管理MOT真實?刻，創造客戶體驗

培訓特點???????? Training Characteristics

◇ 培訓內容的系統性：在較短的時間內將?個服務?員應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合

為?個整體，使受訓者能夠?分全?、系統地掌握知識、提升技巧；

◇ 培訓?式的多樣性：采?講師講授、案例研討、??扮演、?像視頻、情境模擬等多樣化的?

式實施，特別強化演練式培訓，根據企業實際和學員的?作實際，調整、編寫具有針對性的案

例；

◇ 培訓成效的實?性：《管理MOT真實?刻，創造客戶體驗》通過極為?動、逼真，符合企業實況

的案例分析與??扮演，從客戶及服務?員的雙重視?對服務過程中的細節進?詳盡的剖析，互

動式的教學?段促進學員在培訓現場的轉化和運?。

???????? Background

這是?個強調客戶體驗的時代，客戶的滿意來?于整個與?線員?每?次與客戶的接觸過程中，客

戶的體驗分分秒秒都在影響著客戶對企業的認知和客戶的忠誠度。

本課程旨在通過客戶體驗的經典理論“ＭＯＴ真實?刻”講授與實訓，幫助每個與客戶接觸的服務?

員掌握與顧客交往環節的關鍵技巧，從?贏得客戶的正?印象，并通過?系列實際場景的??扮演逐

步展開。圍繞特定的內容范圍，通過正確的、錯誤的?范對?并進?焦點集中，深?，專門探討與客

戶接觸過程中“真實?刻”應表現的有效?為模式。

???????? Training Characteristics

◇ 培訓內容的系統性：在較短的時間內將?個服務?員應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合

為?個整體，使受訓者能夠?分全?、系統地掌握知識、提升技巧；

◇ 培訓?式的多樣性：采?講師講授、案例研討、??扮演、?像視頻、情境模擬等多樣化的?

式實施，特別強化演練式培訓，根據企業實際和學員的?作實際，調整、編寫具有針對性的案

例；

◇ 培訓成效的實?性：《管理MOT真實?刻，創造客戶體驗》通過極為?動、逼真，符合企業實況

的案例分析與??扮演，從客戶及服務?員的雙重視?對服務過程中的細節進?詳盡的剖析，互

動式的教學?段促進學員在培訓現場的轉化和運?。

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???????? Outline

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? 服務策略與服務經濟時代

◇ 企業結構與服務的關系結構圖

◇ 服務的本質：滿?客戶的需求

◇ 服務的關鍵：發現客戶需求的能?

? 客戶的滿意度形成

? 真實?刻的起源與內涵

? 真實?刻的服務?為模式循環

真實?刻服務?為模式：奠定基調

引?部分：奠定基調環節的價值和意義

? 認知層?

◇ 表達出服務的意愿

◇ 體諒對?的情緒

◇ 理解舒適區

◇ 同理?

? ?為標準

◇ 儀容、儀表、儀態

◇ 語?表達

◇ 創造舒適區

? 技巧應對

◇ 綠?客戶（?般客戶）應對技巧與要領

◇ 紅?客戶（“問題客戶）應對技巧與要領

◇ 關于情緒

真實?刻的服務?為模式：診斷問題

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? 客戶的需求類型

? 如何預測客戶的需求

◇ 敏銳的觀察能?

◇ 為客戶著想

◇ 探尋客戶的需求（企業利益與個?利益）

◇ 影響客戶的溝通技巧因素

◇ 積極傾聽與有效提問

實戰演練與案例分析

真實?刻的服務?為模式：解決問題

? 客戶對你此刻的??認知與期望

? 服務情境應對

◇ 正常情況下提供更多的信息/資源

◇ 特殊情況下的系統解決辦法（認同情感/表?愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）

? 管理客戶的期望值

? 尋求雙贏的解決?案

? 關于承諾

真實?刻的服務?為模式：總結回顧

·

? 客戶在服務結束時的認知與期望

◇ 畫龍點睛的?筆

◇ 最后的補救機會：完整滿?客戶的期望

? 總結回顧的四?技巧

真實?刻的服務?為模式：完善跟進

? 察覺客戶的?理期望

? 交易后的服務

? 外部跟進

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? 客戶的忠誠度與企業的發展

你的個??動計劃

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