現代禮儀和職業形象塑造

授課老師：晏世樂

【課程背景】

一流的組織，一定具有一流的組織形象。組織形象對組織業績有重要影響，客戶明顯傾向選擇形象良好的組織。個人形象是組織形象的重要組成部分，在很大程度上影響著組織的發展。良好的個人形象可以讓客戶覺得：產品優質、服務卓越，明顯提升客戶信任度。

【課程目的】

通過對“尊重”的剖析，使學員深刻認識尊重的重要性，將“以人為本”的理念真正融入組織發展，使長期困擾組織的形象、凝聚力、文化建設、員工發展、客戶滿意等諸多問題迎刃而解。

幫助學員熟悉禮儀知識及實務，塑造良好的職業形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出。從人性認識與需求出發，在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念，煥發熱情與信心，自動自發地修正行為。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習、游戲參與、心理測驗、互動體驗等。

【授課時間】

1—2天，6小時/天。

【授課對象】

所有職場人士。尤其企業高級管理人員、總經理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關、銷售經理、商務接待以及高級職員；各行政、事業單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內容綱要，具體內容見課程講義）

課前統一思想，確保培訓效果：學習為己、學樂精神、空杯思想、學以致用。

第一部分  現代禮儀。

第一章  禮儀概述。

一、禮儀的概念。

二、禮和儀的關系。

“禮”是內容，“儀”是形式。禮儀的核心理念——尊敬為本?！景咐俊缎⒔洝?。

三、內外兼修，既修內——“禮”，又修外——“儀”。

（一）修內修“禮”，尊敬交往對象。

（二）修外修“儀”，注意形式。細節體現禮儀，小處不可隨便。

四、禮儀的特點。

（一）發展性。【案例】“倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱?！?

（二）時代性。古今有別。

（三）地域性。“十里不同風，百里不同俗，千里不同國”。

（四）場合性。【案例】在朝序爵，在野序齒。

（五）對象形。區分別象，因人而異。

（六）規范性。【案例】客人優先知情權。

（七）技巧性。【案例】詢問飲料。

（八）靈活性?！景咐俊翱腿俗睦铮睦锞褪巧献??！?

五、禮儀的作用?！皟葟娝刭|，外塑形象”。

（一）提升個人素質。

（二）改善組織形象。

（三）有利人際交往。

（四）提升工作能力。

（五）讓自己快樂。世界就是一面鏡子。

第二章  如何實踐禮儀的內容——“禮”，即尊敬，既尊敬他人，也尊敬自己。

一、如何尊敬自己？如何自尊？

（一）尊敬自我，顯示教養。

（二）尊敬自己的職業。

（三）尊敬自己所在的單位。

二、尊重他人——尊重對象。

（一）尊敬上級是一種天職?！景咐繄绦辛?。

（二）尊敬同事是一種本分。社會分工、團隊精神。

（三）尊敬下級是一種美德。水能載舟，亦能覆舟。

（四）尊敬客戶是一種常識?？蛻羰俏覀円率掣改?。

（五）尊敬所有人是一種教養。有助人際關系安全。【案例】大興摔童案。

三、如何做到尊敬他人？

（一）嚴于律己，寬以待人。

學習禮儀是挑自己毛病，不是挑別人毛病。

（二）換位思考，具有同理心。

（三）白金法則：以對方為中心。

（四）人際交往3A原則。

1、接受對方，accept。接受交往對象的水平和風俗習慣。

2、欣賞對方，appreciate。善于使用尊稱，記住對方名字。

3、贊美對方，admire。【案例】達爾文赴宴。

第三章  如何實踐禮儀的形式——“儀”，即尊敬的形式。

一、禮儀基本規則。

（一）準確定位。

1、定位自己。做什么像什么。

2、定位他人?？磳ο笾v規矩。

3、定位場合。教養——洋蒜。

（二）注意初次印象。首輪效應。

（三）有所不為，有所為?！景咐炕瘖y、跟老婆說話。

二、禮儀基本技巧。做到了就至少及格了。

（一）表情（笑容）的禮儀。

1、自然。

2、大方。

3、友善。

4、注意互動，當笑則笑。【案例】醫院。

（二）看的禮儀。

1、看的時間。

2、看的區域。

3、看的方法?！景咐块啽?。

（三）說的禮儀。

1、語言無障礙?！景咐克拇▓F干。

2、細語慢聲。

3、悅耳動聽。

4、說話到位?！景咐拷涣P款。

5、注意互動。面含微笑，若有所思，點頭致意。

三、禮儀常用技巧。

（一）會面禮儀。

1、拜訪禮儀。提前預約，屆時確認……

2、接待禮儀。待客三聲……

3、握手禮儀?！白鹫呦壬焓帧薄?

