分享家：Alex 阮昉

成路集團外貿業務總監（文具）

分享時間：2016年3月5日晚20:00-22:00

分享主題：海外市場的考察和拜訪

Alex直入主題：海外市場考察與拜訪是每位外貿人對開發新客戶、維護客情關系和促進業績增長最重要的途徑。每年春天都是外貿人考察市場和拜訪客戶的高峰期。我們今天的話題就是如何有規劃、有目標地去敲開客戶之門，走近客戶的真實世界。

第一節 海外市場考察

考察目標:

1. 對應產品市場的容量和成長性

2. 產品品類主要的銷售渠道

3. 市場上的主要品牌及對應占有率

4. 新產品與流行趨勢

5. 價格水平的分析

基于上述信息，我們可以分析出對應行業內目標前30大客戶的具體情況、主要銷售渠道、市場占有率、市場定位、品質設計和價格等相應信息。

對市場考察前我們做的準備：

考察對象: 以美國為例，美國終端銷售額占整體銷售80%以上的比例。終端銷售中也有很多種，例如綜合性超市沃爾瑪，COSCO,TARGET; 辦公用品商超OFFICE DEPORT; 折扣店 DOLLAR SHIP, FAMILY DOLLAR; 藥妝店CVS; 家裝店HOME DEPORT,工藝品店等，所以我們要確定我們要考察哪一類的客戶，以此來確定考察對象。

具體考察哪些人：我們要把對市場敏感度高的，分析整理資料能力強的業務主管助理作為合適的人選。

時間的選擇: 不同國家不同的時間選擇。以美國為例，建議每年的4-5 月份和10-11月份為最佳.

分享一個案例：

在美國紐約，定點考察客戶做了為時三個月的研究調查。我每天走訪市場客戶，記錄每家店的布局圖、貨架、品牌和價格，同時還要詢問店里消費者對產品的偏好。一般看店里擺放位置，可以知道哪些是新產品，暢銷產品，哪些是過時產品和滯銷產品。有些區域是專門賣傾銷產品和甩賣產品，這樣我們就知道哪些產品是過時的產品。有了這些數據，我們就有了清晰的產品開發方向。我們還要結合B2C的網站、社交媒體、專業雜志、專業協會和搜索引擎，線上線下相結合，盡量拿到更多的行業小數據。

TIPS :

如何粗略判斷市場容量的方法：可以通過看貨架，粗略地推斷每個產品和客戶對應的銷售額。比如說有家工藝品店MACOS（音譯）一年的營業額是48億，有1200家店，這樣每家店是一年銷售額400萬美金， 面積是2000平，可以得出每平方大概是2000的銷售額，所以我們可以根據貨架的銷售面積，可以得到一年的銷售額大概是多少。

第二節 客戶拜訪

2.1 新客戶拜訪和老客戶拜訪

老客戶拜訪: 目的是建立老客戶信心，挖掘需求，擴大合作，了解目標市場的動態變化趨勢和合作層次的升級。

大多數公司對老客戶拜訪經常會停留在淺層次的拜訪，比如送禮品，了解客戶情況及訂單的情況，但是這種效果遠遠是不夠的。其實老客戶拜訪主要涵蓋以下方面：1.可以跟他探討銷售總結和計劃，對前一年的回顧和明年的合作計劃; 2.分享企業的發展和規劃 ，擴建廠房，重建實驗室，購買新的機器，配置新的人才和技術人員; 3.探討新產品的推薦及改善方案。這是對拜訪客戶來講是最重要的事情; 4.與客戶探討市場與銷售的變化，可以分享各自的見解; 5.處理投訴及不滿; 6.可以談新項目的合作、挖掘客戶的潛力; 7.客情關系的升級，如請客吃飯和贈送禮物等。

對客戶拜訪的頻率建議是一年2次，有一次最好的高層次的領導，特別是對公司比較重要的前十大客戶。

2.2 新客戶的拜訪：針對有潛力的大客戶，因為從0-1是有難度和挑戰的，基于要建立信任的過程，這就需要非常專業的人員。

對于新客戶的拜訪，我們公司一般會這樣處理：最基礎和必要的是分析客戶，客戶的基本信息，銷售渠道及可能需求產品。我們就準備定制型的PPT，因為每個客人的情況不一樣，必須要因人而異; 2.很有必要的是行業分析的分享，新產品的推薦和新樣品的樣本。

我們要準備好我們的問題清單，尤其是首次拜訪，鑒別客戶是否使我們的真正的潛在客戶，我們要永遠站在與客戶的同等地位上，其實就是雙向選擇。問題清單中可以鑒別客戶的銷售規模，銷售渠道，市場地位，包括設計能力，客戶采購渠道，供應商的分布區域，客戶采購策略，客戶內部架構，其他辦事處的職能分工，客戶采購偏好, 最優秀的供應商怎么跟他配合的。對新客戶開發不是一搓而就的，首次拜訪是開發客戶很小的一部分，也是最重要的一部分。我們在拜訪的時候，切記在拜訪結束后要留尾巴，為下一次碰面做準備，邀請客戶來訪，創造二次見面的機會。可以明確客戶下次拜訪的時間，可以去跟客戶確認跟進的操作，比如說詢盤，寄樣品和試訂單等等。

