【課程提綱】

一、醫護禮儀是醫院整體素質水平的體現

1. 醫護禮儀是醫護人員的行為準則

2. 醫護禮儀的基本要求

二、醫護人員基礎禮儀規范

1.儀容儀表禮儀

（1）發型

（2）面容

（3）著裝

2.儀態舉止禮儀

（1）站姿端莊

（2）坐姿優雅

（3）走姿干練

（4）蹲姿大方

（5）眼神交流

（6）神態表情

3.醫護語言溝通禮儀

（1）語言規范

（2）語言藝術

（3）電話禮儀

4.涉外護理禮儀

（1）涉外禮儀基本要求

（2）涉外通用禮儀原則

（3）涉外護理禁忌事項

三、各崗位醫護人員禮儀規范

1.醫生服務禮儀規范

（1）服務職責

（2）技能與禮儀規范

2.護士服務禮儀規范

（1）服務職責

（2）技能與禮儀規范

3.導醫咨詢服務禮儀規范

（1）服務職責

（2）技能與禮儀規范

4.醫技人員禮儀規范

（1）服務職責

（2）技能與禮儀規范

5.其他醫務人員禮儀規范

（1）窗口服務人員

（2）后勤人員

（3）行政管理人員

四、醫患溝通禮儀與技巧

1.常見溝通技巧與問題處理

（1）與病人溝通是的語氣

（2）醫護人員常用禮貌性語言

（3）醫護詢問患者病情的技巧

（4）傾聽病人傾訴的技巧

（5）適當鼓勵患者的方式

（6）查房中的四大主要技巧

（7）面對醫患糾紛的處理

（8）面妒忌應激的殘疾人士

（9）行動不便者外出檢查

（10）對老年患者的護理

（11）對兒童病人的護理

（12）對臨終病人的護理

（13）面對亡故病人家屬

（14）病人床頭桌的處理

（15）病房擺花的禁忌

（16）催交住院押金時的言行

（17）婉言謝絕的方式與技巧

（18）醫護人員要善用撫觸溝通方式

（19）回答病人家屬詢問的技巧

2.醫護人員服務忌語

【教學方式】講述式、案例分析、情景模擬、角色扮演、實操訓練