《中高端醫療服務機構的服務品質提升實訓》

課程方案

【課程時間】1-2天（6個小時/天）

【課程對象】醫院、療養院、整形醫院、健康會所等的醫護人員

【課程方式】理論講授 ＋ 實操訓練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析

【課程特色】

“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；

課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；

視需要當場考核（書面／命題式實操／模擬），深度鞏固和強化學習成果。

【課程提綱】

一、醫護人員的“職業化”服務管理

1、 醫護人員服務一定要“職業化”

A、  “職業化”的概念

B、 當前醫療環境下醫護人員必備的八大“職業化”服務心態

2、 醫護人員服務的潛動力管理——服務意識

A、 何為服務意識？

B、 服務意識到底從何處來？

C、 服務意識的心理阻礙分析

D、 醫護人員應該具備什么樣的服務意識

3、 醫護人員的職業道德

A、 公共衛生

B、 公共道德

C、 集體利益

二、醫護人員的“職業化”形象管理

1、“第一印象”與“品位”的管理

A、 “第一印象”管理都“管”些什么？

B、 “職業化”的服務形象規范

a) 工裝的穿著規范

b) 女性醫護人員的形象細節——頭發、妝面、首飾、配飾等

c) 男性醫護人員的形象細節——頭部、配飾、體味、指甲等

d) 精神面貌

2、 一動一靜之間——舉手投足體現專業

A、 表情的“親情式”管理

a) 用眼神尊重病患及家屬

b) 用目光溝通病患及家屬

c) 用微笑感染病患及家屬

B、 親切得體的服務姿態

a) 日常服務場景中的各種不雅儀態

b) 從心理學角度解讀病患及家屬眼中的不雅儀態

c) 站姿

d) 坐姿

e) 走姿／走中停

f) 蹲姿

g) 鞠躬

C、 服務手勢的使用規范

a) 指引指示的標準動作

b) 使用手勢的重要細節：姿勢優美、到點到位

c) 邀請或征詢的規范

d) 資料填寫時的工具輔助

三、醫護人員的“職業化”語言管理

1、 醫護人員服務用語的基本要求

A、 符合禮貌

B、 準確、生動、豐富、靈活

C、 注意語氣、語調和語速

D、 擅用溫馨提醒

2、 醫護人員的服務禁語

A、 一般常見禁語

B、 病患及家屬詢問時的禁語

C、 病患及家屬有疑問時的禁語

D、 病患及家屬有意見時的禁語

E、 設備故障時的禁語

F、 醫生正忙時的禁語

3、 醫護人員的十大類文明規范用語

A、 問候類

B、 迎送類

C、 應答類

D、 征詢類

E、 請托類

F、 致謝類

G、 道歉類

H、 祝賀類

I、 推托類

J、 贊賞類

四、醫護人員的“職業化”行為管理

    （模擬演練＋指導訓練：日常服務流程場景式模擬）    

1、 科室禮儀

A、 寒暄問候

B、 出入科室

C、 偶遇領導

2、 電話禮儀

A、 撥打電話

B、 接聽電話

C、 掛斷電話

D、 特殊情況處理

3、 接待禮儀

A、 日常迎送時

B、 解答咨詢時

C、 引領陪同時

a) 一般行進

b) 上下樓梯

c) 進出電梯

D、 遞送物品時

a) 遞送中的尊重

b) 身份證、醫保卡、證明信、單據、排隊號票等私人物品的遞送

c) 茶杯、水杯、咖啡杯、一次性紙杯、礦泉水等的遞送

d) 剪刀、筆等尖銳物品的遞送

e) 讓對方簽字時如何遞筆

E、 替他人做介紹時

a) 介紹的內容

b) 優雅的介紹動作

c) 介紹順序

F、 握手時

a) 握手的場合與時機

b) 握手的正確規范與誤區

c) 通過握手“解讀”他人的技巧

G、 遞送／互換名片時

a) 遞送名片的場合和時機

b) 遞送名片的規范與禁忌

c) 互換名片的規范與禁忌

d) 一對多發名片的順序與禁忌

五、醫護人員的“職業化”溝通管理

1、正確認識與病患及家屬的服務與溝通

A、 醫護人員的服務范圍

B、 醫護人員對病患及家屬的五大服務原則

C、 溝通的概念

D、 阻礙醫護人員與病患及家屬溝通的因素

E、 中國式溝通的特點

F、 與病患及家屬溝通的終極目的

2、性格分析法應對不同類型的病患及家屬

   （測試：一分鐘性格測試）

A、 老虎型              

B、 孔雀型

C、 考拉型              

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

3、高情商的溝通技巧——“望、聞、問、切”

   （游戲：聽從指揮游戲）

尊重對方

恰當的提問

易地而處的傾聽

準確的表達——用對方喜歡的方式去說

及時有效的反饋

學會贊美

4、打好心理戰——接近病患及家屬的九大步驟

吸引注意力——第一步

建立良好的第一印象——八步走

六、醫護人員的“職業化”抱怨與投訴處理技巧

    （情景模擬＋案例分析：學員常見案例情景模擬重現）

1、 病患及家屬抱怨與投訴的理由

A、 對醫療項目資料及相關藥品的投訴

a) 價格與計價不符或價格比其它超市高

b) 醫療項目資料及相關藥品品質質量存在問題

c) 相關藥品過期

d) 與標示不符（海報、醫療項目資料及相關藥品外包裝不清楚）

e) 缺貨

B、 對服務的投訴

f) 醫護人員態度不佳

g) 醫院效率過低

h) 服務項目或醫療資源不足

i) 現有服務作業不當

j) 缺少人文關懷

k) 安全問題（意識事故的發生和環境衛生不良）

2、 處理不滿與投訴的原則

A、 保證病患及家屬所處環境的“安全”

B、 團隊協作的精神與技巧

C、 忌當眾了事

D、 不僭越權力

E、 有憑有據

3、 平息“風波”七步——先解決心情，再解決事情

A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

B、 讓對方盡情發泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒

C、 充分道歉——控制事態穩定

D、 收集并重置信息——了解問題所在

E、 再次征求對方意見——提出解決方案

F、 伺機搬出權威——“領導”的作用

G、 跟蹤服務——留住信任

4、 處理患者及家屬抱怨或投訴時的14個注意事項