現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造
授課老師：晏世樂(lè)
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。企業(yè)形象對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額有重要影響，客戶(hù)明顯傾向選擇形象良好的企業(yè)。個(gè)人形象是企業(yè)形象的重要組成部分，在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象可以讓客戶(hù)覺(jué)得：產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)卓越，明顯提升客戶(hù)信任度。
【課程目的】
通過(guò)對(duì)“尊重”的剖析，使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)尊重的重要性，將“以人為本”的理念真正融入企業(yè)發(fā)展，使長(zhǎng)期困擾企業(yè)的形象、凝聚力、文化建設(shè)、員工發(fā)展、客戶(hù)滿(mǎn)意等諸多問(wèn)題迎刃而解。
幫助學(xué)員熟悉商務(wù)禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)，塑造良好的職業(yè)形象，從而贏得客戶(hù)好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。從人性認(rèn)識(shí)與需求出發(fā)，在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，自動(dòng)自發(fā)地修正行為。
【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。
【授課時(shí)間】
1—2天，6小時(shí)/天。
【授課對(duì)象】
所有職場(chǎng)人士。尤其企業(yè)高級(jí)管理人員、總經(jīng)理秘書(shū)、行政秘書(shū)、辦公室主任、公關(guān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、商務(wù)接待以及高級(jí)職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書(shū)、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員。
【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義）
課前統(tǒng)一思想，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂(lè)精神、空杯思想、學(xué)以致用。
第一部分 現(xiàn)代商務(wù)禮儀。
第一章 禮儀概述。
一、禮儀的概念。商務(wù)禮儀的概念。
二、禮和儀的關(guān)系。
“禮”是內(nèi)容，“儀”是形式。禮儀的核心理念——尊敬為本。【案例】《孝經(jīng)》。
三、內(nèi)外兼修，既修內(nèi)——“禮”，又修外——“儀”。
（一）修內(nèi)修“禮”，尊敬交往對(duì)象。
（二）修外修“儀”，注意形式。細(xì)節(jié)體現(xiàn)禮儀，小處不可隨便。
四、禮儀的特點(diǎn)。
（一）發(fā)展性。【案例】“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。”
（二）時(shí)代性。古今有別。
（三）地域性。“十里不同風(fēng)，百里不同俗，千里不同國(guó)”。
（四）場(chǎng)合性。【案例】在朝序爵，在野序齒。
（五）對(duì)象形。區(qū)分別象，因人而異。
（六）規(guī)范性。【案例】客人優(yōu)先知情權(quán)。