成功分享案例：

有個A客戶，是行業前三大客戶之一。雖然跟進很多年，但是沒有拜訪，拜訪前做了很多工作。因為客戶采購規模大，供應商資源很豐富，作為新的供應商很難脫穎而出，對方對我們有初步了解，基本上可以滿足他對供應商的條件，才同意可以見面。此次拜訪人員定為：

總監理，業務總監和業務員三人。約見的是對方的采購總監，我們進行了詳細的分析，采購規模，采購渠道，銷售渠道，供應商情況和可能需求點。針對這些信息，分析出我們是不能以低價格進入，因為他們是不追求低價的客戶。交期，服務和質量已經同質化，后來發現這家客戶之所以能成為行業前三大客戶，是因為他們每年都有新產品的發布，他們發布的新產品的概念新，也有難度，以此推測出他們需要有強大的工廠進行產品設計研發的配合，確定這個后，我們精心準備了兩個月，收集了新的材料，工藝，結構，樣品，做了完整的行業流行趨勢的PPT，與他們產品設計總監，設計師，采購總監，花了1個小時介紹我們新概念，新產品。當然結果很成功，客人很看重與我們公司配合的潛力，后來陸續試訂單，由此成為我們公司很重要的客人。

失敗的案例：

B客戶的樣品推薦給C客戶，而B 和C在行業中又很熟悉，這樣就大大降低了客戶對我們公司的信任度。他們會擔心他們的產品會有一天被帶到其他客戶那里，還有些客戶會比較介意我們美國分公司跟他的競爭關系。在客戶開發的過程中要做很詳細的了解，在溝通過程中要相應的做到規避。還有一種情況是對新客戶的了解不夠精準，沒有把我們工廠差異化展示出來，覺得我們跟其他供應商沒有什么區別，基于現下供應商同質化嚴重，如果要有效的開發客戶，必須要做到盡量掌握客戶信息，另辟蹊徑。

第三節：提問時間

Jerry（福達銷售總經理-軸承）問:從你分享的案例中看出你們在拜訪前組成一個非常強大的拜訪團隊，總經理掛帥，銷售總監和業務員一起參與。在拜訪之前，準備過程中如何分配工作的？在談判前是不是經過演練過？

Alex答: 問題很好，去之前肯定是做了分工，對角色的定位和分工。業務總監作為主談，因為他對業務的了解，對客戶了解和對市場行業了解。總經理是用來提高此次拜訪層次及對此次拜訪的重視程度，當然在談判過程中與對方公司傳達了我們公司的方向，內部整體規劃介紹，業務總監負責新產品的推介和行業的市場信息分享。業務員主要做支持和配合工作。對于提問的第二個問題，我們基本上根據臨場發揮會多些，不能直板硬套，主要問題由業務總監來提問，總經理做戰略合作和規劃與對方進行交流。

Jerry（福達銷售總經理-軸承）: 發紅包以表示感謝。

Alex補充：

對客戶信息分析，這個是很重要的環節。第一、客戶基本信息：在客戶的官網有相對應的介紹，成立時間，規模，組織結構，發展趨勢方向，辦公地址，創始人信息，商業類型和官網中都可以得到； 第二、客戶銷售渠道：我們依靠互聯網來甄別，查零售終端是否有跟客戶合作，是否在沃爾瑪，亞馬遜或EBAY，以此來判斷跟哪些銷售渠道進行合作；第三、客戶的行業經驗，采購來源，采購規模，現有的供應商：這些可以通過海關數據獲取；第四、采購部門的組織結構，采購團隊情況和采購流程：這些在做初始做客戶信息是很難精準，我們可以通過搜索引擎、 LinkedIn、社交平臺以及跟客戶面談時溝通中進行進一步進行甄別。建議在拜訪客戶前，可以先去實體店里去看下產品，產品價格，佐證你的初步分析是否正確，是否需要做調整，以便在拜訪前掌握正確的信息。

解總(寧波摩多-汽配)問：當去陌生市場時，你們一般會怎么做？比如非洲市場？

Alex答: 就我們要開發的新興市場和陌生市場如何做考察，我們一般會有以下兩個方面的途徑：1.利用現有市場開發方法和考察途徑做一些準備對標市場進行考察，這對于有些國家比較有效，但有些陌生國家進度緩慢，準備不充分；2．我們一般的做法要找當地的人或營銷公司來配合，比如說我們現在對歐洲市場的調研公司來落實這方面的事情。

