門店導(dǎo)購、店長(zhǎng)、銷售人員

???課程安排?Course?Arrangement???

??? 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，人們生活及工作習(xí)慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績(jī)不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過管理的門市業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)將無法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無法脫穎而出！?

本課程將從銷售服務(wù)心態(tài)，職業(yè)化的形象與服務(wù)禮儀、以及售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等方面。通過講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)化的方式，使員工掌握一套終端門店的服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)！為客戶提供更優(yōu)質(zhì)，更貼心的銷售和服務(wù)體驗(yàn)！?

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課程收獲??Key?Benefits?

1.????建立良好積極的服務(wù)心態(tài)?

2.????了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性?

3.????塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象?

4.????根據(jù)不同的流程，場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?

課程內(nèi)容??Course?Content?

第一部分：門店導(dǎo)購人員正確心態(tài)的建立?

1.????門店銷售人員的工作角色?

2.????如何成為良好的門店銷售人員?

3.????贏得顧客的好感?

4.????誠意乃銷售服務(wù)之本?

5.????做好有始有終的銷售服務(wù)?

第二部分：門店顧客購買心理和服務(wù)期望?

1、????服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨?

2、????服務(wù)的兩個(gè)層面?

1)????物的層面?

2)????人的層面?

3、????客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)?

4、????企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖?

5、????客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)?

1)????有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度?

2)????理解你的客戶，滿足客戶的需求?

3)????您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石?

第四部分：態(tài)度決定一切?

1、????微笑?

2、????贊美?

3、????寒暄?

4、????尊重?

5、????真誠?

第五部分：門店導(dǎo)購之儀表規(guī)范?

1、????儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立?

1)????形、氣、神?—?瞬間感受的亮點(diǎn)?

2)????你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌?

3)????讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)?

2、????導(dǎo)購代表的儀容規(guī)范?

1)????面部修飾、肢部修飾?

2)????發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）?

3、????導(dǎo)購代表的儀表規(guī)范??

1)????制服的著裝要求（原則、禁忌）?

2)????銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)?

3)????崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌?

第六部分：門店導(dǎo)購之行為規(guī)范??

1、????服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)?

1)????站姿、坐姿、走姿、蹲姿?

2)????引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧?

3)????取貨?

4)????端水?

5)????迎賓?

6)????送客?

7)????看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）?

8)????笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）?

9)????遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊(cè)）?

2、????服務(wù)用語規(guī)范與技巧?

1)????常用禮貌用語?

2)????工作用語的藝術(shù)化、服務(wù)忌語?

3)????不同情境的語言表達(dá)藝術(shù)?

3、????投訴受理技巧?

1)????投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”?

2)????投訴受理具體步驟與方法?

3)????投訴受理難題應(yīng)?

第七部分：門店導(dǎo)購之服務(wù)禮儀規(guī)范?

1、????出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；?

2、????“接一待二顧三”；?

3、????投訴接待禮儀；?

4、????收銀服務(wù)禮儀?

5、????門店銷售服務(wù)電話禮儀?

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