《顧客消費心理學》大綱                                

【課程介紹】：

       顧客消費心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。是心理學的一個重要分支。《消費心理學》著重培養和提高營銷人員的實踐能力；注重內容的現實性、超前性，知識體系的系統性；強調學習培訓的務實性和實效性。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益；對于經營者，可提高經營效益。

        學習本課程，可以了解和掌握消費者消費過程中的心理現象的產生與發展的規律，研究消費群體、商品陳列、商品價格、廣告設計、營銷溝通、營銷環境與消費心理之間的關系，可讓員工利用心理學知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業戰略目標。

 【培訓收益】:

2  了解顧客消費心理學，探求客戶心理奧秘，預見消費者的購買行為。

2  能結合消費者態度形成及轉變理論，培養消費者的積極態度。

2  培養運用需要層次理論在消費市場中的營銷能力。

2  提高影響消費者做出購買決策的因素的能力。

2  針對消費者的心理，掌握各種定價方法與技巧，和有技巧地調整價格。

2  營造良好的購物環境，并對消費者拒絕購買態度的轉化能力。

2  學會快速識別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法

2  了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法

2  顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法

2  銷售心理實戰練習：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客

2  銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法

2  潛能開發：現場體驗神奇催眠術“架人橋”，了解潛意識的神奇力量

2  如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒：反對循環五步法

2  了解如何開拓客戶群，判斷客戶購買決策的驅動力

2  怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系

【授課方式】：

趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測驗。

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：

銷售人員、大客戶經理、銷售主管、銷售經理；專業銷售技巧課程的進階課程。

【授課時間】:  1-2天

【課程大綱】：

 第一單元   顧客消費心理學

1、什么是消費心理學？   互動小游戲

    （1）什么是消費心理學

（2）消費者的個性心理特征

（3）消費者購買過程的心理活動

（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機

u  健康

u  受教育

u  獲得樂趣

u  閑暇和消遣

u  社會交往

u  探親訪友與追宗歸祖

u  地位和自我實現

u  尋求精神價值

2、消費者心理分析：

    （1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關心的是自己！

u   好奇心理：

u  懷舊心理：明城墻的故事。

u  求知心理：

    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

    （4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費者的心理學效應

u  首因效應與近因效應

u  登門檻效應

u  暗示效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  從眾效應

u  妙用“群體動力”

心理小測試：你會帶什么出門？

4、不同類型顧客消費心理分析

（1）青年顧客消費心理及接待方法；

（2）中年顧客消費心理及接待方法；

（3）老年顧客消費心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費心理：

u  幻想型--夢想成真

u  虛榮型--擁有唯一

u  情調型--獨有情鐘

u  創造欲強--用武之地

u  愛美女性--風姿盡顯

u  為人母者--愛有所托。

角色扮演：AB角消費者練習

第二單元  銷售技巧素質提升

1、成功營銷人員特質

l    從“謝絕推銷”看客戶自我意識

l    好的銷售人員是天生的嗎？

l   優秀營銷人格特質

l  案例分析：為什么Ta總是冠軍？結論：營銷能力重在潛能開發

2、催眠式營銷秘笈

（1）   影響銷售業績的六大因素

（2）   傳統銷售和催眠式銷售線索

（3）   如何快速引導詢問客戶需求

分組練習：把封閉式問題轉成開放式問題

（4）   與客戶的話題

（5）   快速建立信賴感12種方法

3、吸引眼球的產品介紹

? 配合對方的價值觀

? 一開始就給對方最大的好處（引發興趣）

? 盡量讓顧客參與

? 擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦

? 常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結果？

角色扮演：如何介紹產品

4、關于成交

（1）處理抗拒的“九陽真經”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

l 假設成交法

l 不確定成交法

l 總結成交法

l 寵物成交法

l 富蘭克林成交法

l 訂單成交法

l 隱喻成交法

l 對比成交法

l 回馬槍成交法（門把手成交法）

l 六加一締結法（問題成交法）

l 強迫成交法

（1）   讓客戶感動的三種服務

實戰演練：處理抗拒的方法與技巧

第三單元  催眠銷售實戰訓練

1、銷售心理實戰演練

?    從眼神窺視對方動機

?    從握手看客戶態度

?    從言談看內心

?    從“口頭禪”看內心

2、催眠-潛能開發訓練

l    現場展示：神奇催眠術-架人橋

l    營銷人員潛能的開發方法

頭腦風暴分享：如何提高銷售業績？

l   內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？

l    如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。

第四單元   現場互動問答