客戶：深圳市中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)（公開(kāi)課）
地點(diǎn)：廣東省 - 深圳
時(shí)間：2015/7/23 0:00:00
高效溝通
【課程背景】
可以說(shuō)，現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通！溝通的重要性不言而喻，正所謂：一言可以興邦，一言可以喪邦！工作、生活中的一切矛盾、誤會(huì)和沖突都與溝通不當(dāng)有關(guān)，溝通問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要問(wèn)題，溝通不當(dāng)會(huì)造成企業(yè)：執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。
【課程目的】
系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通，使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。幫助學(xué)員：（一）深化“溝通”認(rèn)識(shí)，從“心”溝通。（二）培養(yǎng)親和力，改善人際關(guān)系。（三）掌握積極思維，學(xué)會(huì)正面看待人和事，激發(fā)工作、生活熱情。（四）掌握高效溝通技巧、學(xué)會(huì)克服溝通障礙。（五）提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量，改善與其他部門的工作關(guān)系。（六）掌握人際風(fēng)格類型，學(xué)會(huì)與不同人相處。（七）學(xué)會(huì)電話、會(huì)議、客戶等特定溝通技巧。
【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。
【授課時(shí)間】
1—2天，6小時(shí)/天。
【授課對(duì)象】
所有職場(chǎng)人士，尤其是管理人員；其他個(gè)人。
【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義）
一、溝通概述。
（一）溝通的概念。
（二）溝通的作用。
1、傳遞信息，說(shuō)明事物。【案例】日本相關(guān)制度。
2、統(tǒng)一思想，提升士氣。
3、交流情感，改善關(guān)系。
4、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
4、實(shí)施管理。下達(dá)指令，控制行為……
（三）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。
1、對(duì)企業(yè)而言。 溝通是管理的濃縮。杰克?韋爾奇：“管理就是溝通、溝通、再溝通。”
2、對(duì)個(gè)人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證。
（五）溝通是一種技能，需要訓(xùn)練。
【案例】高考，游泳。
“精通的目的全在于應(yīng)用”。不是學(xué)習(xí)沒(méi)有用，而是因?yàn)槲覜](méi)用。因?yàn)槲覜](méi)用，所以我沒(méi)用。
二、高效溝通的基本要求。
（一）調(diào)整心態(tài)。口乃心之門戶。練習(xí)溝通，開(kāi)口先開(kāi)心。
1、改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)。
2、端正態(tài)度，善待自己。
（1）知足常樂(lè)。隨時(shí)知足——心態(tài)平和，永不滿足——行為積極。
第一，痛苦的根源來(lái)自比較。一是每個(gè)人的家庭背景、人生起點(diǎn)不同，我們沒(méi)有資格去比。二是每個(gè)人的付出不同，我們沒(méi)有資格去比較。
第二，世事不如意者十之八九，家家有本難念的經(jīng)。【案例】朱德庸漫畫(huà)《跳樓》。
（2）不拿別人折磨自己。
（3）三不煩。
3、培養(yǎng)愛(ài)心、喜悅心、同理心、包容心、贊美心、關(guān)心。
（1）愛(ài)心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。
（2）喜悅心。【案例】誤解“君子，不重則不威。”
（3）同理心。“人同此心，心同此理”。最高要求和最低要求。
（4）包容心。接受對(duì)方。
（5）欣賞心。善于使用尊稱，記住對(duì)方名字。
（6）贊美心。你看待別人的想法，將決定他后面的行為。實(shí)事求是、夸到點(diǎn)子……
（7）關(guān)心。“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。”
（二）努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。
1、工欲善其事，必先利其器。
2、“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”。
3、學(xué)習(xí)要成為一種樂(lè)趣。【案例】自己經(jīng)歷。
三、溝通過(guò)程、不暢原因及對(duì)策。
（一）溝通過(guò)程：編碼（發(fā)送）、溝通渠道、解碼（接收）。
（二）溝通不暢原因及對(duì)策——溝通渠道角度。
1、沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道——主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道。
（1）主動(dòng)聯(lián)系。
（2）主動(dòng)支援。
（3）主動(dòng)反饋。
（4）隨時(shí)隨地、對(duì)象多樣。【案例】鄧文迪。
2、沒(méi)有選擇合適的溝通渠道——選擇合適的溝通渠道。
3、沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍——用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍。
基本要求：謙和、真誠(chéng)、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。
（三）溝通不暢原因及對(duì)策——編碼角度。
1、語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺——語(yǔ)言精煉、清晰、有條理。
2、不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)——巧用語(yǔ)言的藝術(shù)。
（1）批評(píng)的藝術(shù)。
（2）說(shuō)服的藝術(shù)。
