決勝終端-----連鎖店面管理 

（全程案例講解訓練+落地工具）

上海高級營銷培訓師劉云主講

  劉老師承諾：只專注營銷培訓，幫助企業(yè)提升利潤績效

一.課程目標： 

決勝終端或終端為王的理念相信已經讓大家所接受。當企業(yè)發(fā)展到一定階段，從單店管理到多店連鎖，如何能管的好，如何能有效復制成功模式，這些都是涉及到連鎖經營管理體系的建立問題。專業(yè)化，標準化，簡單化是連鎖經營的基本要求，公司的組織架構應該如何才是合理?各崗位應該做什么，怎么做，標準是什么，如何獎懲和激勵員工，如何建立培訓體系?這些都是代理商需要解決的問題。 

二.連鎖店課程背景：
連鎖店是指眾多小規(guī)模的、分散的、經營同類商品和服務的同一品牌的零售店,在總部的組織領導下,采取共同的經營方針、一致的營銷行動,實行集中采購和分散銷售的有機結合,通過規(guī)范化經營實現規(guī)模經濟效益的聯(lián)合。連鎖店可分為直營連鎖（由公司總部直接投資和經營管理）和特許加盟連鎖（通過特許經營方式的組成的連鎖體系）。后者是連鎖經營的高級形式。連鎖店的形式可以包括批發(fā)、零售等行業(yè)，以至飲食及服務行業(yè)都可以連鎖式策略經營。
1）連鎖店管理系統(tǒng)
  連鎖店管理系統(tǒng)是利用當前先進和成熟的計算機和網絡技術為連鎖店的日常運營和管理提供的支持的信息管理系統(tǒng)。
2）連鎖店的經營方式
連鎖店具有經營理念、企業(yè)識別系統(tǒng)及經營商標、商品和服務、經營管理四個方面的一致性，在此前提下形成專業(yè)管理及集中規(guī)劃的經營組織網絡，利用協(xié)同效應的原理，使企業(yè)資金周轉加快、議價能力加強、物流綜合配套，從而取得規(guī)模效益，形成較強的市場競爭能力，促進企業(yè)的快速發(fā)展。未來零售業(yè)不論走向何方，都將邁向連鎖經營。

3）知名企業(yè)
在全球中，麥當勞、漢堡王、必勝客、吉野家等是全球知名的連鎖快餐店。另外7-11是全球最大的連鎖便利店。此外，家樂福、HMV、玩具反斗城等亦是全球較知名的連鎖銷售店。在香港，一些較知名的連鎖式超級市場有百佳及惠康，屈臣氏及萬寧是香港知名的連鎖式保健及美容專門店。另外連鎖式百貨公司包括馬莎百貨、吉之島等。OK便利店是香港里知名的便利店。另外大家樂、大快活、美心快餐則為較為知名的本地連鎖快餐店。優(yōu)の良品、零食物語等店鋪是在香港知名的零食連鎖專賣店。此外，在香港亦都有一些集團以連鎖式酒樓經營。在2004年，全球最大的零售連鎖店沃爾瑪是世界上總銷售量最大的公司。

4）直營店和加盟店的區(qū)別
劃分標準主要是按其所有權和經營者之間的法律關系劃分，主要區(qū)別在于：直營店主要是指所有權屬于公司并且由公司自己管理，如深圳菲格貝拉公司，成立了自己的服裝銷售店面，在深圳、成都、南寧等多個城市成立了多家自營門店。連鎖店一般來講是指公司為了擴大自己在各個區(qū)域的市場，開幾家或更多的直營店，我們講的連鎖店實質也應當是一種直營店，簡單講，多加直營店就是連鎖店嘍，在所有權上理所當然屬于公司了，一般來說，連鎖店有著統(tǒng)一的CI。加盟又稱特許經營，加盟者與公司是一種合同關系，雙方簽訂加盟合同（合同需要備案才具有法律約束力，否則只是個人協(xié)議），不是任何公司都有資格招加盟商的，特許人（公司）除了具備相應的法律主體資格外，還因該有自己的直營店至少兩家，經營一年以上（兩店一年）。如深圳菲格貝拉公司在自營店的經營方式之外，又與多家企業(yè)簽訂了加盟合作的協(xié)議。

三、【培訓方式】

互動演練，學員100%參與實操訓練；理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10％；專業(yè)服務、專業(yè)的課程為您解決培訓前、中、后問題 、豐富經驗、海量的課程咨詢服務，培養(yǎng)高級管理和市場職業(yè)經理人員。

四、【培訓要求】

1、場地面積盡量大一些（以方便學員現場演練）      

2、音響、話筒、投影儀、電腦

3、準備一份學員名單                             

 4、要求人人參與現場實操訓練。

五、【培訓對象】

市場部總監(jiān)、市場經理、營銷總監(jiān)、店面店長、經理、骨干人員。

六、【培訓時間】

實戰(zhàn)課時2天12小時 ，標準課時1天6小時

注：劉云老師可以根據企業(yè)的具體情況重新設計大綱，一切為提升銷售業(yè)績服務

決勝終端-----連鎖店面管理 

課程大綱;

第一部分理念篇：連鎖經營=成功模式+快速復制

一、為什么要做連鎖品牌?---連鎖經營成功的商業(yè)模式 

二、連鎖經營模式綜述 

三、國際零售業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程對我們的啟示 

第二部分：總部營運篇

一、從單店到連鎖，由小到大從成功到成功! 

