù)-教練式溝通

1、溝通的定義

?  互動(dòng)游戲：千變折紙

2、認(rèn)識(shí)教練式溝通

?  案例分析：滑雪教練怎樣教網(wǎng)球

?  解讀教練式溝通模型

?  識(shí)別大腦結(jié)構(gòu)，更好運(yùn)用大腦

三、傳統(tǒng)溝通VS教練式溝通對(duì)比

1、對(duì)話VS表達(dá)

2、了解VS無(wú)知

3、同理VS自我

4、啟發(fā)VS沖突

四、構(gòu)建有溫度的人文教練式溝通的重要性

1、改善醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患共贏

2、提高醫(yī)院滿意度，減少醫(yī)療糾紛

3、促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員積極陽(yáng)光心態(tài)

五、構(gòu)建有溫度的人文教練式溝通-四個(gè)基本技能

1、強(qiáng)有力的聆聽(tīng)之“聲”

2、敏銳察覺(jué)對(duì)方之“看”

3、打開(kāi)思維水龍頭之“問(wèn)”

4、關(guān)系始于親和之“說(shuō)”

第三章 構(gòu)建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——強(qiáng)有力的聆聽(tīng)之“聲”

一、常見(jiàn)臨床聆聽(tīng)的現(xiàn)狀

1、案例與分析—聆聽(tīng)的故事

2、聽(tīng)而不聞

3、選擇性聆聽(tīng)

4、專注力不夠

5、回燃現(xiàn)象

6、缺少同理心

       二、傳統(tǒng)溝通模式中聆聽(tīng)的誤區(qū)

       三、積極聆聽(tīng)的三個(gè)原則

       四、教練式溝通——積極聆聽(tīng)技術(shù)

           第一層  仔細(xì)聆聽(tīng)，接收對(duì)方信息

           第二層  復(fù)述接收的信息，確保信息一致性

           第三層  給對(duì)方積極、真誠(chéng)的反映（3F高效聆聽(tīng)——聆聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感受、聆聽(tīng)意圖）

實(shí)踐情景演練：臨床案例

第四章 構(gòu)建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——敏銳察覺(jué)對(duì)方之“看”

一、敏銳的觀察力

1、捕捉面部表情

2、洞察眼睛的變化

3、心理情緒

實(shí)戰(zhàn)情景演練：不同情緒的患者溝通

第五章 構(gòu)建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——打開(kāi)思維水龍頭之“問(wèn)”

一、沖突的根源，是你不了解對(duì)方

1、案例與分析——對(duì)不起，顧客的信息是保密的

2、冰山模型

二、繞開(kāi)提問(wèn)的誤區(qū)

   1、沒(méi)有意義的詢問(wèn)，讓對(duì)方一知半解

   2、沒(méi)有針對(duì)性詢問(wèn)，導(dǎo)致對(duì)方陷入誤區(qū)

   3、提問(wèn)刻板，導(dǎo)致對(duì)方對(duì)問(wèn)題失去興趣

   4、刨根問(wèn)底式的提問(wèn)導(dǎo)致對(duì)方反感

   5、陷入“求索式“提問(wèn)誤區(qū)，強(qiáng)迫對(duì)方認(rèn)同自己的觀點(diǎn)

三、用提問(wèn)與他人溝通的好處

   1、迅速了解對(duì)方的真實(shí)想法和事情的真相

   2、了解對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容的理解程度

   3、幫助對(duì)方集中注意力

   4、引導(dǎo)對(duì)方思考

   5、促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)

   四、教練式溝通提問(wèn)的原則

   1、理智理解對(duì)方的意圖，不要猜測(cè)對(duì)方是故意的

   2、理性思考對(duì)方的談話，從正面思考問(wèn)題

五、教練式溝通提問(wèn)的四種方法

   1、開(kāi)放式提問(wèn)，引導(dǎo)對(duì)方深入思考

   2、正向式提問(wèn)，避免直接給出建議

   3、審視式提問(wèn)，激發(fā)對(duì)方的思維

   4、將來(lái)式提問(wèn)，讓對(duì)方暢想未來(lái)

   5、醫(yī)患溝通中五個(gè)黃金反饋

   6、實(shí)踐情景演練

第六章 構(gòu)建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——關(guān)系始于親和之“說(shuō)”

一、影響醫(yī)患關(guān)系的10種回應(yīng)

    1、批評(píng)

    2、標(biāo)簽化

    3、命令

    4、威脅

    5、說(shuō)教

    6、不適當(dāng)?shù)膯?wèn)句

    7、將問(wèn)題合理化

    8、贊美

    9、安慰

   10、建議

   11、案例與分析-醫(yī)生告知產(chǎn)婦治療方案

二、溝通的元素：55387

三、關(guān)系始于親和建立之說(shuō)兩種技術(shù)

1、 將“聲色俱厲”換成“柔聲細(xì)語(yǔ)”

? 話速

?  語(yǔ)氣

?  聲音

?  表情

?  肢體語(yǔ)言

?  情緒

2、 將“言簡(jiǎn)意賅”換成“溫柔說(shuō)盡”

?  服從型

?  參與型

?  領(lǐng)導(dǎo)型

四、與患者共舞的奧秘—共情溝通

1、 共情溝通的概念

2、 共情溝通的基本方法：傾聽(tīng)、復(fù)述和同情

3、 用患者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言溝通

4、實(shí)戰(zhàn)情景演練：一份入院宣教/入院診療

第七章 構(gòu)建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——各門(mén)診場(chǎng)景溝通

一、門(mén)診醫(yī)患溝通

二、住院患者溝通

三、出院患者溝通

四、手術(shù)患者溝通

五、與患者家屬溝通

六、實(shí)踐情景演練

七、患溝通中的三條法則

1、 黃金法則——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

2、 白金法則——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

3、 鉆石法則——給別人超出他期望的對(duì)待！

學(xué)習(xí)復(fù)盤(pán)：一個(gè)行動(dòng)、兩個(gè)改變、三個(gè)感悟、四個(gè)收獲