一、培訓開班

開班儀式：領導講話

二、電力服務禮儀的重要性及基本要求

?（一）、禮儀的重要性、起源和發(fā)展

?（二）、禮儀的基本要求

1、目光禮儀 ? ?

2、介紹禮儀 ? ?

3、握手禮儀 ?

4、拜訪禮儀 ? ?

5、電話禮儀 ? ?

6、名片禮儀 ? ?

7、衛(wèi)生禮儀 ? ?

8、微笑禮儀

9、鼓掌禮儀 ? ?

10、引領禮儀

三、電力營業(yè)廳員工儀容儀表要求

1.、男營業(yè)員得儀容儀表要求

2、女營業(yè)員得儀容儀表要求

四、優(yōu)秀的電力服務人員服務心態(tài)

1、改變心理狀態(tài)

2、改變習慣

3、服務意識

4、危機意識

五、引領例會

1、作風

2、態(tài)度

3、流程

六、營業(yè)窗口服務行為規(guī)范和服務價值

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2、營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范

3、曲臂、直臂

4、學會贊美

5、站在對方角度想問題

七、營業(yè)窗口的服務用語禮儀和規(guī)范

1、語言服務規(guī)范訓練

2、從客戶來到客戶走

3、服務溝通禮儀

4、服務電話接聽禮儀

5、常用的文明服務用語訓練

6、營業(yè)廳服務人員親和力訓練

7、100-1=0的定律及服務詮釋

八、客戶抱怨投訴處理技巧

1、客戶抱怨投訴處理6步驟

2、客戶安撫用語

3、委婉地提醒客戶用語

4、委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧用語

5、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導用語

6、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

7、突然停電受到客戶投訴的服務用語

九、心靈凈化之旅

?情節(jié)訓練（互動）

十、電力職工禮儀培訓課程總結

禮儀培訓不僅規(guī)范儀容儀表等行為舉止，以及更好地熟悉規(guī)范的文明用語，還提高了電力營業(yè)廳窗口服務人員良好的內在修養(yǎng)、奮發(fā)向上的精神面貌和溫馨的供電服務氛圍，在提升企業(yè)形象的同時完善個人禮儀修養(yǎng)。