培訓講師：李進麗

培訓時間：1天

培訓地點：未定

培訓收益：

1、掌握溝通的核心原理

2、以高效的溝通技巧成就自我

3、充分認識溝通以及溝通的意義

4、提升部門彼此之間的溝通能力,創(chuàng)造部門合作績效

5、提升公司全員的服務意識

6、全面塑造服務形象，完美樹立優(yōu)質服務品牌

7、塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務客戶的理念

培訓背景：

客戶溝通技巧是知道客戶想聽的，想要的；就要用問問題的方法巧妙得到答案。所以聽的技巧比說的技巧要重要，而問的技巧比聽的技巧還要重要。 此外，溝通不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務，與企業(yè)營銷戰(zhàn)略相結合。服務意識不像直接營銷目的性這么強，但對于企業(yè)品牌的塑造與支持，對于整體服務概念卻具有毋庸置疑的作用。關注營銷首先關注服務。

在以服務為主的企業(yè)里，“提升服務質量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質服務”、“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時候企業(yè)不知道該如何去做。

面對激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對于如何以提供優(yōu)質客戶服務來獲取利潤的最大化，該何去何從。

課程大綱：

第一部分：客戶溝通技巧

一、什么是溝通與管理溝通？

1、溝通的基本含義

2、溝通的不同形式與渠道

3、溝通的不同對象

二、高效溝通的核心原理與關鍵要素

1、溝通的雙向性

2、溝通中的幾種行為

3、溝通的靈魂-同理心

三、溝通的不同形式與渠道

1、溝通的幾種形式和渠道

2、看的注意點和技巧

3、有效傾聽的注意點和技巧

4、說的注意點和技巧

5、提問的方法與技巧

6、溝通過程中的身體語言

7、電話溝通的注意點

8、書面溝通的分類與注意點

9、現代信息技術環(huán)境下的溝通

四、克服溝通中的各類障礙

1、影響溝通的因素

2、溝通目的不明確

3、過早做出假設

4、憑過去經驗溝通

5、克服環(huán)境干擾

6、應對文化差異的影響

五、如何與不同行為風格的人溝通

1、人際行為風格解析

2、人際行為風格的幾種分析角度

3、了解個人溝通風格

4、不同溝通風格的溝通技巧

六、與不同方向的溝通對象溝通的注意點

1、與上司溝通（復命、匯報、提建議、商討問題、開會等）

2、與下屬溝通（命令、批評、討論、組織開會等）

3、與同事溝通（求助、幫助、合作等）

4、沖突的處理和避免

七、如何善用溝通工具

1、溝通不只是對話

2、善用人體工具

3、從行為語言中解析真實

4、環(huán)境的應用與溝通的關系

5、科技發(fā)達與最原始工具的選擇

第二部分：服務意識的提升

引子：全面服務意識管理

1、細節(jié)決定成敗

2、素質決定質量

3、立場決定市場

4、服務決定效益

一、服務意識

1、「服務」是什么？

2、服務意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務vs利潤？

二、服務意識的十大意識

1、尊重意識

2、安全意識

3、標準意識

4、服從意識

5、時間意識

6、效益意識

7、形象意識

8、團隊意識

9、全員銷售意識

10、清潔保養(yǎng)意識

四、領悟服務真諦

1、商品=產品服務

2、服務究竟是什么

3、服務是有價值的

4、服務就是贏得客戶的感動

案例：需求無極限，服務無極限

五、服務與業(yè)績的關系

1、服務與業(yè)績的關系解讀

2、如何通過服務提升業(yè)績？

3、通過老客戶服務提升業(yè)績

4、服務營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

六、“全心全意”的服務意識

1、心

（1）服務發(fā)自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

七、全員服務意識的提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標

3、缺乏全員服務意識的十大表現

4、全員（管理者與員工）找差距

5、服務在企業(yè)全員管理中的應用

（1）外部的

（2）內部的

第三部份：溝通技巧與服務意識的提升培訓課程總結。