什么樣的職責才是有效的

說道職責我想先說說最高管理者的職責，首先看看ISO9001-2008中規定的最高管理者的職責是什么？

5.1管理承若

最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據：

a)        

向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；

b)      

制定質量方針；

c)        

確保質量目標的制定；

d)      

進行管理評審；

e)        

確保資源的獲得。

5.2以顧客為關注焦點

最高管理者應以增減顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）

5.3質量方針

最高管理者應確保質量方針：

a)        

與組織的宗旨相適應；

b)      

包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；

c)        

提供制定和評審質量目標的框架；

d)      

在組織內得到溝通和理解；

e)        

在持續適宜性方面得到評審。

5.4策劃

5.4.1質量目標

最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容（見7.1a）。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。

5.4.2質量管理體系策劃

最高管理者確保：

a)        

對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及4.1的要求；

b)      

在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。

5.5職責

5.5.1職責和權限

最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。

5.5.3內部溝通

最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并且確保對質量管理體系的有效性進行溝通。

6.2.1總則

a)      基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響產品要求復合型工作的人員應是能夠勝任的。

6.2.2能力、培訓和意識

組織應：

a)      確定從事影響產品要求符合性工作的人員所需的能力；

b)      適用時，提供培訓或采取其他措施以獲得所需的能力；

c)      評價所采取措施的有效性；

d)      確保組織的人員認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻；

e)      保持教育、培訓、技能和經驗地適當記錄。、

以上是關于最高領導者的職責，有多少最高管理者做到了這些呢？可說能做到幾點的都微乎甚微，做到全部的就更少了。

而6.2.1和6.2.2在ISO 9001中根本沒有提到這是最高管理者的職責，但是這里我必須提出來。

一個企業的最高領導者就好比是一個企業的龍頭，龍頭往那邊走，后面的尾巴也只是跟著走，不可能由尾巴來主導，讓龍頭跟著尾巴走。所以最高管理者是不是有教育、培訓、技能、經驗，是否能夠勝任最高管理者這個職位是一個企業的關鍵和核心。

雖然現在網上流行一句話叫：有錢就任性。但是如果一個企業的最高管理者如果是在這樣的任性，那么等待企業的命運將是，企業倒閉，員工下崗，又給國家增加了下崗人員、又降低了國家的最低收入。

因此一個企業的最高管理者必須定期地到外部進行學習，不斷的吸取新的知識、技能和理念。

建議不可采取法規中說的適當時進行教育、培訓，而是定期，定期時間為一年至少4次，也就是一個季度至少一次。建議采用法律法規強制性的方式實施，否則那就是適當時。企業也就會當他不存在，強制將最高管理者的培訓納入質量管理體系考核當中。

建議在各地高校開班最高管理者培訓班，講師由各成功企業領導者進行授課、或是大學相關教授進行授課。培訓之后由各高校組織考核，考核合格的由高校頒布培訓合格證書，考核不合格的不得頒發培訓合格證。

只有將6.2.1和6.2.2實施到位了，才可能有能力對5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.6.1進行實施，否則那都將是永遠停留在ISO中的標準，沒有實踐的準備和前提，也就是空話，也就是成列、觀賞品。

最高管理者的培訓內容包括先不限于一下：

a)      管理知識的培訓；

b)      質量知識的培訓；

c)      ISO9001及相關標準的培訓；

d)      各行各業的行業標準、國家法律法規，以及顧客滿意度培訓；

最高管理者的職責我們也差不多說不清楚，那么下面的職責我們是不是也應該好好說一說呢？我們首選說劃分好了，劃分好了我們再接著說執行的事。那么部門之間的職責應該這么劃分呢？

我建議部門職責按照ISO9001-2008(也可以按照ISO9001-2015版本進行劃分)目錄進行劃分。

部門職責劃分之后，然后再對這個部門所需要的崗位職責進行劃分，注意這里的劃分一定要將職責和權力一起下放。

這里我為什么建議大家按照ISO9001的目錄進行部門職責劃分呢？我們來分析一下我們中國企業的最高管理者的教育、技能、培訓、經驗吧。

在我們最高管理者創業成功的這一類人中，我們有兩種稱呼，一種是暴發戶，另外一種我成為實業家。

同樣都是創業成功，但是為什么卻有這兩個天壤之別的稱呼呢。在這里我還是先簡單的說一下我這里說的創業成功吧，我這里的創業成功，指的并不是100年企業，或以上企業的創業成功，我這里創業成功僅僅指的是制造行業壽命不低于30年，服務行業不低于15年的企業。我這的創業成功，僅僅是這樣的條件。

