語(yǔ)言是人與人溝通交流的重要手段。如何巧妙地利用語(yǔ)言藝術(shù)達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，是營(yíng)銷(xiāo)人員的必修課。 一、開(kāi)口的藝術(shù) 　　萬(wàn)事開(kāi)頭難。營(yíng)銷(xiāo)人員推銷(xiāo)活動(dòng)前就要想好：怎樣給顧客留下良好的第一印象？怎樣吸引住顧客？ 　　1. 如何跟初次見(jiàn)面的客戶打招呼 　　打招呼是銷(xiāo)售過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分。它不僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白，而且是營(yíng)銷(xiāo)人員修養(yǎng)與禮節(jié)的體現(xiàn)，更重要的是，你的好運(yùn)也許就此開(kāi)始了。那么，采取什么樣的方式更好呢？ 　　如果此時(shí)迎面走來(lái)了一位先生，憑經(jīng)驗(yàn)認(rèn)定他比較適合使用自己的產(chǎn)品，幾乎所有的人都會(huì)說(shuō)：“先生您好！”同樣是這四個(gè)字，可是換個(gè)方式，就會(huì)有意想不到的效果。首先，我們應(yīng)該引起他的注意：“先生！”當(dāng)然一定要面帶微笑，否則顧客也許會(huì)被你嚇跑。等他定睛看你的時(shí)候，你再有禮貌地說(shuō)：“您好。”這樣做使他不只是看到了你這個(gè)人，還感受到了你的自信。 　　2. 利用開(kāi)場(chǎng)白打動(dòng)顧客的心 　　做開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)遵守下列幾個(gè)規(guī)則： 　　說(shuō)話時(shí)面帶微笑；說(shuō)出你的姓名和公司名稱；盡快切入重點(diǎn)(在前兩句話說(shuō)明來(lái)意)；簡(jiǎn)短親切；想法子帶點(diǎn)喜悅感；要求或提供協(xié)助；說(shuō)明你有重要資訊。 二、說(shuō)話的藝術(shù) 　　實(shí)踐表明，談吐是談判者的重要表達(dá)工具。同樣一句話，談吐得當(dāng)就有積極作用；反之，不但達(dá)不到目的，甚至還會(huì)產(chǎn)生負(fù)面作用。 　　1. 使你的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng) 　　悅耳動(dòng)聽(tīng)、圓潤(rùn)優(yōu)美的聲音，有助于使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象。誰(shuí)都不會(huì)喜歡聽(tīng)那種生硬干澀、軟弱無(wú)力、含混不清的聲音。 　　2. 語(yǔ)調(diào)要低而溫柔 　　用低柔的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。在與顧客交談的時(shí)候要把情感加入到語(yǔ)言中去，注意語(yǔ)調(diào)和平仄，使自己的語(yǔ)言富有抑揚(yáng)頓挫感。如果聲音優(yōu)雅而富有磁性，對(duì)方就會(huì)有興趣聽(tīng)下去。 　　3. 恰如其分地調(diào)節(jié)語(yǔ)速 　　說(shuō)話的速度不要太快，也不要太慢，而且要善于調(diào)節(jié)。遇到感性的場(chǎng)合，語(yǔ)速可以加快；如果碰上理性的場(chǎng)合，語(yǔ)速則要相應(yīng)放慢。 三、傾聽(tīng)的藝術(shù) 　　1. 傾聽(tīng)在銷(xiāo)售工作中的作用 　　傾聽(tīng)，即仔細(xì)聆聽(tīng)，它是面談中促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定的一個(gè)非常重要的手段。一位西方哲人說(shuō)過(guò)：“上帝給我們兩只耳朵，卻給我們一張嘴巴，意思是要我們多用耳朵聽(tīng)，少用嘴巴說(shuō)，不逾越此原則，才不致違背上帝的旨意。”這就是說(shuō)，我們要注意傾聽(tīng)別人的談話。 　　傾聽(tīng)可以使你了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度、目的、意圖和打算，使你掌握不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，從而掌握談判的主動(dòng)權(quán)。 　　2. 怎樣進(jìn)行有效的傾聽(tīng) 　　（1）表現(xiàn)出認(rèn)真傾聽(tīng)的樣子 　　眼睛盯著談話對(duì)象看，并且眼中有神采；配合恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，而不是僵硬地保持一個(gè)姿勢(shì)。 　　（2）表現(xiàn)出聽(tīng)懂了對(duì)方的意思 　　在傾聽(tīng)對(duì)方談話的時(shí)候，要用明顯的動(dòng)作或者眼神向?qū)Ψ奖硎荆阃耆靼姿f(shuō)的話。 　　（3）表現(xiàn)出你很有興趣 　　即使你在認(rèn)真聽(tīng)，也聽(tīng)懂了，但如果你對(duì)顧客的話沒(méi)興趣，對(duì)方也不會(huì)感到愉快。在傾聽(tīng)時(shí)要有耐性，不要輕易打斷別人講話。要讓對(duì)方知道你贊同他的話，你可以看著對(duì)方微笑，簡(jiǎn)單地說(shuō)“我明白”或“您繼續(xù)說(shuō)”。 四、提問(wèn)的藝術(shù) 　　提問(wèn)是銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常運(yùn)用的語(yǔ)言表達(dá)方法。通過(guò)巧妙而適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，可以摸清對(duì)方的需要，把握對(duì)方的心理狀態(tài)，透視對(duì)方的動(dòng)機(jī)和意向，啟發(fā)對(duì)方的思考，鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方的講話；可以準(zhǔn)確地表達(dá)自己的思想，傳遞信息，說(shuō)明感受、疑惑、希望等；還可以在出現(xiàn)冷場(chǎng)或僵局時(shí)，運(yùn)用提問(wèn)打破沉默。