如何提升醫院內部優質服務素質?

                       -------《現代醫院360o優質服務營銷實戰體系》系列課程

      為了提升醫院醫務人員的服務意識,打造“患者至上，員工幸福”的現代醫院文化，樹立良好的社會口碑，我司謝老師經過多年醫院現場實踐及理論查閱，總結出一套提升現代醫院優質服務的“理論觀念+制度建設+監督考核+實例解析”的行之有效的解決方案體系，解決了目前醫管咨詢行業只注重理論，不重視實戰的一大弊病。《如何提升醫院內部優質服務素質？》是這一體系的第一講，具體大綱內容如下：

一、轉變服務觀念及服務策略

（一）醫院服務現狀分析

1、患者就醫模式分析

（1）選醫院（四需求）

（2）選醫護（五要素）

2、服務對象的特殊性

（1）患者心理特點（四特點）

（2）患者行為特點（兩特點）

（3）患者對醫院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值/八大要素）

（3）患者不滿意的處理方式

4、優質服務的重要性

5、服務的概念及釋義

（1）服務的定義

（2）醫務服務發展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）

（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫院服務良性循環發展）

（4）醫院開展優質服務的益處（八大優勢）

（5）提升優質服務醫務人員應具備的心態（五大心態）

（6）醫院優質服務應具備的兩大的心態

（7）提升優質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）

（8）提升優質服務的四大原則

6、以患者感受為主導的人文服務

（1）解析患者最反感的幾類醫生（九大類）

（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）

（3）其它

7、醫院優質服務的宗旨（以人為本，用心服務）

8、回顧小結

二、規范服務禮儀

    1、禮儀的概述及定義

    2、做好禮儀的七大原則

    3、醫務禮儀的定義及重要性

    4、做好醫務禮儀的目標（三大目標）

    5、醫護形象禮儀

    6、醫院窗口接待禮儀

    7、患者溝通禮儀

    8、醫院公務禮儀

9、回顧小結

三、優化服務流程，提高工作效率

1、醫院門診服務流程

2、醫院住院服務過程

3、服務流程（病房的服務規范）

（1）病房護士服務基本要求

（2）病房護士語言行為規范

3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）

4、回顧小結

四、醫院內部要開展的優質服務活動

（結合醫院調研情況提出合理化建議及活動方案）

五、全面提升醫院內部服務素質（總結）

1、其它醫院開展的成功案例分析及圖片展示

2、總結

以上是《現代醫院360o優質服務營銷實戰體系》系列課程第一講《如何提升醫院內部優質服務素質?》的課題大綱，我司老師會在課前結合醫院調研情況及醫院實際需求進行調整和修改。謝謝您的查閱！！

                                                        杭州康頓醫院管理咨詢有限公司                       

                                                                        二O一五年五月