《物業人員的服務禮儀與技巧實訓》

課程方案

【課程時間】1-2天（6個小時/天）

【課程對象】住宅區、商場、寫字樓、售樓中心、醫療機構等各場所的物業服務人員

【課程方式】理論講授 ＋ 實操訓練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析

【課程特色】

“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；

課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；

視需要當場考核（書面／命題式實操／模擬），深度鞏固和強化學習成果。

【課程提綱】

一、物業人員的“職業化”服務管理

1、 物業人員服務一定要“職業化”

A、  “職業化”的概念

B、 物業人員必備的八大“職業化”服務心態

2、 物業人員服務的潛動力管理——服務意識

A、 何為服務意識？

B、 服務意識到底從何處來？

C、 服務意識的心理阻礙分析

D、 物業人員應該具備什么樣的服務意識

二、物業人員的“職業化”形象管理

1、“第一印象”的管理

A、 “第一印象”管理都“管”些什么？

B、 “職業化”的服務形象規范

a) 工裝的穿著規范

b) 女性物業人員的形象細節——頭發、妝面、首飾、配飾等

c) 男性物業人員的形象細節——頭部、配飾、體味、指甲等

d) 精神面貌

2、 一動一靜之間——舉手投足體現專業

A、 表情的“親情式”管理

a) 用眼神尊重他人

b) 用目光溝通他人

c) 用微笑感染他人

B、 親切得體的服務姿態

a) 日常服務場景中的各種不雅儀態

b) 從心理學角度解讀他人眼中的不雅儀態

c) 站姿

d) 坐姿

e) 走姿／走中停

f) 蹲姿

g) 鞠躬

C、 服務手勢的使用規范

a) 指引指示的標準動作

b) 使用手勢的重要細節：姿勢優美、到點到位

c) 邀請或征詢的規范

d) 資料填寫時的工具輔助

三、物業人員的“職業化”語言管理

1、 物業人員服務用語的基本要求

A、 符合禮貌

B、 準確、生動、豐富、靈活

C、 注意語氣、語調和語速

D、 擅用溫馨提醒

2、 物業人員的服務禁語

A、 一般常見禁語

B、 他人詢問時的禁語

C、 他人有疑問時的禁語

D、 他人有意見時的禁語

E、 設備故障時的禁語

F、 正忙時的禁語

3、 物業人員的十大類文明規范用語

A、 問候類

B、 迎送類

C、 應答類

D、 征詢類

E、 請托類

F、 致謝類

G、 道歉類

H、 祝賀類

I、 推托類

J、 贊賞類

四、物業人員的“職業化”行為管理

    （模擬演練＋指導訓練：日常服務流程場景式模擬）    

1、 工作電話禮儀

A、 撥打電話

B、 接聽電話

C、 掛斷電話

D、 特殊情況處理

2、 通用服務接待禮儀

A、 引領陪同時

a) 一般行進

b) 上下樓梯

c) 進出電梯

B、 遞送物品時

a) 遞送中的尊重

b) 身份證等私人物品的遞送

c) 茶杯、水杯、咖啡杯、一次性紙杯、礦泉水等的遞送

d) 剪刀、筆等尖銳物品的遞送

e) 讓對方簽字時如何遞筆

C、 替他人做介紹時

a) 介紹的內容

b) 優雅的介紹動作

c) 介紹順序

D、 握手時

a) 握手的場合與時機

b) 握手的正確規范與誤區

c) 通過握手“解讀”他人的技巧

E、 遞送／互換名片時

a) 遞送名片的場合和時機

b) 遞送名片的規范與禁忌

c) 互換名片的規范與禁忌

d) 一對多發名片的順序與禁忌

3、 不同崗位人員的針對性服務禮儀與規范

A、 客服接待類

B、 秩序維護類

C、 工程維修類

D、 保潔綠化類

E、 醫護服務類

五、物業人員的“職業化”溝通管理

1、正確認識服務與溝通

A、 溝通的概念

B、 阻礙物業人員與他人溝通的因素

C、 中國式溝通的特點

D、 溝通的終極目的

2、性格分析法應對不同類型的他人

   （測試：一分鐘性格測試）

A、 老虎型              

B、 孔雀型

C、 考拉型              

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

3、高情商的溝通技巧——“望、聞、問、切”

   （游戲：聽從指揮游戲）

尊重對方

恰當的提問

易地而處的傾聽

準確的表達——用對方喜歡的方式去說

及時有效的反饋

學會贊美

六、物業人員的“職業化”抱怨與投訴處理技巧

    （情景模擬＋案例分析：學員常見案例情景模擬重現）

1、 客戶抱怨與投訴的理由

A、 物業人員態度不佳

B、 辦事效率過低

C、 服務項目或資源不足

D、 現有服務作業不當

E、 環境衛生不良

2、 處理不滿與投訴的原則

A、 保證他人所處環境的“安全”

B、 團隊協作的精神與技巧

C、 忌當眾了事

D、 不僭越權力

E、 有憑有據

3、 平息“風波”七步——先解決心情，再解決事情

A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

B、 讓對方盡情發泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒

C、 充分道歉——控制事態穩定

D、 收集并重置信息——了解問題所在

E、 再次征求對方意見——提出解決方案

F、 伺機搬出權威——“領導”的作用

G、 跟蹤服務——留住信任