文/賈同領(lǐng)（慧度）
建材家居行業(yè)隨著房地產(chǎn)的大牛市，行業(yè)規(guī)模極具擴大。紅火的市場，吸引了眾多的廠家不斷的進行渠道的擴張。企業(yè)依靠“渠道為王、終端制勝”，不斷通過建設(shè)旗艦店、大店和體驗店等來拉攏人氣、彰顯品牌形象。然而，店租、裝修等終端成本也急劇上升；如今市場又進入低迷期，結(jié)果建材家居市場門可羅雀、人氣越來越淡……成本在上升，銷量在下滑，建材家居門店集體遭遇陣痛期。建材家居門店一味追求高大上，越來越遠離大眾消費需求，逐漸不接地氣，面臨著調(diào)整是必然的。
同時，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，也或多或少的分割了一些門店的銷量，于是傳統(tǒng)門店把互聯(lián)網(wǎng)視為洪水猛獸。賈同領(lǐng)則認為，縱觀行業(yè)自身的問題，與其說互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)門店帶來了沖擊，不如說帶來了希望，因為行業(yè)本身存在的不足通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的倒逼，可以使得行業(yè)更加快速的理性回歸。互聯(lián)網(wǎng)既然來了，那就既來之則安之，關(guān)鍵還是把自身做好，“打鐵還需自身硬”。
在電子商務(wù)的時代，店面職能會不會弱化，曾經(jīng)在網(wǎng)上討論了很長一段時期，多方意見差異很大。時至今日，大家開始趨向一致的認為O2O代表著未來，雖然對怎么樣O2O還沒有完全清晰的模式。O2O是什么，其中有一個O就是對現(xiàn)有門店的肯定，說明實體門店有些功能是網(wǎng)絡(luò)無可取代的。仔細思考，這種網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)門店的完美結(jié)合，確實能夠在一定時間內(nèi)代表著未來，在建材家居這個需要體驗、售后服務(wù)的行業(yè)的更是如此，只不過相關(guān)因素要調(diào)整、要優(yōu)化。
在門店遇上互聯(lián)網(wǎng)后，要能取得完美的結(jié)果，就必須清楚的了解門店的哪些功能是網(wǎng)絡(luò)所不具備的。如果再把這些獨有功能不斷的優(yōu)化、放大，更能在競爭中立于不敗之地。
一是門店的自然客流。
門店開在那里，就會有商圈自然客流的形成；而網(wǎng)絡(luò)，隨著網(wǎng)店商戶的增加，被自然客流關(guān)注的概率越來越低，不推廣的話，流量接近為“零”。在與網(wǎng)店P(guān)K時，不見得就是網(wǎng)店的勝利，盈利的網(wǎng)店也只有10%，看著他們風(fēng)光的銷量背后，也有屬于自己的痛苦。
當然，我們不是要去找網(wǎng)店的弊端，關(guān)鍵還是挖掘門店的優(yōu)勢。自然客流怎么形成，涉及到的因素很多，它是一個系統(tǒng)工程，從門店選址、終端廣告宣傳、店外推廣、小區(qū)宣傳、設(shè)計師聯(lián)誼、促銷活動等，都可以引客流進入門店。賈同領(lǐng)老師在《建材家居門店銷量提升》一書中，也講述了相應(yīng)的如何做好店外功夫。應(yīng)該說，當前門店自然客流下降是個不爭的事實，但大家也都知道建材家居門店的銷量一半在店外。沒有店外的功夫，門店肯定會關(guān)門大吉的。
如果有人說，所有功夫都用盡了，還是不盈利，怎么辦？那就一個建議，縮店。減少一個區(qū)域的門店數(shù)量，做好有優(yōu)勢的門店。因為店外功夫引導(dǎo)入店的客流與門店數(shù)量基本無關(guān)，不隨著門店數(shù)量的增加而增加。必要時，也需要集體向高租金、客流少的市場說不，過冬就是需要抱團取暖。或許還真的應(yīng)了馬云的希望：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能帶來房價和租金的降低。因為現(xiàn)在房價、租金過高，導(dǎo)致進入成本過大，門店生意難以為繼。當然，高租金的市場，自身也在思考著應(yīng)對網(wǎng)店的“生存沖擊”，一旦過了那個臨界點，天平的不平衡帶來的變化是迅速的。
二是門店易于誠信背書。
雖然網(wǎng)絡(luò)的誠信問題逐漸在得到提升，但目前假冒偽劣還是充斥網(wǎng)絡(luò)，特別是淘寶。產(chǎn)品的質(zhì)量問題、售后問題總是不如傳統(tǒng)店來得那么讓人放心。
對于門店，那就要體現(xiàn)出誠信的珍貴。從客戶的接待到售后的服務(wù)，都要突出一個誠信。如果家居門店做不到誠信，那就失去了門店作為自然吸引力的第二個重要生存點。