4、鞠躬禮儀?！景咐繀清迪蛲鯂S3鞠躬。

5、擁抱禮儀。

6、稱呼禮儀。稱呼技巧。

7、問候禮儀。

8、介紹禮儀。自我介紹。介紹他人——尊者在后。

9、名片禮儀。名片管理……

10、人際距離。親密、交際、尊重、公共距離。

11、同行禮儀。

12、送客禮儀?！斑^猶待，百步馀”……

（二）座次禮儀。

1、座次排列的特點。

（1）中外有別.

（2）內外有別?！霸诔蚓?，在野序齒?！?

2、座次規則。

3、會客座次。

4、談判座次。

5、簽約座次。

6、餐宴桌次、座次。

（三）乘坐交通工具禮儀。

1、樓梯、電梯禮儀。

2、乘車禮儀。小轎車、吉普車、小巴車。

（四）禮品的禮儀與技巧。

1、投其所好?！皩毜顿浻⑿?，鮮花送美人，玫瑰送愛人”。

2、宜選禮品、忌選禮品。

3、什么時間、地點送？

4、誰送？適當說明……。

5、接受禮品。

（五）溝通禮儀與技巧。

1、少說多聽。

2、幾點禁忌。不打斷、不補充、不糾正、不質疑。

3、有效溝通。第一，看對象講規矩。第二，了解人、尊重人。

4、話題選擇。【案例】做個有心人。

5、禮貌用語。職場用語軟墊式

6、處理異議。絕不正面反駁，同理戰術。

（六）通訊禮儀。

1、電話禮儀。

（1）撥打禮儀。時間、空間、時長、內容。

（2）接聽禮儀。最好能看出是誰來電，直接尊稱對方。

（3）通話禮儀?！纠印靠粗鴲廴恕嗥螂娫?。

（4）代接電話禮儀。

（5）移動電話禮儀。

（6）電話終止技巧和禮儀。

2、郵件和短信禮儀。

（七）餐飲禮儀。

1、宴會禮儀。

（1）請客設宴。費用、對象、環境、菜單、細節。

（2）赴宴禮儀。

2、中餐禮儀。上菜技巧、轉桌禮儀、筷子禁忌。

3、西餐禮儀。

（1）美式上菜、俄式上菜、法式上菜。

（2）進餐順序。

（3）刀叉禮儀、撤盤禮儀、湯匙（調羹）禮儀、餐巾禮儀。

4、自助餐禮儀。

5、茶的禮儀。

6、酒水禮儀。

7、咖啡禮儀。

（八）娛樂禮儀。舞會禮儀、觀看演出、走親訪友。

（九）會議禮儀。

（十）公共場所的禮儀。旅游禮儀。

第二部分  職業形象塑造篇。

職業形象：莊重保守，忌標新立異。

一、職業儀容禮儀。

儀容：發膚容貌?！景咐磕峥怂膳c肯尼迪。

（一）頭發。干凈整齊、長度適合。

（二）面部。面部保潔，體毛修整。

（三）口部。無異味、無異物。

（四）手。

（五）化妝。

1、清新自然。

2、符合常規審美。

3、協調。

4、避人。

二、職業儀表禮儀。儀表——衣著打扮，服飾。

（一）服裝分類。

（二）著裝原則（TPO）。【案例】劉歡。

（三）職業服飾考慮因素。

1、生理層面。

2、心理層面。

3、社會層面。【案例】醫生。

（四）職業服飾禁忌。

（五）職業女性儀表禮儀。

1、套裙。禁忌：黑色皮裙、光腳、三截腿。

2、內衣。

3、襪子。

4、涼鞋。

（六）職業男性儀表禮儀。

1、西裝。3個“三”原則，顏色搭配，紐扣扣法，口袋。

2、襯衫和領帶。

3、鞋與襪。

4、眼鏡和手表。

（七）飾物禮儀。

1、符合身份。

2、以少為佳。

3、搭配和諧。

4、符合習俗。

三、職業儀態禮儀。儀態——舉止神態。

（一）基本要點。

（二）站姿：端正站，站如松。女士、男士區別。【案例】單肩包斜挎。

（三）坐姿：穩重坐，坐如鐘。女士、男士區別。

（四）行姿。

（五）蹲姿。

（六）上下車姿勢。

（七）引領手勢。

（八）遞送物品

第三部分  禮儀的國際化。

一、本土禮儀與國際禮儀的關系。

二、生活禮儀國際化

（一）入鄉隨俗。

（二）充滿自信，不必過謙。

（三）女士優先。

（四）個人隱私。

（五）小費文化。

（六）饋贈文化。

（七）時間觀念。

（八）旗幟位次。