好吧，我們來分析一下我們企業最高管理者的教育技能培訓經驗吧。

首先教育，國企事業單位的最高管理者，基本是受過高等教育的，但是我們私人企業，排除外企和合資企業的最高管理者，這部分的最高管理者基本沒有受過高等教育；

其次技能，這方面我想不管是國企、事業單位、私人企業（當然排除外企和合資企業）的最高管理者，他們的技能我覺得都是符合要求的，可以說是從這個行業的底層或是技術層一步一步走上來的。沒錯作為一個技術者，或者操作人員，他們的技術是絕對過硬的，絕對不用懷疑的，但是現在角色轉換了，作為一個企業的最高管理者，他們作為最高管理者的技能真的還是那么過硬嗎？他們具備過硬的管理技能嗎？不用我再多說，看一下前面我說過的ISO9001最高管理者應具備的職責，就知道了。可以這么說，他們99%是不具備的；剩下的1%也只能說是勉強具備，但是不完全，但是仍然不符合作為最高管理者的職責；

再次培訓，說到培訓，不能說完全是企業黑洞吧，至少可能國企、事業單位，外企，合資企業是做的比較好的，我們的私企，尤其是中小型私企，可以說完全是黑洞。這里我還是解釋一下，我這里的中小企業不是按照人數、規模來劃分，我是按照質量管理體系完善程度來劃分的，也就是說，及時貴企業的規模人數有1000人，甚至更多，但是完全沒有建立質量管理體系，在我這里，我要不好意思的告訴您，貴公司還是屬于小作坊；

最后經驗，這里的經驗和之前的技能是一樣的道理，他們的經驗可能都是幾十年作為技術者或操作者的經驗，對于最高管理者的管理經驗可能幾乎為零。

說了這么多，您也應該明白我的意思了吧，我之所以建議最高管理者按照ISO9001進行職責劃分，是因為我們大部分的企業最高管理者在做到最高管理者這個位置的時候，可能只是技術經驗到位了，或者再通俗一點，錢到位了。所以很多時候，為了避免部門職責之間的不清楚，模棱兩可，漏掉、責任和權力的不對等，我建議我們廣大的企業按照ISO9001進行職責劃分。

而職責的漏掉和不清楚是企業最常見的問題，我們舉個例子好了，我們最經常說的就是質量部和生產部，在大家眼里，這兩個部門絕對是絕對對立的，這兩個部門是絕對不可能統一戰線的，要是統一戰線了，太陽就打四邊出來了，用網絡詞匯就是要逆天了。

但是事實卻不是的，生產部和質量部這兩個部門絕對、必須是統一戰線的。那么為什么我們有以上的認為的呢?原因其實很簡單，就是作為最高管理者的您，沒有將部門職責清清楚楚、明明白白、肯定的告訴、并培訓他們。之前的職責只是在您的頭腦中，您認為他們應該有哪些責任，那么他們就有哪些責任，并且沒有被明明白白、清清楚楚、肯定的告知和培訓，而是他們來了企業之后，經過不斷的對最高管理者，您的意思的不懈努力的揣摩，不斷的會意，得出這個部門和崗位的職責的。

如果是這樣，那么這兩個部門自然是絕對、肯定對立的，到底是生產重要還是質量重要一定會掙個你死我活。這樣的結果只會是兩敗俱傷，最后企業也只能借用徐志摩的那首詩，輕輕的我來了，正如我輕輕的我走了……悄悄的我走了，正如我悄悄的來，我揮一揮衣袖，不帶走一片云彩。不帶走一片云彩至少說明企業沒有負債，但是事實卻是很多企業，悄悄的來，悄悄的走，還帶著一屁股的債。