我們給導(dǎo)購人員灌輸了太多的銷售技能和技巧，但告訴導(dǎo)購“用心”的去接待和服務(wù)客戶的卻很少，每天多想的就是如何多賣，而沒有去把握消費者的心理感受。如何對客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠，不是接待技巧的如何提高，也不是如何去向客戶“逼單”。判斷對客戶是否真誠的一個標準，即為是否所有的語言、動作、服務(wù)都把這個客戶當作自己最要好的親戚。如果假設(shè)了每位客戶都是自己最好的親戚時，想必很多的行為和手段都會發(fā)生一些調(diào)整，這時候，我們就可以知道該如何真正與客戶交流。這種真誠，客戶是能夠感覺出來的，因為氣場不同，也更能帶來長久的口碑。
互聯(lián)網(wǎng)把一切都變得透明，口碑更顯得重要，移動互聯(lián)更便于消費者的傳播。要讓顧客進行口碑的宣傳，這就需要超越顧客的期望，給顧客帶來驚喜，才能讓顧客愿意主動分享。
三是門店帶來的購物體驗。
這是傳統(tǒng)渠道存在最大的殺手锏，傳統(tǒng)渠道是真實的購物場景，可以觸摸，可以移步換景；網(wǎng)絡(luò)購物則是“可遠觀而不可褻玩焉”。網(wǎng)絡(luò)選購其實也是很累人的一件事情，在對比選購時，遠遠不如傳統(tǒng)場景直觀。
消費者購物體驗，從硬性條件是空間的布局、生動化展示、產(chǎn)品的靜銷力等，從軟件條件就是店員的接待、熟練的產(chǎn)品知識和客戶裝修建議等。
店面的布局，以及展示是否吸引人，這都是很有講究的，也需要結(jié)合自身的產(chǎn)品定位和品牌形象進行設(shè)計，保持店面的形象，杜絕產(chǎn)品和環(huán)境臟、亂、差、壞。一個門店，顧客看著都不想進，就談不上什么購物體驗，門店競爭網(wǎng)絡(luò)最大的優(yōu)勢也就不存在了。
在產(chǎn)品的靜銷力上，還是從自身找問題，不要把目光只盯著外界的沖擊，千遍一律、毫無特色的產(chǎn)品怎么能夠吸引客戶的目光，讓客戶駐足？生產(chǎn)企業(yè)要用心研究產(chǎn)品，回歸到產(chǎn)品層面。看看宜家，人潮涌動，與高大上的家居產(chǎn)品相比，關(guān)鍵還是產(chǎn)品的制勝。通過產(chǎn)品充分發(fā)揮了終端的體驗感，不斷給消費者帶來新奇和購買的沖動。
人是社會化的群體，人們購物還是希望有更多的交流。在購物體驗上，門店具有很好的優(yōu)勢，一個自然、真誠的微笑，遠超過網(wǎng)店上的10個“親”。可惜的是，面對毫無表情的“歡迎光臨”，以及沒有購物意愿時，店員的那種懈怠表情，都會深深刺痛著顧客的心。下次再來？做夢吧！
四是貼實的客戶服務(wù)。
客戶溝通和后續(xù)服務(wù)，很多企業(yè)和門店都是忽視的，他們往往喜歡把心思花費在客戶的吸引上，而對已經(jīng)成交的客戶則缺乏較好的服務(wù)。
建材家居產(chǎn)品不同于快銷品，其一個很大的特點就是，只有在消費者有裝修需求時，才去了解相關(guān)產(chǎn)品和品牌。當裝修結(jié)束后，往往也就不再關(guān)注了。于是就有“顧客購買產(chǎn)品很多年只買一次，后續(xù)服務(wù)不重要”的思想！其實這種想法很不對的。有一項關(guān)于消費者購買建材家居產(chǎn)品的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“鄰居或親朋好友推薦”在消費者購買因素中居首位，比例高達80%！這給我們的啟示是什么呢？已購買的顧客雖然可能在幾年內(nèi)不會購買，但其對需要裝修的鄰居和親朋好友影響很大，所以對已成交顧客的持續(xù)溝通和關(guān)注極其重要！
已購買的客戶，或者沒有成交的客戶，他們都是個寶，對他們的后續(xù)跟蹤和服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)手段就顯示出了其便利性。就可以考慮利用各種微信圈、官方微博、微信公共平臺建設(shè)等。但免費的宣傳，還是要考慮具有吸引人的實質(zhì)內(nèi)容，如果只是產(chǎn)品天天叫賣，那肯定招致別人的反感，也不會有什么粉絲。現(xiàn)在微信朋友圈、qq空間，有人開始大量貼圖賣產(chǎn)品，別人看著沒興趣不說，而且把友情當作交易，那只有一個結(jié)果，把你拉黑！
總之，門店具有區(qū)別于網(wǎng)店的特殊優(yōu)勢，只有充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷思考調(diào)整和優(yōu)化，構(gòu)建“門店全面競爭能力”，才是提升店面終端銷量、企業(yè)基業(yè)長青的根本所在！
講師網(wǎng)官微
找講師小程序
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
