《VIP客戶優質服務 致勝之道》培訓大綱

一、一流溝通者的能力要求

優秀客服人員三要素：精準的表達、細如發絲的敏感、聆聽

二、研究VIP的認識和了解

ü VIP客戶的心理分析

ü VIP的自我定

ü VIP的心理需求

ü VIP的外在表現

三、VIP客戶問題分析的步驟和技巧:

ü 步驟1:聆聽客戶問題

ü 步驟2:收集客戶信息

ü 步驟3:分析客戶問題

ü 步驟4:歸納客戶問題

ü 步驟5:澄清真正問題

ü 步驟6:確認客戶問題

四、全力解決VIP客戶的問題

ü 程序1:確認用戶問題

ü 程序2:向客戶提供建議方案

ü 程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度

ü 程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答

ü 程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納

ü 程序6:征詢客戶意見

五、VIP客戶答疑技巧

l 適時詢問客戶是否對所講內容有問題

l 檢驗客戶對問題的理解

ü 用復述、轉換情緒、澄清概念等方式檢驗理解

ü 給提問者以肯定或鼓勵

l 回答時簡明扼要

ü 可用“先后、主要順序”技巧

ü 確保服務效果前提下控制通話時長

ü 若有的問題是你已講過的內容，不要責怪客戶開小差，可換角度或舉例回答對于無法回答的問題

ü 可直言無法回答

ü 只是當時無法回答，可告知回答時間并一定與客戶聯系

ü 表示不知并不可怕，關鍵在于你對客戶態度是否認真負責，這將影響客戶對你的態度

六、處理VIP投訴的技巧

l 異議處理準則：

ü 處理異議的最有效方法是防止異議發生

ü 要防止異議發生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態度.

l 異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)

ü 對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經心或給人造成嘲笑客戶的印象

ü 用客觀平和的心態說明你的做法或態度

ü 如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據，如第三方見證、研究報告等

l 如果異議是座席員無法滿足的要求

ü 對異議表示理解

ü 強調針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求

ü 旗幟鮮明\態度真誠地表明供電企業的立場,贏得客戶的尊重和理解

七、現場訓練

注：需受訓公司提供至少20條學員工作中的錄音，以便老師通過分析現場點評，讓學員在重再工作場景的情景式教學中掌握更實用的工作方法。

  培訓方式                                                                    

↗ 小班制授課，小班制輔導；實戰演練、案例分析、互動式教學、錄像點評等。