【課程介紹】

“人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無助，你懂得……負(fù)性情緒會(huì)導(dǎo)致客服人員工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。負(fù)面情緒和工作壓力從來不是問題的本源，問題的根源往往來自客服人員對(duì)情緒了解不夠，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了工作績效、身心健康、家庭情感和人際關(guān)系……

生活節(jié)奏加快，社會(huì)競(jìng)爭激烈，焦慮恐懼……

長期在線忙碌與家人聚少離多，擔(dān)憂虧欠……

任務(wù)重，時(shí)間長，身心疲憊，容易消沉抑郁……

客戶苛刻，事務(wù)繁雜，一個(gè)蘿卜幾個(gè)坑，考核壓力山大……

電商客服人員對(duì)情緒的管理調(diào)適和壓力的疏導(dǎo)應(yīng)對(duì)是快樂高效工作生活的基礎(chǔ)！

《客服人員情緒壓力管理》課程從“積極情緒管理、發(fā)現(xiàn)壓力源，改變壓力感，工作生活平衡”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，讓您參透情緒壓力，看清壓抑負(fù)面情緒的危害；運(yùn)用實(shí)際有效的方式，提高情緒管理能力，學(xué)會(huì)壓力疏導(dǎo)技巧，讓您在最短時(shí)間增強(qiáng)對(duì)工作及生活的信心和熱情。減少消極情緒對(duì)自身、家庭和企業(yè)的不良影響，讓您在日益激烈的競(jìng)爭中始終輕松面對(duì)：更快樂的工作，幸福的生活!

【培訓(xùn)收益】

  了解七情六欲五毒，學(xué)會(huì)負(fù)面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。

  情緒管理自測(cè)和性格壓力自評(píng)，自我覺察成長，增進(jìn)生活智慧。

  學(xué)會(huì)情商EQ的5個(gè)維度，結(jié)合工作情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提升職業(yè)情商。

  增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

  掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，學(xué)會(huì)非暴力溝通技巧，更好提升客戶滿意度。

  減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升生活情趣。

  學(xué)會(huì)快速減壓的26種方法，提升情商、逆商。

  潛意識(shí)對(duì)話：發(fā)掘內(nèi)在成長的力量，變壓力為動(dòng)力。

  幸福職場(chǎng)：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。

  體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)神奇催眠術(shù)：了解潛意識(shí)的3大特點(diǎn)并善用倍增財(cái)富。

  培養(yǎng)積極雙贏思維-升級(jí)BVR信念、價(jià)值觀、行為模式系統(tǒng)。

【授課方式】

針對(duì)客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】： 電商客服人員，團(tuán)隊(duì)管理者等。

【授課時(shí)間】:   1天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓紅包》游戲

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出工作困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：情緒管理技巧

趣味活動(dòng)：《找變化》

1、認(rèn)識(shí)情緒

（1）解讀情緒的本質(zhì)

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

互動(dòng)：關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認(rèn)知

       案例：沖動(dòng)是魔鬼：一個(gè)母親的愧疚

（2）情緒影響人際交往：

        預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”

（3）情緒影響生理健康

u 癌癥的情緒說

u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

u “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

案例：“追蛇定律”的啟示

（4）生氣對(duì)身體的危害

實(shí)戰(zhàn)演練：6秒鐘TFA情商調(diào)適法

（5）情緒的危害和相生相克

案例：林則徐“制怒” 的智慧

3、情緒的覺察

（1）情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤

（2）如何情緒覺察？

考眼力：她們是什么情緒體驗(yàn)？

（3）影響情緒的事情很多

討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（4）艾利斯ABC情緒理論-常見不合理信念

  絕對(duì)化（常與必須、應(yīng)該這類詞聯(lián)系）

  過分概括（以偏概全的不合理思維）

  糟糕至極（對(duì)事物災(zāi)難性的預(yù)期）

趣味小練習(xí)：我應(yīng)該……

4、情緒管理方法

（1）正確處理情緒的三步驟

  What-我現(xiàn)在有什么情緒

  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

  How-如何有效的管理情緒

情景模擬：被客戶辱罵了怎么辦？

（2）提高情緒識(shí)別率

情景模擬：當(dāng)客戶刁難時(shí)，你都有什么情緒體驗(yàn)？

（3）關(guān)鍵時(shí)刻的情緒管控-非暴力溝通四要素

  觀察-行為

  感受-情緒

  需要-雙贏

  請(qǐng)求-行動(dòng)

訓(xùn)練：如何非暴力溝通提升客戶滿意度？

（4）智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂

小組練習(xí)：焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)換

（5）如何有效的管理情緒

  宣泄：釋放負(fù)性情緒，表達(dá)正性情緒

  自我放松：休息、音樂放松、呼吸放松、肌肉放松

  理智控制法：富蘭克林成交法、心里換位，自我暗示、學(xué)會(huì)升華

  寬容的心態(tài)：不苛求他人，避免過分自責(zé)，悅納自己

實(shí)戰(zhàn)演練：漸進(jìn)式放松體驗(yàn)身心愉悅

（6）情緒調(diào)適技巧：指標(biāo)VS治本方法

  轉(zhuǎn)移注意力

  傾訴紓解

  幽默解嘲

  大聲喊：”停”

