銀行禮儀培訓講師韓晶老師銀行培訓系統課程之【銀行窗口服務禮儀培訓】。本課程主要是針對銀行業作而定制的課程。銀行窗口服務禮儀培訓旨在提升窗口人員職業素養，轉變全員服務觀念、意識，塑造員工職業形象，進而提高服務品質，打造出屬于自己的特色品牌。


【銀行窗口服務禮儀培訓課程介紹】
培訓講師：銀行禮儀培訓講師韓晶
培訓時間：3天
培訓對象：銀行窗口工作人員
培訓形式：
1.結合工作崗位進行理論知識講授，實用性、操作性強；
2.采用互動、游戲、現場演練、疑難解答等方式，使學員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。


【銀行窗口服務禮儀培訓課程背景】
一流的企業，一定具有一流的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業的發展。
良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業員工的禮儀素養和職業形象。
銀行的產品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。


【銀行窗口服務禮儀培訓課程收益】
1. 認識服務的重要性，提升服務的品牌意識； 
2. 掌握并熟練應用網點服務禮儀；
3. 懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；
4. 提升學員對客服務意識和企業的整體對外形象；
5. 將企業精神運用到實際工作中，提升企業競爭力。


【銀行窗口服務禮儀培訓課程大綱】
第一講：服務的品牌意識
一、什么是服務？什么是優質服務？
二、優質服務的制勝法寶——三A法則
接受服務對象 
尊重服務對象 
贊美服務對象 
三、處理好與客戶的人際關系——白金法則
擺正位置——服務于人 
端正態度——尊重他人 
四、企業員工的角色定位
服務于人 
塑造角色 
本章培訓方式：講師講授、案例分享、學員互動討論、培訓活動互動


第二講：深入人心的形象
一、首應效應——這是一個兩分鐘的世界
二、儀容塑造
1、男士
面部清潔
標準發型
體味清新
2、女士
職業發型標準
化妝的技巧和方法
三、服飾禮儀
（一）著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見著裝誤區點評 
（三）西裝及領帶禮儀 
（四）鞋襪的搭配常識 
（五）揚長避短的體型調整著裝
（六）佩飾的技巧及禮儀
佩飾的概念與作用 
佩飾的基本類型及禮儀 
本章培訓方式：講授、案例分析、現場點評、互動提問


第三講：舉手投足展現空姐般的自信
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
本章培訓方式：講師講授、案例分享、學員分組互動練習、講師現場示范指導


第四講：銀行窗口服務人員交往禮儀
1、會面禮儀
2、稱呼禮儀
3、問候禮儀
4、握手禮儀
5、名片禮儀
6、乘車禮儀
7、饋贈禮儀
8、電梯禮儀
9、座次禮儀
本章培訓方式：講師講授、講師現場示范指導、學員情景模擬訓練、講師點評指導


第五講：銀行窗口服務電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
本章培訓方式：講授、案例分析、實際場景模擬訓練


第六講：銀行營業廳服務實操禮儀
1、當客戶走近柜臺前時
2、當客戶辦理業務時
3、當接待客戶咨詢時
4、當遇客戶抱怨時
5、當遇客戶提出表揚道謝時
6、身處公共區域時
7、特殊情況處理
8、服務禁忌與服務禁語
本章培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論、學員情景模擬訓練、講師現場點評


第七講：舒心的溝通談話技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
七、實用職場溝通技巧
1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
八 委婉解釋和說明公司規定的技巧
本章培訓方式：講師講授、案例分享、學員現場游戲互動（溝通游戲）、講師點評


第八講：銀行網點服務異議的處理
第一單元：客戶投訴的價值
一、客戶投訴的意義
1. 幫助企業找出問題
2. 讓我們有機會再次為客戶服務
3. 提高顧客忠誠度
二、客戶投訴也是一種經營
1. 妥善處理客戶投訴可以促進銷售 
2. 我們要真心實意地把顧客的投訴當作禮物 
3. 如何獲得客戶抱怨呢 
4. 讓更多的顧客投訴 
5. 投訴能為你贏得先機 
案例分享：某移動公司投訴處理案例
第二單元：顧客投訴的常見類型
1. 顧客接待方面的投訴
2. 顧客對商品的投訴
3. 顧客對價格投訴
4. 顧客對環境的投訴
5. 顧客退貨方面的投訴
視頻分享：這位顧客屬于哪種類型的
第三單元：顧客投訴心理分析
1. 求發泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償的心理
第四單元：處理顧客投訴的程序
1. 接待投訴顧客
2. 判定投訴性質
3. 調查原因，確定投訴處理責任
4. 提出解決辦法
5. 責任處罰
6. 提出改善對策并整理歸類存檔
案例分析：某房地產公司與酒店
案例：某牛奶的案例
案例：布猴風波
學員現場表演、老師糾正
第五單元：客戶投訴處理的原則及技巧
1. 先處理情感，后處理事件
2. 耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
3. 想方設法地平息顧客的抱怨
4. 要站在顧客的立場將心比心
5. 迅速采取行動
案例：某購物廣場煤氣失火案例
第六單元：不同投訴方式處理
1. 電話投訴的處理方式
2. 書信投訴的處理方式
3. 當面投訴的處理方式
案例：不翼而飛的影像機
第七單元：常見投訴場景應對
1. 面對情緒激動的投訴者
2. 天價索賠
3. 找茬占小便宜
4. 破口大罵
5. 醉翁之意不在酒
6. 出爾反爾
7. 要求公開登報道歉
8. 群體性投訴
9. 與消協合作
案例：會縮水的金耳環
案例：買傘風波
第八單元：客戶投訴管理
1. 建立投訴管理制度
2. 維護投訴客戶檔案
3. 設定專業的部門和專人進行管理
4. 讓客戶參與管理
5. 對客戶投訴進行跟蹤
6. 流失客戶管理
7. 設立忠誠客戶矩陣