客戶：農商行 地點：河南省 - 鄭州 時間：2014/8/13 0:00:00 第一講：服務禮儀的涵義與作用 1、禮儀的涵義 2、服務禮儀的作用及價值 3、個體職業(yè)形象行為與服務效果的關系 第二講：銀行窗口員工的職業(yè)化形象塑造 一、自信是職業(yè)形象的開始 想像自己是個職業(yè)人士 讓自己看上去像個職業(yè)人士 二、儀容規(guī)范 窗口員工儀容要求 儀容修飾的重點 頭部、面部、手部的修飾 發(fā)型發(fā)式的職業(yè)要求 女士化妝與男士修面的具體要求 三、專業(yè)著裝 男士著工作裝的規(guī)范 女士著工作裝的規(guī)范 工作牌的佩戴 手部修飾與飾物佩帶 著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣 第三講：銀行窗口員工的形體訓練 1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓練 2、端莊坐姿的塑造及訓練 3、矯健走姿的塑造及訓練 4、標準蹲姿的塑造及訓練 5、鞠躬的要領與訓練 6、不同手勢語的應用場合及訓練 第四講：銀行窗口員工微笑禮儀訓練 1、面部表情——眼神的應用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時間 2、面部表情——微笑的魅力 （1）微笑的要領 （2）帶著微笑出現在客戶面前 （3）微笑訓練 第五講：銀行窗口員工交談溝通禮儀 1、控制語音語調語氣 2、常用服務用語 3、洞察客戶的需求 4、眼神的專注 5、學會控制情緒，樹立正確服務態(tài)度 6、耐心解答客戶的疑問 7、窗口員工的溝通技巧 第五講：接待拜訪禮儀 1、握手禮 2、介紹禮 3、遞名片禮 4、奉茶禮 5、位次禮儀 第六講：如何平息客戶的不滿 1、“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 3、不回避并找出原因 4、讓客戶發(fā)泄同時認真傾聽 5、充分道歉 6、收集信息 7、再次征求顧客意見 8、跟蹤服務 9、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧 10、實戰(zhàn)演習：客戶異議處理