第一部：廳堂服務

一、大堂經理崗位描述

1、大堂經理崗位責任說明書

1）客戶識別、引導和分流

2）銷售機會推薦

3）網點服務管理

4）大堂經理每日重要工作任務

5）大堂經理工作日志

6）大堂經理移動服務夾

7）大堂經理貴賓客戶特征識別

8）大堂經理業績統計表

9）大堂經理每日聯系計劃表

10）大堂經理柜員評估表

11）大堂經理夕會紀要

12）大堂經理廳堂客戶識別標準與客戶引導實施要點

二、大堂經理自我定位

1、服務崗—廳堂中的超級明星

2、營銷崗—廳堂中的顧問專家

3、管理崗—廳堂中的管控中樞

三、差異化服務進階之路

1、基礎服務—為普通客戶提供行業的規范和標準

2、主動服務—為貴賓客戶提供差異化服務

3、服務營銷—為核心客戶提供遠超其期望值的服務

4、危機意識—做順勢而為的突破者，而不做逆勢而為的固守者

5、大堂經理36計及演練說明

6、壓力下的現場管理

第二部：廳堂營銷

一、善假于物—廳堂營銷觸點打造

1、為什么要打造營銷觸點

2、如何有效打造營銷觸點

3、如何借助營銷觸點

二、潤物無聲—廳堂營銷流程梳理

1、1號位叫號機主動服務營銷技巧

2、2號位等候區營銷講堂開展技巧

3、3號位柜臺內外聯動營銷技巧

三、胸有成竹—話術設計及異議處理

1、營銷的前提—全面的業務知識

2、營銷的利器—專業的產品介紹技巧

3、營銷的后盾—有效的異議處理

四、步步為贏—客戶關系維護三部曲

1、讓客戶喜歡你—微笑的表情、主動的意識、寒暄贊美

2、讓客戶信任你—專業的知識、雙贏的理念

3、讓客戶依賴你—客戶消費習慣引導、客戶買單是關系的開始

五、大堂經理服務營銷七步曲

1、迎

2、分

3、輔

4、緩

5、跟

6、維

7、送

案例分析、視頻：服務營銷七步曲

演練：服務營銷七步曲

第三部：廳堂管理之現場管理

一、以服務為目標的廳堂布局及動線管理

1、新時期營業廳功能轉變引發的布局調整

2、如何根據客戶動線提供貼心服務

二、以客戶為中心的廳堂管理模式

1、定點站位——定崗定位，合適的人做合適的事

2、區域管理——明確職責，有分工才有效率

3、全面協調——全員聯動，組建服務鏈條

三、以結果為導向的廳堂管理制度

1、廳堂管理的流程支持工具

2、廳堂管理的結果保障工具

四、以人為本的廳堂管理文化

第四部：廳堂管理之投訴抱怨處理

一、追本溯源—正確認知客戶投訴

二、將心比心—投訴客戶心理訴求分析

1、投訴客戶的兩大分類

2、投訴客戶的三大需求

三、防患未然—客戶投訴規避技巧

1、客戶抱怨的四大起因及解決方案

2、規避客戶投訴的五條黃金法則

四、七步成詩—客戶投訴現場處理技巧

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、搜集足夠信息

5、給出解決方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務

五、塑形修心—廳堂人員服務心態培養

六、現場演練—投訴典型案例預演總結