二、品牌是連鎖的內核 

三、復制系統(tǒng)是連鎖成功的基礎管控模式是關鍵) 

四、管控模式管理是連鎖的保障。 

五、特許加盟管理

第三部分店鋪拓展篇(2學時)

1．門店選址 

一、選址之前的思考：定位、戰(zhàn)略、業(yè)態(tài) 

二、商圈的選擇 

三、立地分析 

第四部分：門店及多店營運管理實務篇

一、職責、流程、標準教學方式：講授，學員分享

二、營運管理部門的職責和內容 

三、巡店的店鋪診斷 

第五部分：門店營銷與顧客關系管理篇

一：賣場活性化 

二、銷售的理性分析 

三、服務理念管理顧客服務的本質 

第六部分：財務管理與業(yè)績分析篇

一、零售關鍵指標的定義與運用 

二、損益表的非財解讀 

三、如何做預算 

四、如何利用數據調整陳列 

第七部分：從單店到連鎖相關工具和表格 

一、總部管理 

二、運營管理 

三、門店營運 

四、財務報表類 

五、顧客關系管理 

六、營銷管理 

決勝終端-----連鎖店面管理詳細課綱內容

第一部分理念篇：連鎖經營=成功模式+快速復制

一、為什么要做連鎖品牌?---連鎖經營成功的商業(yè)模式 

1、滿城盡是連鎖店，無論從超市，酒店、美容、到鐘表、服裝鞋帽，連鎖業(yè)態(tài)已經滲透到了幾乎所有服務性行業(yè)連鎖品牌成為趨勢。 

連鎖品牌成為資本市場的焦點 

成功案例：A、福建體育品牌的成長 B、百麗鞋業(yè)的成長擴張 

2、連鎖經營的九大魅力 

3、零售連鎖關鍵成功要素是什么? 

4、連鎖與單店比較優(yōu)勢 

二、連鎖經營模式綜述 

1、連鎖的基礎知識：業(yè)種和業(yè)態(tài)等綜述。 

2、國內連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展的現狀 

三、國際零售業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程對我們的啟示 

1、國際零售業(yè)發(fā)展總體概況 

2、零售商逐漸成為供應鏈的領導者和組織者 

3、零售技術是零售商獲得競爭優(yōu)勢的必要條件 

4、品牌溢價將成為零售商創(chuàng)造價值的主要方式 

5、優(yōu)化-創(chuàng)新-多元化-國際化”是零售商實現增長的途徑 

6、深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢 

第二部分：總部營運篇(4學時) 

一、從單店到連鎖，由小到大從成功到成功! 

1、企業(yè)定位與發(fā)展戰(zhàn)略的明確 

2、連鎖經營就象將一顆顆的珍珠串在一起，成為一條美麗的項鏈，但前提是你必須是一顆珍珠。你提供的服務和產品是服務什么樣的目標顧客，如何滿足，如何盈利。 

3、門店投資與回報測算，損益平衡點 

二、品牌是連鎖的內核 

案例：某童裝品牌的品牌戰(zhàn)略 

1、僅有單店是不夠的，你的品牌內涵是是什么，是否易于傳播與復制? 

2、如何分析市場，明確發(fā)展戰(zhàn)略，是區(qū)域密集發(fā)展還是全國發(fā)展? 

3、為什么說開多店是乘法倍數增長? 

三、復制系統(tǒng)是連鎖成功的基礎管控模式是關鍵) 

1、Q、S、C、V是對服務行業(yè)的基本要求。如何做到? 

2、專業(yè)化，標準化，簡單化是連鎖經營的原則，只有標準的東西才可以簡單，簡單東西才容易規(guī)模化復制，而復制系統(tǒng)培訓系統(tǒng)的建立是關鍵。 

3、SOP標準流程建立是保證。(案例某面包店的標準) 

4、培訓體系的建立 

四、管控模式管理是連鎖的保障。 

1、連鎖經營公司組織設計原則(管理線，經營線，控制線) 

2、營運部門在公司的位置 

3、門店組織結構設計和相關崗位職責。案例：某連鎖駕校組織結構變化

4、財務與總部信息化管理

五、特許加盟管理

1、特許經營的定義 

2、盟主直營體系的標準化是基礎 

3、盟主與加盟者的權利和義務 

4、招商與加盟者評估 

5、加盟商開店流程 

6、加盟店管理與控制 

第三部分店鋪拓展篇(2學時)