總之，提問(wèn)是推進(jìn)和促成銷(xiāo)售的有效工具。 　　1. 提問(wèn)的分類(lèi) 　　（1）封閉式提問(wèn)：即在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的問(wèn)句。如：“條件就是這些，您決定了嗎?” 　　（2）開(kāi)放式提問(wèn)：即在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出廣泛答復(fù)的問(wèn)句。如：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我公司的印象如何?”     　　（3）引導(dǎo)性提問(wèn)：即對(duì)答案具有強(qiáng)烈的暗示性的問(wèn)句。如：“說(shuō)到現(xiàn)在，我看這樣您一定會(huì)同意的，是嗎?” 　　（4）證實(shí)性提問(wèn)：即針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措詞，使其得到證實(shí)或作為補(bǔ)充的一種問(wèn)句。如：“根據(jù)您剛才的陳述，我是否可以這樣理解？” 　　（5）探索性提問(wèn)：即對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)或回答進(jìn)行引申、試探的一種問(wèn)句。如：“如果我們適當(dāng)降低價(jià)格，你們能否增加進(jìn)貨量?” 　　2. 提問(wèn)時(shí)的注意事項(xiàng) 　　（1）不要向客戶發(fā)布“最后通牒” 　　在實(shí)踐中，有一些營(yíng)銷(xiāo)人員往往在面談中向顧客提這樣一些問(wèn)題，比如“您還不作購(gòu)買(mǎi)決定嗎”、“我們能否今天就達(dá)成協(xié)議”、“您是否接受我們的銷(xiāo)售建議”、“您買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎”等等。這些類(lèi)似“最后通牒”的問(wèn)題，往往使顧客感到反感。 　　（2）換個(gè)角度向顧客提問(wèn)題 　　有個(gè)故事：一個(gè)人問(wèn)神父：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求遭到了堅(jiān)決拒絕。另一個(gè)人問(wèn)神父：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”轉(zhuǎn)變了提問(wèn)策略，所以他被允許了。    　　（3）用溫和肯定的語(yǔ)氣提問(wèn) 　　提問(wèn)的語(yǔ)氣不同，對(duì)方的反應(yīng)就不同，得到的回答也不同。 　　3. 提問(wèn)的原則 　　（1）提問(wèn)應(yīng)具有鼓勵(lì)性。提問(wèn)應(yīng)鼓勵(lì)顧客做出較深入、較詳盡的回答。 　　（2）提問(wèn)應(yīng)具有階段性。應(yīng)把問(wèn)題分布在不同的時(shí)間上，避免連續(xù)提問(wèn)，連續(xù)提問(wèn)會(huì)使顧客產(chǎn)生反感。 　　（3）提問(wèn)要具有明確性。應(yīng)使所提問(wèn)題容易被顧客理解和回答，避免提出過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題和過(guò)于冗長(zhǎng)的問(wèn)題。 　　（4）提問(wèn)應(yīng)具有客觀性。提問(wèn)的主要目的是了解顧客的真實(shí)想法，而不是誘使顧客做出某種承諾或強(qiáng)迫顧客接受推銷(xiāo)員的想法。 五、說(shuō)服的藝術(shù) 　　說(shuō)服，即通過(guò)說(shuō)理使對(duì)方理解信服。說(shuō)服是一種十分重要的語(yǔ)言藝術(shù)，只有說(shuō)服了對(duì)方，才能進(jìn)行信息溝通，才能達(dá)到銷(xiāo)售、推薦的目的。不是每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都能說(shuō)服顧客，只有掌握了談話技巧的銷(xiāo)售能手才能體會(huì)到說(shuō)服成功的快樂(lè)。 　　進(jìn)行說(shuō)服時(shí)最大的障礙是對(duì)方對(duì)說(shuō)服產(chǎn)生拒絕反應(yīng)。這種拒絕反應(yīng)是人的本能。你若是以為所有的人都將對(duì)你的說(shuō)服表示友好，就大錯(cuò)特錯(cuò)了。要知道，在說(shuō)服的道路上障礙遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于成功。所以，說(shuō)服是需要技巧的。 　　1. 斷言方式：如果營(yíng)銷(xiāo)人員掌握了充分的商品知識(shí)及準(zhǔn)確詳實(shí)的顧客情況，在顧客面前就能夠充滿自信。沒(méi)有自信的話是缺乏說(shuō)服力的。有了自信以后，營(yíng)銷(xiāo)人員在講話的結(jié)尾可以作清楚、有力的結(jié)論，給客戶傳遞信心。 　　2. 重復(fù)重點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)人員所講的話也許并不能完全留在對(duì)方的記憶里。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員要把需要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)內(nèi)容反復(fù)說(shuō)出，且從不同的角度、以不同的方式表達(dá)出來(lái)，這樣可以讓顧客加深印象。 　　3. 反駁法：使用反駁技巧時(shí)，在用詞方面要特別注意，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，一定不要傷害顧客的自尊心，要使顧客真切地感受到你的專業(yè)與誠(chéng)意。 　　4. 平衡法：當(dāng)顧客有異議并有事實(shí)依據(jù)的時(shí)候，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受；否認(rèn)是不理智的舉動(dòng)，只會(huì)讓顧客更加不信賴你和你的產(chǎn)品。這種時(shí)候，你一定要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡。