醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【培訓(xùn)講師】：醫(yī)院培訓(xùn)師韓晶老師
【課程時(shí)間】：3天
【培訓(xùn)人員】：醫(yī)院全體人員
【培訓(xùn)背景】：
醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。
隨著求醫(yī)者對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的越來越高，這就要求廣大醫(yī)務(wù)人員不僅要有高超的醫(yī)術(shù)，還更需要他們有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)務(wù)人員必須要具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)、良好的個(gè)人形象、得體的溝通技巧等，這樣才能在醫(yī)療競爭日趨激烈的市場里獲得一杯羹。
 
【課程收益】:
1.掌握基本的禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；
2.提升醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；
3.掌握不同環(huán)境中接待禮儀，溝通規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧；
4.學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
5.通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專業(yè)形象；
6.通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護(hù)服務(wù)形象；
7.通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
【醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程】：
第一部分：醫(yī)院禮儀與個(gè)人涵養(yǎng)
1、禮儀的內(nèi)涵
2、人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧
3、禮儀的主要內(nèi)容
4、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
5、服務(wù)禮儀的基本原則
6、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象


第二部分：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業(yè)道德


第三部分：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、個(gè)人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗？
2、醫(yī)護(hù)人員制服著裝規(guī)范
制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
3、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5、配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)
二、優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在下午做實(shí)際訓(xùn)練）
自我形象檢查
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）
2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5、服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練：請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引
6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練：顧客進(jìn)門、店內(nèi)與顧客接觸時(shí)、熱情送客
三、表情禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操
總結(jié)：自我形象檢查
培訓(xùn)方式：講解、展示
四、醫(yī)護(hù)人員形體禮儀
1、形體語言——您另一張無字的名片
2、非語言符號(hào)的作用
3、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功


第四部分：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為禮儀
醫(yī)生基本行為禮儀
導(dǎo)醫(yī)基本行為禮儀
護(hù)士基本行為禮儀
醫(yī)院收費(fèi)人員基本行為禮儀
案例：創(chuàng)建特色護(hù)士站，爭當(dāng)愛心天使


第五部分：日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為醫(yī)生介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項(xiàng)
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
六、醫(yī)務(wù)人員引導(dǎo)病患禮儀
七、電梯禮儀
醫(yī)務(wù)人員在電梯中為病患服務(wù)禮儀
練習(xí)：韓晶老師案例分析、分組練習(xí)、角色扮演


第六部分：醫(yī)院服務(wù)接待禮儀
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務(wù)的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中          
1、病患進(jìn)門（導(dǎo)醫(yī)人員及各崗位助理人員）
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2、和病患的交流（導(dǎo)醫(yī)臺(tái)及其他崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項(xiàng)
引導(dǎo)病患的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓(xùn)方式：韓晶老師講解、分析、展示、示范、實(shí)操
3、送患者
怎樣道別
主動(dòng)拉門
鞠躬禮儀
言語道別
三、醫(yī)務(wù)人員崗位禮儀
1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范
2、醫(yī)生服務(wù)禮儀規(guī)范
3、病房護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)
4、醫(yī)技科室服務(wù)禮儀培訓(xùn)


第七部分：醫(yī)務(wù)人員溝通技巧的提升
一、醫(yī)患溝通理念
二、醫(yī)患溝通的語言要求
1、安慰性語言
2、解釋性語言
3、鼓勵(lì)性語言
4、告知性語言
三、醫(yī)患溝通時(shí)的“五談話”
1、入院時(shí)的談話
2、做檢查治療前的談話
3、病情變化時(shí)及時(shí)談話
4、病人對(duì)醫(yī)護(hù)工作有意見時(shí)及時(shí)談話
5、病人出院時(shí)談話
四、醫(yī)患溝通的服務(wù)要求
1、保守病人的個(gè)人隱私
2、注意使用問候語
3、細(xì)心操作，耐心護(hù)理
4、換位思考
5、主動(dòng)為病人服務(wù)
五、傾聽病人心聲
本章培訓(xùn)方式：韓晶老師講師講授，并與學(xué)員交流