1．門店選址 

(零售關鍵成功因素第一是選址，第二還是選址，第三還是選址) 

一、選址之前的思考：定位、戰(zhàn)略、業(yè)態(tài) 

教學方式：講授與分享 

1、零售業(yè)的特點發(fā)展簡單介紹 

2、業(yè)態(tài)與業(yè)種 

二、商圈的選擇 

教學方式：講授與分享 

1、市場分析方法 

2、商圈的影響因素 

3、關鍵因素分析(某服裝公司商圈分析的若干要求) 

三、立地分析 

教學方式：案例分析 

1、案例：KFC的選址要求 

2、立地分析的實用技巧(店中店，街鋪) 

3、綜合評估(好店模型，盈虧平衡點) 

4、總結：我們的選址標準?找朋友，找對手 

第四部分：門店及多店營運管理實務篇(1學時) 

一、職責、流程、標準教學方式：講授，學員分享 

(職責是做什么，流程是如何做，標準是做到什么程度好) 

1、門店每日檢查表的運用 

2、每周、每月工作計劃的制定 

3、相關標準(督導工作，工作記錄，錯誤手冊的使用) 

二、營運管理部門的職責和內容 

教學方式：講授與分享 

1、營運標準 

2、營運督導 

3、營運控制 

三、巡店的店鋪診斷 

教學方式：講授與分享 

1、店鋪管理診斷：望、聞、問、切、翻 

案例：區(qū)域督導巡店 

2、人貨場基本診斷 

3、區(qū)域例會管理 

4、信息傳遞與分享 

5、活動與競賽 

第五部分門店營銷與顧客關系管理篇(2學時) 

一、營銷基本知識 

教學方式講授與討論 

服務營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關系 

零售營銷(選址，商品結構，價格制訂，促銷方式(偏重講解) 

賣場對客戶的影響成為關鍵(偏重講解) 

服務的關鍵時刻 

二、賣場活性化 

教學方式　講授與討論 

賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷 

陳列方式對顧客購買行為的影響 

客流客單分析店鋪營銷的關鍵因素銷售的構成客流、客單分析法， 

店內環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新(體驗館?配套展示及陳列) 

三、銷售的理性分析 

教學方式講授與演練 

1、銷售漏斗理論的實踐，發(fā)現到底是在哪個環(huán)節(jié)出了問題! 

2、銷售中的FAB的運用。 

3、營業(yè)員專業(yè)形象的建立;對商品知識的了解，對各種品牌及競爭對手的了解， 

4、各促銷的方式的利弊 

四、服務理念管理顧客服務的本質 

教學方式：講授與討論 

1、討論：我們工作目標是什么?服務! 

2、服務的特點 

3、感受的到的服務 

五、顧客關系管理 

教學方式講授　案例分析：變節(jié)顧客如何辦? 

為什么要做顧客關系管理 

如何維護和提升顧客忠誠度 

顧客數據庫管理 

第六部分：財務管理與業(yè)績分析篇(1學時) 

一、零售關鍵指標的定義與運用 

教學方式：講解 

收益性指標(銷售額，毛利，凈利潤。。。) 

效益性指標(坪效，人效，賣場利用率。。。) 

安全性指標(損益平衡點、營業(yè)安全率。。。) 

成長性指標(營業(yè)額增長、周轉速度。。。) 

二、損益表的非財解讀 

教學方式：講解與練習 

非財務人員不容易理解的幾個要點(折舊、遞延資產分攤、低值易耗品) 

利潤增長的四大手法(提升營業(yè)額，提升毛利，控制費用，提升周轉) 

三、如何做預算 

教學方式講解與練習 

季節(jié)指數法在預算中的運用 

每日的銷售變化分析 

四、如何利用數據調整陳列 

教學方式講解與練習 

銷售與陳列匹配問題 

陳列線：價格帶分析 

第七部分：從單店到連鎖相關工具和表格 

一、總部管理 

門店選址評估工具表 

門店選址綜合評分表 

商品結構總表(示例) 

門店盈利模式(單店、區(qū)域、總部) 

總部組織結構 

總部各部門管理手冊(示例) 

二、運營管理 

營運手冊(理貨，收銀，防損相關手冊示例) 

營運標準(部分流程圖示例 

運營控制(巡店方式及跟進程序) 

三、門店營運 

督導手冊(營運標準600條) 

門店檢查表 

門店營業(yè)分析表 

四、財務報表類 

公司及門店財務報表 

門店營運KPI指標庫(收益性指標，效益性指標，成長性指標，安全性指標) 

季節(jié)指數法(公司，部門，門店層面的預算制定法) 

陳列線調整法 

五、顧客關系管理 

顧客投訴及處理案例 

六、營銷管理 

全年營銷計劃表(示例及表格) 

促銷工具箱(常規(guī)，節(jié)日，開店等營銷方案匯總案例超過30個) 

公司級節(jié)日營銷計劃表 

公司公司級節(jié)日營銷方案實施表(中秋實戰(zhàn)案例)