客戶：河北興達集團 地點：河北省 - 廊坊 時間：2015/5/5 0:00:00 《客戶服務帶來新業績》 一、客戶服務與客戶關系管理 1. 4P到4C，找到銷售人員的定位 2.客戶服務是存在差異的 3.進行有效的客戶管理是每一個銷售員的必修課 4.客戶管理是一個商業活動 二、客戶管理的目標與服務標準 1.誰是我們的“上帝” 2.關鍵客戶的行為特征 3.提升關鍵客戶的服務標準 4.關鍵客戶對服務的期待 5.關鍵客戶與潛在客戶的價值 三、以職業化的工作方式面對客戶 （一）銷售人員的職業化修煉 1.積極心態與精神風貌 2.專業的溝通術語 3.客戶意識與服務觀念 4. 比禮儀更重要的是服務態度 （二）客戶接觸點管理 1.外拓中的客戶服務禮儀規范 2.現場接待各流程中的服務禮儀規范 ? 寒暄開場 ? 需求探尋 ? 沙盤講解 ? 樣板間帶看 ? 價格計算與逼定 3．銷售人員基本商務禮儀 ? 站立行走 ? 介紹 ? 問候 ? 握手與遞名片 四、客戶的有效溝通與基礎管理 （一）客戶的有效溝通 1.溝通不暢的16個原因 2.溝通的循環圈與內容 3.溝通的三個環節 （二）客戶的基礎管理技巧 1.客戶檔案資料 2.客戶等級分類 3.銷售人員在客戶管理中的角色 （三）客戶服務中常見問題處理 1.如何突破成見，貼近客戶？ 2.如何設定客戶合理的期望值？ 3.面對不合理要求的應對策略 4.面對客戶合理的要求一時無法解決怎么辦？ 5.如何正確處理大客戶的抱怨？ 五、客戶的期望值管理與發展忠誠度 （一）客戶的期望值管理 1.提升服務的要點 2.組建內部團隊來達成服務 （二）大客戶個性化服務 1.以客戶為導向，重新制定體制 2.以需求為目標，精心制定服務 3.以溝通為紐帶，建立客戶資料 （三）維持并發展客戶的忠誠度 1.何謂客戶的忠誠度 2.忠誠度衡量的六個指標 3.實施有效的顧客忠誠度計劃