基于網點競爭的廳堂服務禮儀提升

【培訓講師】

逯瑤

【培訓時長】

6H

【針對學員】

銀行一線員工，柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等

【課程背景】

銀行業競爭日益激烈，迫使銀行業不斷轉型，從結算型網點到服務型網點，從服務型網點再到智能型網點，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務。但是服務質量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業最大的競爭是員工素質的競爭，這一點已經成為不爭的事實。

【課程目標】

提升商業銀行網點人員的服務意識    

提升商業銀行網點人員的服務技巧    

提升商業銀行網點人員的主動營銷技能    

規范商業銀行網點服務程序和服務標準    

提高商業銀行網點的經營業績

【課程框架】（備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

第一章：意識決定行為，行為決定結果

一、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果

二、銀行的現狀

三、營銷服務4.0時代

二、 銀行服務態度要求——恭敬心

三、 銀行服務質量要求

（一）“人而無信難立世”：誠信的人品

（二）“滿腹才學是寶藏”：豐富的知識

（三） “境有心生人為峰”：積極的心態

（四） 萬綠從中一點紅：獨特的形象魅力

第二章：成功職業形象塑造篇

一、神奇定律

二、透過專業形象讓客戶記住你

三、 對待工服的態度，就是對待工作的態度

四、發型、面容、工牌、鞋襪等要求

第三章：柜面服務之行為禮儀

一、微笑是運氣和財富的轉換器

二、一個不能運用目光進行溝通的人不會是個高效的交流者

三、站姿—體現著企業的精、氣、神

四、 坐姿--姿態端莊、溫文爾雅

五、蹲姿——如何優雅撿物品

六、鞠躬致意禮—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

七、銀行常用的標準手勢（引領和指示）

第四章：辦理業務禮儀

一、 仔細聆聽，弄清意圖

二、收取客戶憑證時禮儀

三、客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀

四、 遞送資料、款項給客戶禮儀

五、接收錢物，唱收唱付

第五章：柜面服務禮儀七步曲

一、迎接：站相迎、誠請坐

二、了解：笑相問、雙手接

三、辦理：快速辦、巧提示

四、推薦：巧引導、善推薦

五、成交：巧締結、快速辦

六、送客：雙手遞、起立送

第六章：服務禮儀之溝通篇

一、日常用語

（一）常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

（二）做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

（三）“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

（四）服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

二、控制好自己的脾氣的方法

三、聆聽技巧的四大心法

四、如何與客戶產生良好互動

五、如何避免溝通中的信息不對稱

六、如何避免溝通中的爭議

第七講：營業流程及規范

一、晨會訓練：

二、營業中的服務流程

三、廳堂管理原則

四、6S管理