【課程介紹】

越來越多的企業都發現：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導致事故頻發、成本不斷上升等；這是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態觀，出現了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態，而又不知如何處理，導致頻繁跳槽，人員流失等不良影響。

職業素養是指職業內在的規范和要求,是在員工在職業過程中表現出來的綜合品質，它是一個人職業生涯成敗的關鍵。職業素養是專業能力、敬業精神和職業規范。通過培訓，強化自身職業意識，提升執行能力和工作效率，通過運用情景實踐教學法，結合崗位任務，激發主動精神，不斷超越自我，高效工作。良好職業素養標準:

1、像老板一樣專注:以老板的心態對待工作,做企業的主人,維護企業的形象。

2、做一個時間管理高手：誰善于管理時間，誰就能贏，學會統籌安排。

3、高效執行力：服從上級的指令是員工的天職，多從上級的角度去考慮問題。

4、設立工作目標，按計劃執行：堅定而明確的目標是專注工作的一個重要原則。

5、自動自發，積極主動： 工作沒有分外事，不是要我做，而是我要做。

6、強烈的責任心：勇于承擔責任，敢于擔當，敢為人先。

7、化壓力為動力：要以積極的態度應對工作壓力，提升心理資本及工作績效。

8、學會迅速適應環境：善于適應是一種能力，做適應職場變革的高情商職業人。

《職業素養與陽光心態》課程通過對職場人員進行職業修養的提升，提高自身的工作意識，規范基本職業行為，打造職場陽光心態，學會高效時間管理與工作計劃，增強執行力和責任心，從而幫助我們提升績效，締造團隊和諧和自我和諧，大大降低組織溝通成本和矛盾沖突代價。本課程從“積極情緒管理、自我正向激勵、快樂高效工作”入手，秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，學會積極自我暗示，讓您更快樂的工作，幸福的生活!

【培訓收益】

  克服浮躁的職業心態，視困難為歷練，減少職場抱怨。  

  培養積極的職業心態和成功信念，使員工對成功的職業心態有全新認識。

  學會自我激勵，激發主動性責任心，打造感恩陽光心態積極工作。

  提高員工職業素質，養成高效能的良好工作習慣。

  持續加倍付出與積極的進取心，將全面提高團隊凝聚力與戰斗力。

  提高自己的工作能力，增強愛崗敬業的意識。

  學會自我激勵10大技巧，收獲成功事業。

  幸福職場：ABC情緒理論改變心態績效和行為績效。

  懂得目標管理、制定工作計劃、努力提升個人工作績效。

  提升員工執行力和責任心，建立高效團隊協作。

  掌握高效職場溝通技巧，高效處理客戶投訴與問題，維護良好客情關系。

  良好專業的職業素養如何塑造：設定工作目標并努力完成。

  培養積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統。

【授課方式】

課程應用企業管理心理學、行動教練技術，現場輔導顧問式培訓調整員工職業心態、激發內在工作動機，結合生動案例分析，情景模擬、心理測評、游戲互動、分組討論等形式進行呈現，注重問題解決和實際工作應用，提升績效和服務質量。

   課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：  公司客服組長層及以上人員。

【授課時間】:  1天

【大綱內容】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、 全場熱身活動 ：《抓小奴》

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。

2、 團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出工作困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數表。

3、 請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：打造感恩陽光心態

互動游戲：贊美小游戲

1、心態決定一切

（1）你干這份工作是什么心態？

  混；生存；生活；未來；等等…

  心智模式對比：打工心態與老板心態？

  你把這份工作看作是職業還是事業？

團體活動：《職業價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態是盡力而為，還是全力以赴？

  你給我多少錢，我就給你干多少活？

  如何理解企業是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

  要想獲得發展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。

實戰訓練：《擊掌吉尼斯》增強學員自信，敢于挑戰困難

2、心懷感恩陽光心態

（1）積極心態：

A、改變思維定勢

B、合理情緒ABC理論

案例分析：如何識別改變不合理的認知觀念

C、增強自我信心

   積極心理學：人生的幸福大廈

   品格優勢與美德

   積極自我正向暗示

互動：說出你的最佳時刻

（2）付出心態

  努力需要付出，成功需要等待

  你是雇員，但你更是主人

      故事：最后的房子——為自己工作

  領導不在，要干得更好

（3）學習心態

  關于成長1個的數學算式

  做一個3專的好員工：專業的態度/專業的技巧/專業知識

  潮流學習7種方法：隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創新學/廣泛學/空杯學

（4）感恩心態

A、“感恩”的力量

B、如何培養對公司感恩的心？

C、養成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

◆感恩公司，給了我施展的平臺  

◆感恩同事，給了我工作的樂趣  

◆ 感恩上司， 給了我成長的指導  

◆感恩老板，給了我就業的機會  

現場演練：寫一份感恩信

3、工作效果，效率和效能區分

（1）樹立以結果為導向，學會用結果說話

（2）作為一名員工的最大價值如何體現？

（3）遇到問題你是否為自己找借口，推卸責任？還是積極主動地解決問題，承擔責任？

 案例分享：馬化騰的責任感

4、什么是團隊凝聚力？

（1）什么是團隊？

案例分析：華為企業文化

（2）團隊經常出現的現象

  工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（3）你愿意和什么樣的同事相處？

  小組匯總：最珍貴的5-10個特征

  思考：得到大家認同的是什么？

  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

（4）制定行動計劃：來提升自己的情商，我的行為計劃是？

第三單元：職業素養修煉方法

1、了解職業素養

（1）你在為誰而工作；

（2）職業化素質與能力模型；

（3）職業化的三大內涵；

（4）員工角色認知與定位；

心理測評：你的職業素養有多高？

2、員工常犯的主要錯誤

（1）后85、90后員工的特點；

（2）企業員工常犯的主要錯誤；

（3）優秀企業最欣賞的員工類型；

案例：員工職業化程度不高的原因

3、執行力的概念

（1）什么是執行？什么是執行力？

案例分析：華為執行力3化理論

（2）執行力的重要性

  執行力對組織的重要性

  執行力低下是企業管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

  強大的執行力是實現戰略的必要條件

（3）團體活動：《眉目傳情》

4、怎樣提升組織執行力

（1）提升組織執行力的方法

（2）落實錫恩4R執行力系統

  結果定義Result

  一對一責任Responsibility（責任承諾）

  監督檢查、跟進追蹤Review

  獎懲分明，回報員工reward（優者獎，劣者罰）

（3）完善制度、簡化流程

  領導者做好表率

  鑄就強執行力文化

實戰訓練：《激情節拍》

5、提升個人執行力的方法

（1）執行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執行過程中：速度第一，完美第二

（3）執行結束后：結果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強執行力文化：凡是工作，必有計劃； 凡是計劃，必有結果； 凡是結果，必有責任； 凡是責任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎罰！

案例分析：曹操割發代首

第四單元：高效協作溝通技巧

1、什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測試

               視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通漏斗

    （5）溝通的形式

互動游戲 ：《千變折紙》

    （6）溝通形式的表現力：

  體態：55%

  類語言 38%

  語言（即說出或寫出的話語）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

  外在形象特點贊美

  語音、語調、語速

  肢體語言

  共同愛好

  共同經歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

團隊PK游戲：《疾風勁草》

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

   傾聽

   共情

   同頻

   釋義

   反饋

   共識

    （5）溝通中注意聲音

實戰訓練：如何跨部門協作溝通？

3、客戶投訴問題情景模擬訓練

4、鬼谷子的說服術

第五單元  現場互動問與答