  感性享受，理性分析

  積極暗示

  改變思維，自我對(duì)話、空椅子技術(shù)、自我激勵(lì)

  自我催眠：太棒了！每一天，每一方面，我都會(huì)越來越好！

  我的情緒我做主：主人vs奴隸，本能vs本事

案例分析：“費(fèi)斯汀格法則”的啟示…

5、情商EQ提升：

（1）什么是情緒智力？

   了解自己情緒的能力-覺察力

    控制自己情緒的能力-管理力

    自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力

    了解他人情緒的能力-同理力

     維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

（2）認(rèn)識(shí)自己:你的情商有多高？

        心理測(cè)評(píng)：情商自測(cè)

（3）高情商EQ的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

              自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵(lì)能力/理解客戶能力/人際交往能力

實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

第三單元：壓力疏導(dǎo)方法

團(tuán)體游戲：《鳳凰涅槃》

1、 認(rèn)識(shí)壓力

（1）趣味小測(cè)試

（2）壓力的定義

視頻賞析：工作壓力大之借勢(shì)爆發(fā)

（3）心理壓力自測(cè)量表

（4）壓力的積極和消極作用

案例：杯子的故事

2、 解讀逆商AQ

（1）控制（Control）：強(qiáng)弱（有辦法vs無能為力）

（2）歸屬（Ownership）：責(zé)任歸屬（內(nèi)因vs 外因）

（3）延伸（Reach）：負(fù)面影響范圍（小vs大）

（4）忍耐（Endurance）：持續(xù)時(shí)間（短vs長）

案例：史泰龍的1850次被拒

3、 壓力源分析

（1）何為壓力源？

分析：壓力的冰山理論模型

（2）中國特色的“壓力源”識(shí)別分析

  經(jīng)濟(jì)壓力/人際壓力/情感壓力

  家庭壓力/健康壓力

  成就壓力/內(nèi)在自我的壓力

  存在的壓力......

練習(xí)：尋找你的客服工作壓力源

（3）領(lǐng)導(dǎo)和下屬的壓力比較

（4）情緒是壓力的外化

分享：我與壓力的故事

4、 改變壓力感

（1）什么是壓力感？

視頻：“心理罷工”

（2）壓力的反應(yīng)：生理反應(yīng) /行為反應(yīng) /工作表現(xiàn)

自評(píng)：壓力對(duì)身體的危害

（3）壓力三階段:警覺階段/搏斗階段/衰竭階段

             案例：拿得起放得下

（4）性格與壓力測(cè)試

（5）ABC型心理性格特點(diǎn)

案例：當(dāng)你熟睡被吵醒，怎么辦？

（6）不同性格的減壓方法

5、 職業(yè)壓力特點(diǎn)：

（1）壓力與工作績效關(guān)系圖

            案例分析：你的績效高峰在哪里？

（2）壓力曲線的三個(gè)級(jí)別

（3）壓力特點(diǎn)

  壓力會(huì)像空氣一樣伴隨你的一生。

  壓力是雙刃劍，適度壓力利于創(chuàng)造佳績。

  壓力伴隨過度情緒化，情緒帶來壓力。

視頻：不要比(你羨慕別人時(shí)，別人羨慕你）

6、 壓力管理技巧：

（1）面對(duì)壓力怎么辦？

  正確評(píng)價(jià)壓力

  增強(qiáng)抗壓能力（逆商AQ）

（2）常見的26種減壓方法

（3）潛意識(shí)自我潛能就激發(fā)

  潛意識(shí)的3大特點(diǎn)

  神奇催眠-“架人橋”

                        實(shí)操演練：瘦身靜心“混元樁”

（4）減壓秘笈：七好減壓法

（5）幫助員工成長8個(gè)方法

（6）團(tuán)隊(duì)減壓-支持性心理環(huán)境

（7）壓力管理策略：

  傾訴表達(dá)：釋放不良情緒

  娛樂放松：增強(qiáng)心理張力

  理解他人：減少人際壓力

  量力而行：避免身心透支

  妥協(xié)放棄：權(quán)衡利弊得失

  積極呼救：正確尋求幫助

  好好睡覺：迎接美好明天

7、 平衡工作技巧:

（1）思考工作的意義

               案例分享：三個(gè)石匠

（2）工作能帶給我們什么？

（3）喜愛工作的秘笈：享受“職業(yè)高峰體驗(yàn)”

（4）優(yōu)化工作的技巧

              反思：我是誰？我應(yīng)該是誰？

（5）工作與生活平衡方法

  認(rèn)清對(duì)你真正重要的是什么？

  走出惡性循環(huán)

  建立工作與家庭隔離

  交流想法，向家人講述你的理想

分享：開心快樂的工作經(jīng)歷

第四單元：總結(jié)應(yīng)用

1、情緒壓力管理的實(shí)現(xiàn)途徑：

（1）挖掘動(dòng)機(jī)

（2）分析思維、情感和行為模式

（3）自信訓(xùn)練

（4）情緒管理

（4）自我放松訓(xùn)練

（5）培養(yǎng)雙贏思維

（6）問題解決訓(xùn)練

（7）改變不合理思維

（8）提高掌握技能

2、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

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3、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

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第五單元：互動(dòng)解疑答惑