解總(寧波摩多-汽配)：紅包發不停。

River (中山-燈飾)問：在出差過程中，一般在國外會用到哪些手機APP相關的及時溝通工具？

Alex答：美國客戶用的比較多的是WhatsApp, Wechat也比較普遍

關于無線WIFI發射器: 李昕（臺州機電銷售總經理）給出TIPS, 機場WIFI發射器，不同國家價格不同，巴西55/天，泰國40/天，押金300，回國后退回。如果網上訂的話，價格更便宜，不過網上要提前三天預定，而且還能開發票（這點講到大家心里去了）

River (中山-燈飾)問:我去歐洲比較多，歐洲網絡比較發達，我們可以在國內機場租賃無線WIFF發射器，當地每天收費100，一個無線發射器，可以用三個人。這樣到了歐洲可以隨時可用，記住只有在國內的機場可以用，還分享了一個軟件，在非英語國家，旅行翻譯官很好用。

Jerry（福達銷售總經理-軸承）問：對于這個信息，對我來說太及時了，再次確認了國內的機場，上海，廣州，北京都------敲開客戶之門實戰篇" alt="外貿創新聯盟分享會 ------敲開客戶之門實戰篇" src="https://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" width=67 height=32 real_src="https://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif">是可以租賃到。對要開發的客戶獲得的資訊，對行業前幾大我們容易獲取，但是那些客戶痛點，難點和需求點是通過什么渠道能獲取到？

Alex答：甄別不同客戶類型痛點，需求，不能單一看客戶怎么樣，我們可以歸類：大客戶，行業前10大客戶這類客戶的特點，采購規模大，公司內部流程完善，采購的決策比較長，需要門當戶對的供應商去配合；對于一般的中小型的客戶，人員少，采購的鏈條短，工藝上的配合比較低。所以對大客戶，我們知道客戶想要什么，其實交貨及時，低價格，付款周期，質量穩定，這些事基本要求，顯然痛點和需求不在這里，而是在于公司特性。對于一般客戶糾結，工廠的配合，服務，價格比較敏感，質量的穩定性，所以我們可以根據不同類型的客戶關注點不同，進行他的需求和痛點的推測。大型的零售商關注在生產商的綜合能力，定制化生產；批發商關注產品本身，多樣化的產品；對于一般的進口商，關注在產品的質量安全性，產品的穩定性及運作能力。

林燕（臺州-某電焊機工廠外貿總監）問：如果去拜訪流失客戶，有何策略？

Alex答：我們可能因為種種投訴，質量問題，導致客戶流失，如果要他們回心轉意，必須要正視之前不愉快的地方，我們要有妥善的解決方案，要把當初的矛盾點消化掉，當然這個是第一步。你要挽回一個錯誤的時候要付出更大的代價，最重要的是要讓客戶感受到你的重視和合作的誠意，比方說要讓老總出馬，或者給客戶優惠的讓步，或者自己有合作的方案可以打動客戶，再次拜訪的時候可以讓客戶感受到你合作的誠意。還有一種情況是客人對你深惡痛絕了，在這種情況下，我覺得唯一的辦法，需要公司比你高層與對方高層的人的對接，通過這種是否可以把溝通的渠道打開，雙方是否有機會進行面談。

Jerry（福達銷售總經理-軸承）：以業務員為主前期接觸客戶，作為業務總監，在哪些關鍵點上可以促成客戶合作關系？

Alex：公司開發新客戶是要有層次的，哪些客戶由哪些對應水平的業務員開發有劃分的。對于重要客戶，需要業務總監，業務經理親自掛帥主導，業務員來配合；對于中小型的客戶，可以放手讓一般業務員接觸，以此來鍛煉他們的思路。我們公司的客戶一般采取是定向開發的，我們不做阿里巴巴，展會上的客戶也是讓業務人員鍛煉一下，我們一直是瞄準我們自己要開發的客戶，由總監級別，或經理級別帶頭處理，關鍵點的指導突破口。大客戶的開發，很多時候跟機緣也很有關系，我們可能密切關注一兩年，期間打招呼，維持關系，包括節假日祝福郵件，不定時發出公司新產品推薦，只是保持聯系。對于客戶來說也需要機緣，因為他們的供應鏈相對比較穩定，但是市場瞬息萬變，你要時刻準備著，某一個供應商出現問題，這個時候就是很好的突破口，或者經過時間的積累，讓他知道你們公司的價值，也可能會讓他把合作的這扇門打開。

Jerry（福達銷售總經理-軸承）：紅包奉上。

解總（寧波摩多-汽配）問：客戶的主要來源是怎樣的？

Alex答： 我們不做B2B平臺，我們公司的展會上來的客戶也只是為了鍛煉新人業務員的眼界和能力的，我們的客戶來源基于我們對市場的分析，知道哪些客戶是我們要做的，然后定向開發。

解總（寧波摩多，汽配）：大紅包一個。

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