（七）技巧性。【案例】詢(xún)問(wèn)飲料。
（八）靈活性。【案例】“客人坐哪里，哪里就是上座。”
五、禮儀的作用。“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。
（一）提升個(gè)人素質(zhì)。
（二）改善企業(yè)形象。
（三）有利人際交往。
（四）提升工作能力。
（五）讓自己快樂(lè)。世界就是一面鏡子。
第二章 如何實(shí)踐禮儀的內(nèi)容——“禮”，即尊敬，既尊敬他人，也尊敬自己。
一、如何尊敬自己？如何自尊？
（一）尊敬自我，顯示教養(yǎng)。
（二）尊敬自己的職業(yè)。
（三）尊敬自己所在的單位。
二、尊重他人——尊重對(duì)象。
（一）尊敬上級(jí)是一種天職。【案例】執(zhí)行力。
（二）尊敬同事是一種本分。社會(huì)分工、團(tuán)隊(duì)精神。
（三）尊敬下級(jí)是一種美德。水能載舟，亦能覆舟。
（四）尊敬客戶(hù)是一種常識(shí)。客戶(hù)是我們衣食父母。
（五）尊敬所有人是一種教養(yǎng)。有助人際關(guān)系安全。【案例】大興摔童案。
三、如何做到尊敬他人？
（一）擺正位置、端正態(tài)度。
1、擺正位置，善待他人。“我為人人，人人為我”。
2、端正態(tài)度，善待自己。
（1）隨時(shí)知足——心態(tài)平和，永不滿(mǎn)足——行為積極。
第一，痛苦的根源來(lái)自比較。一是每個(gè)人的家庭背景、人生起點(diǎn)不同，我們沒(méi)有資格去比。二是每個(gè)人的付出不同，本著拿來(lái)主義去學(xué)習(xí)。
第二，世事不如意者十之八九，家家有本難念的經(jīng)。【案例】朱德庸漫畫(huà)《跳樓》。
（2）不拿別人折磨自己。【案例】爺孫和驢。
（3）三不煩。
（二）嚴(yán)于律己，寬以待人。
學(xué)習(xí)禮儀是挑自己毛病，不是挑別人毛病。
（三）換位思考，具有同理心。
（四）白金法則：以對(duì)方為中心。
（五）人際交往3A原則。
1、接受對(duì)方，accept。接受交往對(duì)象的水平和風(fēng)俗習(xí)慣。
2、欣賞對(duì)方，appreciate。善于使用尊稱(chēng)，記住對(duì)方名字。
3、贊美對(duì)方，admire。【案例】達(dá)爾文赴宴。
第三章 如何實(shí)踐禮儀的形式——“儀”，即尊敬的形式。
一、禮儀基本規(guī)則。
（一）準(zhǔn)確定位。
1、定位自己。做什么像什么。
2、定位他人。看對(duì)象講規(guī)矩。
3、定位場(chǎng)合。教養(yǎng)——洋蒜。
（二）注意初次印象。首輪效應(yīng)。
（三）有所不為，有所為。【案例】化妝、跟老婆說(shuō)話(huà)。
二、禮儀基本技巧。做到了就至少及格了。
（一）表情（笑容）的禮儀。
1、自然。
2、大方。
3、友善。
4、注意互動(dòng)，當(dāng)笑則笑。【案例】醫(yī)院。
（二）看的禮儀。
1、看的時(shí)間。
2、看的區(qū)域。
3、看的方法。【案例】閱兵式。
（三）說(shuō)的禮儀。
1、語(yǔ)言無(wú)障礙。【案例】四川團(tuán)干。
2、細(xì)語(yǔ)慢聲。
3、悅耳動(dòng)聽(tīng)。
4、說(shuō)話(huà)到位。【案例】交罰款。
5、注意互動(dòng)。面含微笑，若有所思，點(diǎn)頭致意。
三、禮儀常用技巧。
（一）會(huì)面禮儀。
1、拜訪禮儀。提前預(yù)約，屆時(shí)確認(rèn)……
2、接待禮儀。待客三聲……
3、握手禮儀。“尊者先伸手”……
4、鞠躬禮儀。【案例】吳宓向王國(guó)維3鞠躬。
5、擁抱禮儀。
6、稱(chēng)呼禮儀。稱(chēng)呼技巧。
7、問(wèn)候禮儀。
8、介紹禮儀。自我介紹。介紹他人——尊者在后。
9、名片禮儀。名片管理……
10、人際距離。親密、交際、尊重、公共距離。
11、同行禮儀。
12、送客禮儀。“過(guò)猶待，百步馀”……
（二）座次禮儀。
1、座次排列的特點(diǎn)。
（1）中外有別.
