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錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.嫌貴那你別裝。 2.已經(jīng)很便宜了。 3.就是要告訴你以后別在網(wǎng)上買了。 問(wèn)題診斷 現(xiàn)在很多店鋪很不喜歡顧客拿著網(wǎng)購(gòu)商品到店尋求安裝，如果遇到了經(jīng)常會(huì)要高安裝費(fèi)，以此警告顧客下次別在網(wǎng)上買了。店家的心情可以理解，但做法有待考量。 “嫌貴那你別裝。”此話一出口很可能引發(fā)沖突。如果消費(fèi)者脾氣再火爆些，可能會(huì)干一仗。顧客肯定會(huì)說(shuō)“你這人怎么說(shuō)話呢”、“什么態(tài)度啊”等等，而店家也會(huì)爭(zhēng)鋒相對(duì)，于是二者互不相讓，沖突就產(chǎn)生了。 “已經(jīng)很便宜了。”，其實(shí)安裝費(fèi)應(yīng)該是需要的，即使在店鋪內(nèi)購(gòu)買商品也應(yīng)該有安裝費(fèi)一項(xiàng)。可是目前除了4S店可能會(huì)有安裝費(fèi)這一項(xiàng)，很多店鋪基本都沒(méi)有，這就給消費(fèi)者造成安裝是免費(fèi)的印象。本來(lái)30元、50元的安裝費(fèi)很正常，目前店租、人工那么貴。可消費(fèi)者心理沒(méi)有準(zhǔn)備好，本以為網(wǎng)購(gòu)省錢，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這安裝費(fèi)也不少啊。 “就是要告訴你以后別在網(wǎng)上買了。”這句話有種古惑仔的鏡頭。在古惑仔電影里經(jīng)常會(huì)有一個(gè)小古惑仔警告另外一個(gè)人的鏡頭，他的語(yǔ)言是“明著告訴你，就是要你怎樣怎樣”。可是各位大俠，顧客不是被宰羔羊，你也不是古惑仔，沒(méi)必要警告。當(dāng)山洪奔流而下時(shí)，最好的方法不是立即堵截，而是是順勢(shì)引導(dǎo)。 銷售策略 寫(xiě)這個(gè)問(wèn)題時(shí)已是中午十二點(diǎn)，真不好意思我通過(guò)網(wǎng)站訂的便當(dāng)也到了。這是一個(gè)神奇的世界，而所有的改變，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是頭功一件。互聯(lián)網(wǎng)改變了幾乎所有的商業(yè)模式，在互聯(lián)網(wǎng)這股洪流面前，請(qǐng)各位挖好倒流槽，做好準(zhǔn)備，千萬(wàn)別不思進(jìn)取、一味蠻力抵抗，到結(jié)果還是頭破血流、悲慘而死，臨終前還想不明白，“這世界到底怎么啦？” 1.闡述價(jià)格構(gòu)成 即使是網(wǎng)購(gòu)商品我們答應(yīng)為顧客安裝了，也要盡心盡力，顧客有問(wèn)題也要耐心解答。千萬(wàn)不能一邊服務(wù)一邊又?jǐn)[臉色給消費(fèi)者看。 2.鼓勵(lì)顧客消費(fèi)其他項(xiàng)目 這個(gè)方法跟案例中的解答好像風(fēng)馬牛不相及，可是還是很有必要說(shuō)一說(shuō)的。有些消費(fèi)項(xiàng)目在店鋪里是打包的，可以鼓勵(lì)顧客消費(fèi)其他項(xiàng)目，以此降低整個(gè)服務(wù)費(fèi)用。這種做法客戶也能理解。 3.告知服務(wù)專業(yè)性 汽車配件安裝是一項(xiàng)非常高的技術(shù)活，同樣的配件如果安裝技術(shù)不到位，可能會(huì)產(chǎn)生不一樣的使用效果。 語(yǔ)言模板 銷售1：其實(shí)我們的收費(fèi)真不高了，您看更換一個(gè)電瓶，總共收您50元服務(wù)費(fèi)。我得有一個(gè)專業(yè)工人給您安裝吧，還得使用一個(gè)工位，您知道現(xiàn)在房租、人工價(jià)格很高。如果不是老客戶，我們一般不服務(wù)，算到底我們虧。因?yàn)樽隽四@個(gè)活，勢(shì)必其他消費(fèi)得等一等，您說(shuō)是不是？ 銷售2：如果您覺(jué)得費(fèi)用有些高，可這是公司規(guī)定，低于50元沒(méi)法入賬。我看您的雨刮器也很久沒(méi)換了，您多久沒(méi)換？（快一年了）。這樣您看行不行，如果您今天更換雨刮器，按照我們店鋪規(guī)定算是套餐價(jià)格，套餐價(jià)格只收取一個(gè)配件服務(wù)費(fèi)。那我就按雨刮器收取20元服務(wù)費(fèi)，這樣更劃算。（那也可以）。 銷售3：價(jià)格其實(shí)不高了，關(guān)鍵是我們安裝更加專業(yè)。您看啊，僅僅是這個(gè)簡(jiǎn)單的雨刮器更換，很多店鋪也只是把掛鉤一掛了事，但我們不是。我們有專業(yè)的水平測(cè)量?jī)x，會(huì)根據(jù)雨刮器跟前玻璃之間的角度進(jìn)行校正，確保雨刮有著更加好的使用效果。專業(yè)性就體現(xiàn)在這里。總體算下來(lái)您是劃算的。 俞老師總結(jié) 面對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者請(qǐng)更加耐心，用我們的服務(wù)讓其轉(zhuǎn)化成我們線下忠實(shí)客戶。