課程大綱

第一講、禮貌用語的應用

1、禮貌用語在餐前的應用及注意事項

2、禮貌用語在餐中的應用及注意事項

3、禮貌用語在餐后的應用及注意事項

4、工作要領（看、聽、問、三輕、三搭配、四勤、五聲、五不取、十七字等）

第二講、禮儀禮節

1、禮儀禮節概述

2、禮儀禮節的標準和要求

（1）、站姿的標準和要求

（2）、行姿的標準和要求

（3）、蹲姿的標準和要求

（4）、坐姿的標準和要求

（5）、手勢、目光、表情禮儀的標準和要求

（6）、引領、鞠躬、介紹禮儀的標準和要求

（7）、握手、名片、電話禮儀的標準和要求

第三講、服務流程、服務意識及要求

1、預定的服務流程、標準用語及禁忌

2、迎賓的服務流程、標準用語、手勢語及禁忌

3、開餐的服務流程、標準用語及服務禁忌

4、收餐的服務流程、標準用語及服務禁忌

5、樹立服務意識、專變服務態度

6、酒店各崗位職責及要求

第四講、如何有效處理投訴

1、酒店投訴及投訴的種類及來源

2、如何面對投訴客人及發生投訴后的現場處理

3、有效溝通及處理投訴的心理學

4、投訴發生后，如何進行投訴后的內部處理

5、投訴與法律

6、如何建立投訴檔案，從而提升服務質量

第五講、如何有效做好飯店質量管控

1、創新思維與角色定位

2、酒店質量管理體系與酒店質量文化內涵

3、如何發現并控制好服務質量中的“關鍵時刻”

4、關注理解性格與酒店服務質量關系

5、在服務質量管控中如何發揮領導力的作用

6、有效執行----如何完成任務的學問