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經(jīng)營(yíng)得好的美容院，基本上都是老板對(duì)顧客的情況把握得非常具體。

    服務(wù)應(yīng)當(dāng)先了解顧客的情況和需求。在不了解顧客的情況和需求的時(shí)候，我們的服務(wù)工作是盲目的不具體的。大多數(shù)美容院在想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，卻沒有從了解顧客入手。很多美容院對(duì)顧客的了解只停留在個(gè)人對(duì)個(gè)人的層面上。某個(gè)顧客的情況只有經(jīng)常為她服務(wù)的某個(gè)或者幾個(gè)美容師了解，而且每個(gè)人了解的內(nèi)容都不全面不系統(tǒng)。對(duì)顧客的情況和需求都不了解的情況下怎么可能準(zhǔn)確把握顧客的需求？怎么會(huì)有好的銷售鏈？怎么會(huì)有好的銷售業(yè)績(jī)？

    美容是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，她的特殊性在于她的結(jié)構(gòu)和其他傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)相比，區(qū)別很大。美容一線員工全部為女性，顧客的主體也是女性。而且，美容行業(yè)的介入門檻低，政策管理不強(qiáng)，起步晚發(fā)展快等等，這一切決定了，現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)的浮躁。廠家重概念炒作，代理商重忽悠，美容師被忽悠來忽悠去卻越來越難忽悠越來越理智的顧客。在行業(yè)如此混亂的時(shí)期，終端的顧客對(duì)美容行業(yè)的信任度越來越低，如何做好服務(wù)工作才是解決上述問題的關(guān)鍵。

    通過多年經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)得好的美容院，基本上都是老板對(duì)顧客的情況把握得非常具體。多年來，我們通過終端經(jīng)驗(yàn)的摸索，發(fā)展了一套切實(shí)可行的顧客管理的體系。從顧客信息收集、顧客需求分析和銷售切入的體系建立，到實(shí)施中遇到的實(shí)際問題的解決。

顧客管理的第一步：體系建立。

顧客管理的內(nèi)容：

美容——玩的就是服務(wù)心理學(xué)

了解顧客——信息收集

分析顧客——信息分析

切入顧客——結(jié)果處理

1、了解顧客的個(gè)人狀況

內(nèi)容：姓名、出生日期、工作單位、職務(wù)、婚姻、愛人工作單位、愛人職務(wù)、生育、孩子性別、孩子年齡、家庭住址、手機(jī)、家庭座機(jī)。

要求：出生日期要求年月日詳細(xì)，家庭住址和家庭座機(jī)最好能夠填寫詳細(xì)。其他內(nèi)容必須填寫完整，不得遺漏。

2、了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)

內(nèi)容：顧客的性格界定（內(nèi)向、外向）及明顯特點(diǎn)和敏感點(diǎn)。

要求：大方向和細(xì)節(jié)都應(yīng)當(dāng)去了解詳細(xì)。比如劉女士屬于外向的性格，而且善于主動(dòng)溝通。會(huì)提出各種問題，聊天的時(shí)候也很放松，沒有忌諱的話題。只是談到愛人的時(shí)候不甚滿意愛人現(xiàn)在的工作狀況。

3、了解顧客的美容護(hù)理周期

內(nèi)容：幾次/月、每月來本店幾次、主要的護(hù)理項(xiàng)目、家居護(hù)理使用的產(chǎn)品、家居護(hù)理的持續(xù)性。

要求：各種信息都要求準(zhǔn)確記錄。

4、了解顧客的生理特點(diǎn)

內(nèi)容：面部、體型、生理特點(diǎn)、生理疾病。

要求：發(fā)現(xiàn)的全部要寫上，比如張小姐屬于敏感性皮膚，臉頰處有少量紅血絲、體型修長(zhǎng)，但胸形不是好，有痛經(jīng)的老毛病。

5、了解顧客的喜愛偏好

內(nèi)容：喜歡什么、喜歡玩什么、喜歡怎么玩

要求：對(duì)顧客的興趣愛好要盡量挖掘。比如王姐喜歡看電視。特別喜歡浙江衛(wèi)視的“奔跑吧兄弟”，喜歡的演員是黃曉明。還喜歡逛街，對(duì)飾品非常感興趣，特別喜歡手鏈。

6、了解顧客的飲食習(xí)慣

內(nèi)容：顧客的飲食習(xí)慣的偏向，具體的食物種類。

要求：菜系、口味。

7、了解顧客時(shí)事變動(dòng)的信息

內(nèi)容：每次了解到的顧客的最新情況，我們每一個(gè)員工和顧客溝通過的每次的主要內(nèi)容。

要求：知道顧客即將出差、顧客買了新的家居用品、某位員工對(duì)這位顧客的缺水問題推薦了什么產(chǎn)品，怎么推薦的。