金牌醫護禮儀與醫患溝通
——一線醫護人員職業素養提升
一、 課程收益：
1.使一線醫護人員建立正確的醫護服務意識；
2.幫助醫護服務人員調整服務情緒和心態；
3.明確醫護工作目的，了解醫護工作中的自我角色；
4.使醫護服務人員了解職業的醫護形象，用個人專業的形象
為醫院樹立良好的社會形象；
5. 學會醫護工作中的舉止禮儀，舉手投足之間顯示良好職業素養。
6. 、學會從自身出發避免醫患沖突，加強醫患溝通能力；
二、課程時間： 1-2天
三、授課對象：導診導醫、護士、醫生、一線醫護服務人員
四、授課方法：學員互動+案例分析+情景展示+示范+視頻
五、課程大綱：
第一講：如何樹立卓越的醫護服務意識和心態？——今天你帶“心”來工作了嗎？
1、 優秀服務的重要性和標準
2、了解患者最需要的三種服務
3、認識醫護工作中的個人角色
4、一線醫護服務人員服務心態修煉
A、心態對行為的影響
B、 一線醫護服務人員必須具備的三大心態
C、 一線醫護服務人員如何培養自我好心態
第二講：醫護服務人員儀容儀表形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?
（一）女性醫護人員形象禮儀
1.女性醫護人員的化妝禮儀
2.女性醫護人員的發型要求
3.女性醫護人員工作裝具體要求
4.女性醫護服務人員的飾物佩戴禮儀
（二）男性醫護人員形象提升
1.男性醫護人員面部修飾
2.男性醫護人員發型要求
3.男性醫護人員工作裝具體要求
第三講、醫護人員服務禮儀——此時無聲勝有聲
1．微笑服務：不同場景下的微笑服務
2．目光接觸:你的眼神會說話
3．醫護人員的舉止要求：輕、穩、正原則
4．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
5．致意禮的要領與訓練
第四講、規范的工作服務禮儀
1．陪同引導
2．上下樓梯
3．進出電梯
4．進出房門
5、托盤禮儀
6、推車禮儀
第五講、零障礙醫患溝通禮儀
1、不滿的顧客會如何？
2、顧客為何而抱怨和投訴？
3、顧客抱怨和投訴處理的原則
（1）、合適稱謂
（2）、交替使用開放式和封閉式提問
（3）、語言妥貼撫慰
（4）、言語中的禁忌
4、非言語溝通技巧
1、面部表情-微笑營造親和力
2、目光接觸-眼神注視的三種區域
3、身體語言-你的肢體會服務
4、人際距離-3種空間距離
5、語音語調-通過聲音傳遞你的熱情和友善
第六講：如何讓你的金牌醫護服務接待禮儀
1、 點頭禮、握手
2、 如何介紹患者與主治醫生相識？
3、 如何引領顧客參觀醫院各項設施？
4、 奉茶斟水禮儀
5、 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
6、 洽談座次、宴請座次
第七講：．醫護服務工作全程情景模擬演示
1、 周到細心的接待禮儀
2、 細致精心的服務禮儀
3、 專業貼心的醫護禮儀
結論：本課程通過金牌醫護服務接待禮儀七大模塊，重點提升醫護人員職業化形象以及醫患咨詢溝通等服務接待禮儀，提升醫護人員整體職業素質，打造行業之美好形象，減少醫患糾結,醫院溝通沖突，使醫患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫院帶來更大收益，為行業樹立卓越的品牌形象。
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