（3）匯報(bào)的藝術(shù)。
3、未能充分傳達(dá)自己的信息——確保信息的充分傳達(dá)。
（1）精神要集中，與談話對(duì)象互動(dòng)，不要三心二意。
（2）語(yǔ)言無(wú)障礙。
（3）說(shuō)話有效。
第一，看對(duì)象講規(guī)矩。第二，注意互動(dòng)。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，說(shuō)話到位，避免誤會(huì)。
（4）簡(jiǎn)化語(yǔ)言——講話要有重點(diǎn)。
（5）說(shuō)話明確。注意邏輯。
（6）善舉例子，善用比喻。
（7）不要隨便使用簡(jiǎn)略語(yǔ)。
（8）聲音柔和，語(yǔ)言文明。
（9）話題選擇。宜選話題，忌選話題。
（10）自我介紹。
4、未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用——重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用。
（1）文字語(yǔ)言：遣詞造句。
（2）有聲語(yǔ)言：抑揚(yáng)頓挫。
（3）肢體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、表情（笑容）、眼神、人際距離、暗示行為、戒除不良肢體語(yǔ)言。
5、未能有效控制自己的情緒——做好情緒控制。
（1）情緒不穩(wěn)——溝通失敗。
（2）情緒不穩(wěn)——不急行動(dòng)。
（四）溝通不暢原因及對(duì)策——解碼角度。
1、沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方——傾聽(tīng)。
（1）聽(tīng)比說(shuō)重要。
（2）聽(tīng)五個(gè)層次。
（3）設(shè)身處地傾聽(tīng)的要求。
（4）設(shè)身處地傾聽(tīng)的忌諱。第一，忌打斷對(duì)方。第二，忌補(bǔ)充對(duì)方。第三，忌批評(píng)、糾正對(duì)方。第四，忌質(zhì)疑對(duì)方。
2、同理心缺乏，不能換位思考——用同理心去解碼。
四、高效溝通技巧。
（一）高效溝通的過(guò)程。
1、事前準(zhǔn)備。
2、確認(rèn)需求。
3、闡述觀點(diǎn)。
4、處理異議。不要爭(zhēng)辯，同理戰(zhàn)術(shù)。
5、達(dá)成協(xié)議。
6、共同實(shí)施。
（二）問(wèn)的技巧。
（三）處理異議技巧。
五、影響溝通的因素。
（一）形象。儀容、儀表。
（二）溝通時(shí)間。
（三）溝通地點(diǎn)。
（四）知識(shí)（專業(yè)）——要考慮對(duì)方是否具備同等知識(shí)（專業(yè)）。
（五）社會(huì)文化背景。
六、溝通常見(jiàn)障礙及對(duì)策。
（一）溝通個(gè)人障礙。
1、地位的差異。
2、信息的可信度。
3、認(rèn)知的偏誤。
4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。
（二）溝通的組織障礙。
1、信息泛濫。
2、時(shí)間壓力。
3、組織氛圍。
4、信息過(guò)濾。
七、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話：不同人際風(fēng)格溝通技巧。
（一）人際風(fēng)格的四大分類。
（二）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。
八、不同對(duì)象溝通技巧。
（一）向上溝通——怎樣與上司溝通。膽識(shí)。
1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。
2、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。
3、與上級(jí)溝通的其它技巧
（二）往下溝通。心情。
1、多了解下屬。
2、多了解狀況，避免顯得外行。
3、提供方法，緊盯過(guò)程。
4、下達(dá)命令的技巧。
（三）水平溝通。肺腑。
1、主動(dòng)。
2、謙讓。
3、體諒。
4、協(xié)作。
5、雙贏。
九、電話溝通技巧
（一）撥打和接聽(tīng)電話的程序和技巧。
1、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。
2、時(shí)間的選擇。
3、電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒。
4、自報(bào)姓名的技巧。
5、電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。
6、長(zhǎng)話短說(shuō)。以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。
7、輕輕掛斷電話。
（二）為了提高通話效果、正確表達(dá)思想，請(qǐng)注意下述幾點(diǎn)：
1、不要做其它事情。
2、姿勢(shì)要對(duì)。
3、話筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻”話筒。
4、態(tài)度友好。
5、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。
7、適度回應(yīng)。
8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。
（三）代接電話的技巧。
（四）應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧。
1、接到打錯(cuò)了的電話。
2、聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)。
3、遇到自己不知道的事。
4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話。
5、接到顧客的投訴電話。
（五）移動(dòng)電話溝通。
十、會(huì)議溝通技巧。
1、會(huì)議的安排。誰(shuí)參加？誰(shuí)主持？
2、成功地開(kāi)始會(huì)議。
3、會(huì)議主持人的溝通技巧。
4、誰(shuí)先發(fā)言？
5、控制會(huì)議進(jìn)程。
6、靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境
7、圓滿地結(jié)束會(huì)議。重點(diǎn)一：誰(shuí)結(jié)論。重點(diǎn)二：誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。
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