（2）內(nèi)外有別。“在朝序爵，在野序齒。”
2、座次規(guī)則。
3、會(huì)客座次。
4、談判座次。
5、簽約座次。
6、餐宴桌次、座次。
（三）乘坐交通工具禮儀。
1、樓梯、電梯禮儀。
2、乘車(chē)禮儀。小轎車(chē)、吉普車(chē)、小巴車(chē)。
（四）禮品的禮儀與技巧。
1、投其所好。“寶刀贈(zèng)英雄，鮮花送美人，玫瑰送愛(ài)人”。
2、宜選禮品、忌選禮品。
3、什么時(shí)間、地點(diǎn)送？
4、誰(shuí)送？適當(dāng)說(shuō)明……。
5、接受禮品。
（五）溝通禮儀與技巧。
1、少說(shuō)多聽(tīng)。
2、幾點(diǎn)禁忌。不打斷、不補(bǔ)充、不糾正、不質(zhì)疑。
3、有效溝通。第一，看對(duì)象講規(guī)矩。第二，了解人、尊重人。
4、話(huà)題選擇。【案例】做個(gè)有心人。
5、禮貌用語(yǔ)。職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式
6、處理異議。絕不正面反駁，同理戰(zhàn)術(shù)。
（六）商務(wù)通訊禮儀。
1、電話(huà)禮儀。
（1）撥打禮儀。時(shí)間、空間、時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容。
（2）接聽(tīng)禮儀。最好能看出是誰(shuí)來(lái)電，直接尊稱(chēng)對(duì)方。
（3）通話(huà)禮儀。【例子】看著愛(ài)人……相片打電話(huà)。
（4）代接電話(huà)禮儀。
（5）移動(dòng)電話(huà)禮儀。
（6）電話(huà)終止技巧和禮儀。
2、郵件和短信禮儀。
（七）餐飲禮儀。
1、宴會(huì)禮儀。
（1）請(qǐng)客設(shè)宴。費(fèi)用、對(duì)象、環(huán)境、菜單、細(xì)節(jié)。
（2）赴宴禮儀。
2、中餐禮儀。上菜技巧、轉(zhuǎn)桌禮儀、筷子禁忌。
3、西餐禮儀。
（1）美式上菜、俄式上菜、法式上菜。
（2）進(jìn)餐順序。
（3）刀叉禮儀、撤盤(pán)禮儀、湯匙（調(diào)羹）禮儀、餐巾禮儀。
4、自助餐禮儀。
5、茶的禮儀。
6、酒水禮儀。
7、咖啡禮儀。
（八）娛樂(lè)禮儀。舞會(huì)禮儀、觀看演出、走親訪友。
（九）會(huì)議禮儀。
（十）公共場(chǎng)所的禮儀。旅游禮儀。
第二部分 職業(yè)形象塑造篇。
職業(yè)形象：莊重保守，忌標(biāo)新立異。
一、職業(yè)儀容禮儀。
儀容：發(fā)膚容貌。【案例】尼克松與肯尼迪。
（一）頭發(fā)。干凈整齊、長(zhǎng)度適合。
（二）面部。面部保潔，體毛修整。
（三）口部。無(wú)異味、無(wú)異物。
（四）手。
（五）化妝。
1、清新自然。
2、符合常規(guī)審美。
3、協(xié)調(diào)。
4、避人。
二、職業(yè)儀表禮儀。儀表——衣著打扮，服飾。
（一）服裝分類(lèi)。
（二）著裝原則（TPO）。【案例】劉歡。
（三）職業(yè)服飾考慮因素。
1、生理層面。
2、心理層面。
3、社會(huì)層面。【案例】醫(yī)生。
（四）職業(yè)服飾禁忌。
（五）職業(yè)女性?xún)x表禮儀。
1、套裙。禁忌：黑色皮裙、光腳、三截腿。
2、內(nèi)衣。
3、襪子。
4、涼鞋。
（六）職業(yè)男性?xún)x表禮儀。
1、西裝。3個(gè)“三”原則，顏色搭配，紐扣扣法，口袋。
2、襯衫和領(lǐng)帶。
3、鞋與襪。
4、眼鏡和手表。
（七）飾物禮儀。
1、符合身份。
2、以少為佳。
3、搭配和諧。
4、符合習(xí)俗。
三、職業(yè)儀態(tài)禮儀。儀態(tài)——舉止神態(tài)。
（一）基本要點(diǎn)。
（二）站姿：端正站，站如松。女士、男士區(qū)別。【案例】單肩包斜挎。
（三）坐姿：穩(wěn)重坐，坐如鐘。女士、男士區(qū)別。
（四）行姿。
（五）蹲姿。
（六）上下車(chē)姿勢(shì)。
（七）引領(lǐng)手勢(shì)。
（八）遞送物品
第三部分 禮儀的國(guó)際化。
一、本土禮儀與國(guó)際禮儀的關(guān)系。
二、生活禮儀國(guó)際化
（一）入鄉(xiāng)隨俗。
（二）充滿(mǎn)自信，不必過(guò)謙。
（三）女士?jī)?yōu)先。
（四）個(gè)人隱私。
（五）小費(fèi)文化。
（六）饋贈(zèng)文化。
（七）時(shí)間觀念。
（八）旗幟位次。
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