讓您的中層信任您，就像中層的下屬信任他們的中層領導一樣。

中層用個比喻來說就是上有老，下有小，既然上有老，下有小，也就說兩頭都必須要照顧，但是看看中國新的現狀好了，照顧小可能做的還相對好一點，但是對于老，父母一輩可能就是千年等一回，等你回來看一下在家的老母親和老父親。

這中現象不僅是在家庭，在我們的企業也是一樣的，中層可能和自己的下屬員工交流，溝通的時間比較多，但是對于他的領導可能真的是一年就那么聊聊幾次。當然這不是中層的原因，因為我們的領導都是神龍見首不見尾的，就算有事情，多幾次找不到人，也就自己解決了。

所以我們的最高管理者麻煩您每天騰出至少30%和您的直接下屬進行交流溝通，同樣的我們的中層也每天抽出至少30%的時間來和您的直接下屬進行交流溝通。

說到這里，可能唾沫也能把我淹死，都來交流了，工作誰來做呢？

我只能說，如果你們的工作真的是有效率的，是定量的，每天至少30%的溝通時間，按照8小時計算，也就是2個半小時候。工作時間還有5個半小時吧。

國外企業下午茶，不是白白讓你喝茶的，他也有有道理的，只有溝通到位了，才不會產生誤會，發現的問題才會及時解決，不至于，最后到處都是問題，效率、品質一個沒有占著。

中國有句古話叫做磨刀不誤砍柴工，說的就是這個道理，刀已經頓了，都還不知道停下來磨刀，依舊認為很勤勞的在砍樹，本來半天就能完成事情，結果“勤勞”的做了三天，升值一周，這是效率嗎？這是愛工作的表現嗎？

這絕對不是，在我看來，這絕對是磨洋工，這絕對是再做給領導看。這叫什么吃力不討好。

領導以為他真的很“勤奮”，殊不知，就是一顆老鼠屎，當然這顆老鼠屎也是最高管理者您親自放進去的，并且帶著微笑，和表揚放進去的。

作為中層做什么，怎么做？其實很簡單，按照上層兩道給你的職責一項不落的，完完全全按照步驟操作的做，這就是你的工作。

所以我們再給我們中層給職責的時候一定參考部門職責，然后制定相應的職責，我們的中層就老老實實的按照上層制定的流程和職責，半步都需越過雷池的，向外國企業一樣忠誠、死板的按規矩辦事就好了。

其他的也不是他應該去想的。

所以中層的能力直接來源于我們的上層對中層職責和權限的制定。

不按規矩辦事的人，屢次不更改的，我認為您不適合我們企業，請您離開，或者我趕您走，您可以自己選擇。

那么怎么樣才可以是我們的中層按照規矩辦事呢？剛剛說了清清楚楚、明明白白的告知和培訓他們相應的職責，那么和職責對等的就是權力，請您也務必將權力也一定清清楚楚、明明白白的告知和培訓給他們。

為什么我這么說呢？

中國企業不僅職責劃分不清楚，當然權力也不會劃分的清楚。或者這么說吧，中國是一個含蓄的民族，在權力方面當然也是含蓄的，也許用曖昧來說比較合適吧。或者這么說吧，之前我們說到了我們最高管理者這一群人的是因為技術經驗和錢到位了，做到這個位置的，所以既然是自己的的企業，那么企業大小事務作為最高管理者的你、我、他自然可以決定企業內部的大小所有事物。這讓我想起了古代封建社會的中央集權制。

那么我就想問一句，您花了那么多經歷和錢來雇傭一大幫的中層，是來企業和粥的，還是來和早茶和下午茶的呢？

既然設立了這么些職位，請務必連權力一定下放，否則，我覺得您就是錢多的沒地兒使，燒錢呢？

并且這種中央集權的行為對于企業來說，絕對是在致命的錯誤。就是設定好時間，放在最高管理者枕頭旁邊的一刻隱形炸彈。

當然為例絕對不小，絕對讓貴企業在幾十年之內玩完，還要背一屁股債來償還，爆炸之后的各種醫療費用。

所以請在職責和權力上面絕對不要出現曖昧的情況，清清楚楚、明明白白的說清楚，下放到位。